KI treibt Service-Revolution bei Zendesk voran

Zendesk, weltweit führender Anbieter von KI-gestützten Services, gibt im Rahmen seines AI Summits neue KI-Anwendungen bekannt, um seine Resolution Platform zu stärken. Mit den innovativen KI-First-Lösungen können Teams aus den Bereichen Kundenservice, Mitarbeiterservice und Contact Center, Anfragen effizienter lösen und bessere Ergebnisse liefern.

Die Resolution Platform ist die Grundlage für alle AI Agents, die einen erheblichen Anteil der jährlich fast fünf Milliarden gelösten Anfragen über Zendesk bearbeiten. Diese Agenten vereinfachen Arbeitsabläufe, helfen, Probleme schneller zu lösen, und übertreffen dabei Legacy-Systeme sowie traditionelle Bots. Dafür greifen sie auf fortschrittliche LLMs wie GPT-5 und dem Model Context Protocol (MCP) zurück. Fast 20.000 Unternehmen nutzen Zendesks AI, für dieses Jahr wird ein «AI Annual Recurring Revenue» von 200 Millionen Dollar prognostiziert.

Mit diesem Momentum beschleunigen die jüngsten Innovationen von Zendesk die Antwort auf Anfragen, steigern die Wertschöpfung und stärken das Vertrauen in KI-gestützte Services. Dies wird durch die Kombination von intelligenter Automatisierung, optimierten Workflows und Advanced Analytics erreicht. Ziel ist es, Lösungen zu personalisieren.

Zu den wichtigsten Neuerungen gehören:

• Voice AI Agents, die Kundeninteraktionen in nahtlose, intelligente Konversationen transformieren.
• Video Calling und Screen Sharing für Echtzeit-Support, speziell für Zendesk Contact Center entwickelt.
• Erweiterte Funktionen wie Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder und App Builder steigern die Produktivität, während Next Generation Analytics aus der HyperArc-Übernahme Insights liefern.

«Heutzutage wollen Kund:innen mehr als nur schnelle Antworten. Sie erwarten eine vollständige Lösung ihrer Anfragen», so Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. «Während viele noch von KI als einem fernen Versprechen sprechen, zeichnet sich Zendesk durch greifbare Produkte aus, die bereits heute den Kundenservice prägen. Da immer mehr Unternehmen auf Zendesk AI setzen, verändern wir die Art und Weise, wie Service funktioniert. Das ist ein klares Zeichen dafür, dass sich unser Fokus auf schnelle Innovationen auszahlt und uns dabei hilft, branchenübergreifend einen echten Mehrwert zu liefern. Wir helfen unseren Kund:innen, komplexe Sachverhalte zu durchdringen und dabei nachhaltige Wirkung zu erzielen.»

Upgrades der Resolution Platform im Überblick

Erweiterungen im Bereich KI und Automatisierung

• Voice AI Agents: Vollständig autonome AI Agents, um natürliche Sprache zu verstehen, zu reagieren und Anfragen ohne Eskalation zu lösen.
• Admin Copilot: Proaktiver KI-Assistent für Service-Administrator:innen. Integriert Zusammenfassungen, Insights, Empfehlungen, Automatisierung und proaktive Vorschläge durch Konversations-Tools.
• Action Builder: Low-/No-Code Tool zur Erstellung von Workflows und Automatisierungen mit neuen Schnittstellen zu OpenAI, Shopify, Confluence sowie Microsoft Excel, Teams und Outlook.
• App Builder: Erlaubt Service-Mitarbeiter:innen, benutzerdefinierte Apps ohne Programmierung zu erstellen und einzusetzen.
• Knowledge Connectors: Integriert externe Wissensquellen wie Confluence, Google Drive und SharePoint, ohne Daten zu migrieren, um AI Agents und Mitarbeiter:innen zu unterstützen.
• Knowledge Builder: Nutzt KI, um eine Wissensdatenbank aus vergangenen Tickets und dem User-Context zu erstellen, zu organisieren und Inhaltslücken automatisch zu schließen.
• Advanced Insights powered by HyperArc: Kombiniert KI-basierte und menschliche Analyse, um narrative Insights zu liefern und Trends und Ursachen für ein proaktives Service-Management aufzudecken.

Neue Funktionen für Zendesk Contact Center

• Video Calling und Screen Sharing: Mit Live-Video-Support können Service-Mitarbeiter:innen persönliche Interaktionen durchführen. Sie können Einblick erhalten, was Kund:innen sehen, um komplexe Probleme mit Empathie zu lösen.
• Voice AI Agents: Auch innerhalb von Zendesk Contact Center verfügbar.

Innovationen für Zendesk Employee Service

• Zendesk IT Asset Management: Die vollständige Sichtbarkeit der unternehmenseigenen Hardware ist jetzt nativ in Zendesk integriert. Dadurch werden Service- und Asset-Daten zusammengeführt, um IT-Probleme schneller zu lösen.
• Service Catalog: Bietet einen Katalog von Services und Assets, die Mitarbeiter:innen einfach direkt aus dem Help Center anfordern können.
• Microsoft Copilot Integration: Bringt KI-gestützten Zendesk-Support direkt in die Microsoft 365-Apps, die Mitarbeiter:innen täglich nutzen.

«Zendesk hebt sich in einem überfüllten Markt für KI-gestützte Services ab», sagt Sudhir Rajagopal, Research Director beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC. «Die Kombination von AI Agents mit einer integrierten Plattform, die Contact Center und Employee Service abdeckt, bietet mehr als nur Innovation – sie erzielt wirkliche Geschäftsergebnisse. Mit einem Schwerpunkt auf Echtzeit-Problemlösung statt Service-Interaktionen, unterstützt durch Customer Insights, können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen effektiver erfüllen und einen messbaren ROI erreichen. Mit HyperArcs KI-gestützter Analyse kann Zendesk die Herausforderungen im Servicebereich noch besser angehen und hilft Unternehmen dabei, nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.»