Künstliche Intelligenz soll Kundenerlebnisse verbessern – doch laut Twilios State of Customer Engagement Report 2025 klaffen Anspruch und Wirklichkeit auseinander. Während Unternehmen ihre Massnahmen als erfolgreich bewerten, empfinden viele Kunden Personalisierung und Service als unzureichend. Die Studie zeigt: Vertrauen entsteht nicht durch Technik allein, sondern durch Transparenz, Wahlfreiheit und relevanten Mehrwert. Ohne verantwortungsvollen Einsatz vertieft KI die Kluft zwischen Kundenerwartung und Unternehmenssicht. Personalisierung wird nur dann wirksam, wenn sie kontextbezogen und nachvollziehbar erfolgt.
Künstliche Intelligenz soll den Kundenkontakt revolutionieren. Sie analysiert Daten in Echtzeit, ermöglicht automatisierte Prozesse und verspricht personalisierte Erlebnisse auf einem neuen Niveau. Doch der Fortschritt verfehlt seine Wirkung. Kunden erleben kaum Verbesserungen, während Unternehmen überzeugt sind, auf dem richtigen Weg zu sein. Dieses Paradoxon im Kundenerlebnis steht im Zentrum des aktuellen State of Customer Engagement Report 2025 des Technologieunternehmens Twilio. Die repräsentative Studie basiert auf einer weltweiten Befragung von 7.640 Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie 637 Unternehmensverantwortlichen in 18 Ländern.
Technologieeinsatz ohne Wirkung
Viele Unternehmen setzen KI vorrangig zur Optimierung interner Abläufe ein. Automatisierte Systeme beschleunigen Prozesse, reduzieren Ticketvolumen und entlasten Support-Teams. Doch wenn diese Systeme Fragen unbeantwortet lassen oder mit irrelevanten Antworten reagieren, schwindet das Vertrauen. Für Verbraucher zählt nicht die Technologie an sich, sondern der konkrete Nutzen. Während 82 Prozent der befragten Unternehmen angeben, ihre Kunden gut zu verstehen, stimmen dem nur 45 Prozent der Verbraucher zu. Die Lücke ist gegenüber dem Vorjahr leicht größer geworden. KI soll Kundennähe schaffen – doch bislang verstärkt sie vielerorts nur den Abstand.
Vertrauen entsteht durch Transparenz und Wahlfreiheit
88 Prozent der befragten Unternehmen geben an, offen über ihren KI-Einsatz zu kommunizieren. Doch aus Verbrauchersicht sieht das anders aus: Nur 46 Prozent empfinden den Umgang mit KI als transparent. 54 Prozent wollen wissen, ob sie mit einem Menschen oder einem automatisierten System sprechen. 49 Prozent fordern verständliche Informationen darüber, wie ihre Daten verwendet werden. Trotz allem lehnen Verbraucher KI nicht grundsätzlich ab. 71 Prozent glauben, dass sie ihre Erfahrung mit Marken verbessern kann – etwa durch schnellere Antworten oder passgenauere Empfehlungen. Voraussetzung ist ein verantwortungsvoller Einsatz. Dazu zählt auch eine unkomplizierte Möglichkeit, jederzeit auf menschlichen Kontakt umzuschalten – ein Wunsch, den mehr als die Hälfte der Befragten teilt.
Personalisierung muss sich relevant anfühlen
Für 87 Prozent der Unternehmen ist Personalisierung heute strategisch wichtig. Sie bewerten ihre eigenen Maßnahmen positiv. Doch aus Sicht der Verbraucher stimmt das nicht mit der Realität überein. Nur 16 Prozent empfinden die personalisierten Angebote, die sie erhalten, als ausgezeichnet, 44 Prozent bewerten sie als ‹gut›, 31 Prozent stufen sie als ‹durchschnittlich› ein. Dabei geht es nicht nur um technische Präzision. Relevanz entsteht dann, wenn Marken erkennen, warum ein Kunde handelt – nicht nur, was er tut. Erst im richtigen Kontext wird Personalisierung als sinnvoll und individuell wahrgenommen. Unternehmen, die das leisten, profitieren: mit höheren Ausgaben, häufigeren Käufen und größerer Weiterempfehlungsbereitschaft.
Verbrauchererwartungen verschieben sich
Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Prioritäten der Verbraucher verschoben. Heute zählen vor allem schnelle Unterstützung und unkomplizierte Rückgaben. Datensicherheit ist weiterhin wichtig, aber kein alleiniger Maßstab mehr. Gleichzeitig bleibt sie eine Grundvoraussetzung für Vertrauen. Nur 15 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie Marken im Umgang mit ihren Daten uneingeschränkt Sicherheit und Verantwortung zutrauen. 61 Prozent bezweifeln, dass ihre Interessen dabei im Vordergrund stehen. Transparente, nachvollziehbare Datenschutzpraktiken sind daher keine Kür – sie sind Voraussetzung für funktionierende Kundenbeziehungen.
Technologie allein schafft keine Nähe
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenkontakt grundlegend. Doch Effizienz und Automatisierung ersetzen keine echte Beziehung. Entscheidend ist, wie verantwortungsvoll Unternehmen Technologie einsetzen – und ob sie Wahlmöglichkeiten, Verständlichkeit und Relevanz bieten.
Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kann KI dazu beitragen, Vertrauen zu stärken und die wachsende Lücke zwischen Unternehmensanspruch und Kundenerlebnis zu schließen.
Twilio
Twilio (NYSE: TWLO) ermöglicht es Unternehmen, Kommunikation und Daten zu nutzen, um auf flexible und programmierbare Weise jedem Schritt der Customer Journey Intelligenz und Sicherheit hinzuzufügen – vom Vertrieb über Marketing und Wachstum bis hin zu Kundenservice und vielen weiteren Anwendungsfällen für Kundeninteraktion. In 180 Ländern nutzen Millionen Entwickler und Hunderttausende Unternehmen Twilio, um für ihre Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
