Freshworks hat auf seiner Konferenz «Refresh» neue Funktionen für KI-Agenten vorgestellt und seine Strategie für «Service Transformation, Made Real» präsentiert. Ziel ist es, Unternehmen bei der Automatisierung und Skalierung von Serviceprozessen zu unterstützen. Die Plattform verbindet Service-, Asset- und Vorfallmanagement in einer Umgebung. Hintergrund sind steigende Anforderungen ausserhalb regulärer Arbeitszeiten, bei denen Reaktionszeiten und Service-Level häufig sinken.
Freshworks hat auf seiner jährlichen Konferenz «Refresh» seine Vision für «Service Transformation, Made Real» vorgestellt – gemeinsam mit einer Erweiterung seiner KI-Agenten-Funktionen.
Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Serviceprozesse in allen Bereichen sicher zu skalieren und zu steuern. Freshworks will sich dabei als Anbieter einer einheitlichen, agilen Plattform, die Service, Assets und Vorfälle verbindet positionieren.
Vor Kurzem analysierte Daten verdeutlichen den Handlungsbedarf
Eine Analyse von Millionen von Service-Interaktionen zeigt, dass 47 Prozent aller IT-Tickets außerhalb der regulären Geschäftszeiten eingereicht werden. Die Reaktionszeiten nach Feierabend hinken jedoch durchschnittlich um mehr als eine Stunde hinterher. Die Erfüllungsrate von Service-Level-Vereinbarungen sinkt dabei um bis zu 5 Prozent. Freshworks spricht von «Ghost-Shift-Arbeitern» – Mitarbeitenden, die außerhalb der Kernzeiten arbeiten und dabei auf sich gestellt sind.
Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks, sagte: «Der wahre Maßstab für den Wert von KI ist nicht, was sie leisten kann, sondern was sie zurückgibt: Zeit, Fokus und die Freiheit für Teams, aufzuhören, gestrige Probleme zu lösen, und damit zu beginnen, das Nächste aufzubauen.»
Bei Kunden kommt dies offenbar bereits gut an: «Früher haben wir jeden Morgen eine Stunde damit verbracht, Ticket-Trends zu analysieren. Jetzt brauchen wir mit Freddy Insights nur noch drei Minuten – und erhalten dabei bessere Daten», sagte Daniel McMaster, IT-Service-Management-Analyst bei Amerisure.
Freshworks
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) entwickelt KI-unterstützte Business-Software, die mühelos zu verwenden ist. Mit unseren Produkten für IT, Kundensupport, Vertrieb und Marketing arbeiten alle Teams effizienter, generieren höheren Mehrwert und liefern unmittelbaren geschäftlichen Nutzen. Vom Unternehmenssitz in San Mateo (Kalifornien) aus ist Freshworks auf der ganzen Welt tätig, um mehr als 66.000 Kunden zu bedienen, darunter American Express, Blue Nile, Bridgestone, Databricks, Fila und OfficeMax.
