Ein Anbieter hat eine neue Plattform für Kundenkommunikation vorgestellt, die Unternehmen ermöglicht, ihre gesamte Kundenkommunikation zentral zu verwalten und zu personalisieren. Die Plattform bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die auch ohne Programmierkenntnisse genutzt werden kann. Sie unterstützt interaktive Omnichannel-Kommunikation und integriert künstliche Intelligenz, um die Effizienz und Qualität der Kommunikationsprozesse zu steigern. Unternehmen profitieren von einer nahtlosen Integration in bestehende Systeme und der Möglichkeit, Kommunikationsabläufe zu automatisieren. Die Plattform zielt darauf ab, datenbasierte, multimediale und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Doxee, Anbieter von Customer Communications Management (CCM)- und CXM-Lösungen, hat seine neue Plattform auf den Markt gebracht. Mit der Doxee-Plattform können Unternehmen von einer zentralen Stelle aus einheitlich die gesamte Kommunikation mit ihren Kunden erstellen, verbreiten und managen sowie selbst konfigurieren, wie sie ihre Kundenkommunikationsprozesse, –inhalte und -daten interaktiv, personalisiert und automatisiert gestalten.
Typische Anwendungen sind personalisierte Dokumente, Verträge, Rechnungen oder Marketing-Kampagnen, die die Unternehmen auf der Basis ihrer Kundendaten erstellen, konfigurieren und über multiple Kanäle versenden. Die Doxee-Plattform ist eine Cloud-native AnyPrem-Lösung, die wahlweise in einer Full–Managed-Services-Umgebung, in hybriden Szenarien oder in einer On-Premises-Umgebung betrieben werden kann. Sie basiert auf offenen Standards und umfasst sieben Module: das Design von Inhalten und Prozessen, die Interaktion mit Empfängern über Text-, Video- und Audioerlebnisse, die Analyse von Inhalten, Prozessen und Daten, die Integration in Unternehmens- und Drittsysteme über APIs, die automatisierte Prozesssteuerung, die Administration von Ressourcen und Benutzern sowie ein KI-Grundlagenmodul, das alle Schlüsselbereiche der Plattform unterstützt. Unternehmen können so ihre gesamten Kundenkommunikationsaktivitäten auf allen Kanälen abbilden, für ihre Kundenbeziehungen strategische Daten gewinnen sowie eine personalisierte Customer Journey für ihre jeweiligen Endkunden gestalten.
«Mit der Doxee-Plattform verfolgen wir das Ziel, eine besonders benutzerfreundliche Lösung bereitzustellen, die von Anwendern unserer Unternehmenskunden selbst genutzt werden kann – unabhängig davon, ob sie aus der IT, den Fachbereichen oder dem Top-Management kommen», sagt Herbert Liebl, Chief Product Officer bei Doxee.
Im Design-Modul können die Anwender zum Beispiel aufgrund des Low-Code-/No-Code-Ansatzes Daten integrieren, ohne Programmierkenntnisse besitzen zu müssen. Ferner lassen sich automatisierte Kommunikationsabläufe entwerfen.
Zentralisierte, interaktive Omnichannel-Kundenkommunikation mit integrierter KI
Aufgrund ihres modularen Ansatzes bietet die Doxee-Plattform den Unternehmen vier wesentliche Vorteile. Sie können erstens auf einer einzigen, vereinheitlichten Plattform die Kommunikation mit ihren Kunden managen und zweitens die Kommunikation interaktiv gestalten. Drittens lässt sich aufgrund der Anzahl der Ausgabekanäle eine Omnichannel-Kundenkommunikation konzipieren, die sich von Print- und E-Mail-Kommunikation bis hin zu personalisierten Videos erstreckt. Viertens ist aufgrund des KI-Grundlagenmoduls die künstliche Intelligenz in allen Schlüsselbereichen der Doxee-Plattform integriert, um die Geschwindigkeit, Qualität und Intelligenz von Kommunikationsprozessen zu verbessern. Mit den KI-Tools, die beispielsweise die Erstellung von Templates erleichtern oder auf der Basis von Daten Vorhersagen ermöglichen, können die Anwender für die Endkunden intelligentere und skalierbare Kundenerlebnisse schaffen.
KI-basierte Tools lassen sich etwa in Unternehmen einsetzen, um Kommunikationsvorlagen schneller und automatisiert erstellen zu können, Template-Layouts umzuwandeln, Dokumente zu bearbeiten, Videos zu personalisieren oder auch, um Prognosen zu treffen.
Aus Big-Data-Analysen Vorhersagen generieren
Die Analysefähigkeiten der Doxee Plattform sind laut Liebl ein weiterer Pluspunkt für Unternehmen, wenn es darum geht, beispielsweise strukturierte Kundeninteraktionen und Transaktionsdaten auszuwerten und in Daten umzuwandeln. Typische Ausgangsfragen für Big-Data-Auswertungen sind etwa: «Wie gross ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine bestimmte Kundengruppe abzuwandern droht?»
Nahtlose Systemintegration in Unternehmen sowie zu Drittanbieten über APIs
Zu den Besonderheiten der Doxee Plattform zählt ferner ihre Integrationsfähigkeit. Zum einen bietet die SaaS-Lösung über vorgefertigte Konnektoren eine Systemintegration zu den führenden CRM-Systemen wie SAP, Salesforce und Dynamics 365, sodass Unternehmen die jeweils benötigten Dokumente für ihre Kundenkommunikation direkt aus ihrer bestehenden Umgebung erzeugen können. Diese Oberflächeneinbettung ist Liebl zufolge ein Alleinstellungsmerkmal der Doxee Plattform.
Darüber hinaus bietet die Plattform über APIs und SFTP eine direkte Integration in die Quellsysteme von Drittanbietern, um den Zugriff auf Daten in den Alt- und Kernsystemen sowie die Betriebsabläufe aufrechtzuerhalten.
Mit dem Automatisierungsmodul haben Unternehmen unter anderem die Option, Kommunikationsaktivitäten vollständig zu automatisieren, oder bei bestimmten interaktiven Abläufen Mitarbeiter eingreifen zu lassen. So lässt sich zum Beispiel an einen Kunden, der als wechselwillig eingestuft wird, ein Angebot mit speziellen Konditionen senden, um ihn weiter als Kunden zu behalten.
«Mit der Doxee Plattform haben wir die Basis geschaffen, um die zukünftigen Anforderungen an die Kundenkommunikation zu erfüllen», Michael Biechele, Chief Revenue Officer von Doxee. «Innovative Kundenkommunikation wird künftig stärker datenbasiert, auf Feedback ausgerichtet und multimedialer sein. Der Trend geht hin zu personalisierten Videos, die die Kunden per Link in einem ersten Anschreiben oder per Rechnung empfangen. Die Customer Journey erstreckt sich vom personalisierten Begrüssungsvideo über Erklärvideos zum Produktangebot bis hin zur Rechnung mit interaktiven Web-Komponenten an die Kunden.»
