Das Unternehmen Decagon, das KI-unterstützte Kundenservice-Lösungen anbietet, hat in einer Umfrage herausgefunden, dass Kunden KI dann akzeptieren, wenn sie eine hohe Qualität an Betreuung erwarten können. 70 Prozent der befragten Kunden sagten, sie würden mehr für ein Produkt bezahlen, wenn das Unternehmen dahinter einen exzellenten Kundenservice bietet. 58 Prozent sagten, schon eine negative Erfahrung könne sie davon abhalten, Produkte von einem Unternehmen erneut zu kaufen.
Die Einführung von KI-Agenten im Kundenservice wird dabei von den Befragten als durchaus gut bewertet. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) sehen Unternehmen, die KI einsetzen, als modern und innovativ an. In der Zielgruppe zwischen 18 und 44 Jahren meinten 86 Prozent, sie würden einen KI-Bot einem menschlichen Mitarbeiter vorziehen, wenn bestimmte Kriterien erfüllt seien. Zu diesen gehören schnellerer, besserer und häufiger verfügbarer Service.
Knapp über die Hälfte der Umfrageteilnehmer haben kein Problem, persönliche Daten an einen KI-Bot zu geben – sogar noch eher als an Freunde. Ebenso viele (53 Prozent) sind der Meinung, dass Chatbots besser zuhören als ein Lebenspartner. Und viele der jungen Zielgruppe glauben, dass KI-Agenten in der Lage sind, emotionale Intelligenz zu zeigen. «Wir erleben einen echten Wendepunkt bei der nächsten Verbrauchergeneration», sagt Jesse Zhang, Mitgründer und CEO von Decagon. «Eine schnelle Reaktion ist zum Standard geworden. Sie wünschen sich außerdem Intelligenz, Empathie und Personalisierung an jedem Kontaktpunkt.» Bei der Umfrage wurden 2.077 Erwachsene in den USA befragt.
