Die nächste Evolutionsstufe der Automatisierung heisst Agentic AI. Während generative KI Inhalte liefert, übernehmen AI Agents eigenständig Aufgaben: Sie planen Abläufe, treffen Entscheidungen und arbeiten im Team an komplexen Prozessen. Mit einem strukturierten Framework begleitet agineo Unternehmen auf ihrer Reise zur intelligenten Automatisierung – von der Wissensvermittlung über Reifegradanalysen bis hin zur vollständigen Integration in Serviceprozesse. Ob IT, HR oder Customer Service: AI Agents eröffnen neue Dimensionen von Effizienz, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Integration von Künstlicher Intelligenz in Unternehmensprozesse ist keine Zukunftsmusik mehr – sie passiert jetzt. agineo, der grösste unabhängige ServiceNow Elite Partner im deutschsprachigen Raum, berät Unternehmen rund um unternehmensweites Business Management und zeigt auf, wo und wie Unternehmen AI Agents überall dort unterstützend einsetzen können, wo Prozesse komplex, kontextabhängig oder fragmentiert sind. In der digitalen Ära ist die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Geschäftsprozesse entscheidend.
Ziel ist es, Unternehmen strategisch auf ihrer Reise zu nützlichen und gewinnbringenden AI Agents zu begleiten. Mit den AI Agents von ServiceNow steht ein Werkzeug zur Verfügung, das weit über klassische Automatisierung hinausgeht: Es erlaubt echten, intelligenten Workflow Support durch agentsbasierte Logik. Durch den Zugang zu umfangreichen Informationen und Tools sowie Automatisierung ermöglichen die ServiceNow AI Agents eine völlig neue Dimension der Produktivität.
Von generativer KI (GenAI) zur agentischen Automatisierung
Während Generative AI Inhalte produziert und Antworten liefert, geht Agentic AI einen Schritt weiter: Sie erledigt Aufgaben. Ein AI Agent reagiert nicht nur, sondern agiert selbstständig – er plant Abläufe, trifft Entscheidungen, fragt fehlende Informationen ab und führt Prozesse durch – kontextabhängig, zielorientiert und adaptiv. Interne Erfahrungen haben gezeigt, dass die Integration von GenAI nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Qualität der Ergebnisse verbessert. Diese Erkenntnisse fliessen bei agineo direkt in Kundenprojekte ein.
Die «agineo AI Journey» – ein Framework, das KI-Beratungsprodukte bündelt, zielt darauf ab, Kunden mit ihren Use Cases im Bereich HR, IT-Support oder Customer Service systematisch und praxisorientiert auf dem Weg zur vollständig automatisierten Agenten-Integration strategisch zu begleiten. Sie besteht aus vier Phasen:
- Die AI Enablement-Phase legt die Grundlage für das KI-Verständnis. Durch gezielte Workshops wird Wissen vermittelt, um die Potenziale der KI vollständig zu verstehen und so realistische und umsetzbare Integrationschancen besser zu erkennen.
- Das AI Assessment bietet Unternehmen eine strategische Bewertung des KI-Reifegrads sowie eine Analyse des Return on Investment (ROI) für konkrete Integrationsmöglichkeiten.
- In der AI Discovery-Phase werden Automatisierungsmöglichkeiten für das Unternehmen erkundet. Auf Basis des Assessments dient diese Phase zur Erarbeitung einer realistischen KI-Roadmap aus der gemeinsam formulierten Vision.
- Schlussendlich teilt sich die AI Integration-Phase in zwei Komplexitätsstufen auf – für simplere und komplexere Integrationsmöglichkeiten, unter anderem die Einbindung von ServiceNow AI Services wie NowAssist, AI Agents oder Predictive Intelligence.
Zusammenarbeit im AI Agents Team
Ein AI Agent ist ein virtueller Kollege, der mit Hilfe generativer KI, eingebetteter Tools und Zugriff auf Unternehmenswissen Aufgaben eigenständig übernimmt. Anspruchsvollere Aufgaben werden dabei nicht von einem einzigen Agenten gelöst. In ServiceNow arbeiten spezialisierte Agents gemeinsam an einem Ziel. Das Ergebnis ist ein dynamischer, mehrstufiger Prozess, der nicht mehr manuell modelliert werden muss – sondern sich im Betrieb selbst organisiert. Die ServiceNow AI-Agents analysieren in der IT etwa Incidents, schlagen passende Lösungen vor oder erstellen automatisch neue Knowledge-Artikel. Im Customer Service analysieren sie eingehende Anfragen, priorisieren Fälle und schlagen passende Antworten vor. Auch Security Teams profitieren – etwa durch automatisierte Abschlussdokumentation von Vorfällen.
Peter Schmid, Head of Sales von agineo Schweiz, der für die Kundenberatung und den Lösungsverkauf bei agineo verantwortlich ist, sagt überzeugt: «Wir können die Kunden auf ihrer Reise zu passenden und gewinnbringenden AI Agents massgeblich unterstützen. Wenn das Ziel klar gesetzt ist, das Verständnis für den Kontext sichergestellt und die Entscheidungslogik strukturiert ist, kann der Einsatz von AI Agenten massiv Zeit und Kosten bei der Bewältigung von einfachen und komplexen Aufgaben sparen. Das steigert die Effizienz, aber auch Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeitenden.»
Nicht jeder Prozess braucht einen AI Agent
Die Wirkung von AI Agents ist messbar. Mit dem integrierten Analytics Dashboard lassen sich Nutzung, Durchlaufzeiten oder Einsparungen konkret auswerten. Das zeigt, welche Agenten wirklichen Mehrwert liefern – und wo es Optimierungspotenzial gibt. Erfolgreiche Projekte entstehen immer im Zusammenspiel – zwischen Fachbereichen, IT, Datenverantwortlichen, Governance und Change Management. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, entfalten AI Agents ihr volles Potenzial.
Der im Frühjahr 2025 durchgeführte agineo AI Agents Hackathon hat gezeigt, dass die Entwicklung leistungsfähiger AI Agents komplex ist. Gleichzeitig konnte agineo mit ihrer fachlichen Expertise aufzeigen, welche Faktoren für ihren erfolgreichen Einsatz entscheidend sind. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse fliessen direkt in die Phasen des AI Journey Frameworks von agineo ein und unterstützen agineo dabei, AI Agents noch zielgerichteter und praxisnäher zu gestalten.
Agentic AI ist die nächste Stufe – Serviceprozesse auf neuem Niveau
AI Agents sind kein Hype, sondern die konsequente Weiterentwicklung der Automatisierung: Sie denken nicht in vordefinierten Schritten, sondern in Zielen. Sie handeln kontextbezogen, adaptiv und im Team. Durch den gezielten Einsatz von Agentic AI – werden Serviceprozesse auf ein neues Niveau gehoben – effizient, skalierbar und zukunftssicher. So ist agineo in der Lage, mit strukturierter Umsetzung auf ServiceNow Unternehmen zu unterstützen und deren Herausforderungen mit KI und der Digitalisierung nachhaltig zu begegnen.
