Rund die Hälfte der Reparaturen von V-ZUG Geräten übernehmen externe Servicepartner. Mit der V-ZUG Diagnose erhalten Sie direkten Zugang zu Gerätedaten, Fehleranalysen und Reparaturanleitungen. Clemens Clausen, Produktmanager und verantwortlich für die digitale Servicelösung, erklärt im Interview, wie das Werkzeug die Arbeit vor Ort unterstützt und die Zusammenarbeit mit den Partnern verändert. Das Projekt gewann 2025 den Swiss Customer Relations Award in der Kategorie Field Service Management.
Clemens, stell dich bitte kurz vor: Wer bist du, was machst du bei V-ZUG und welche Rolle hattest du bei der Entwicklung der neuen Diagnoseplattform?
Clemens Clausen: Ich bin Produktmanager und damit für die Ausrichtung und Ausgestaltung der V-ZUG Diagnose verantwortlich. Konkret bedeutet das, dass ich mich kontinuierlich mit neuen Funktionen und Verbesserungsmöglichkeiten für unsere digitale Servicelösung beschäftige. Dabei wägen wir ab, was für unsere Kundinnen und Kunden, unsere Partner und die V-ZUG den grössten Mehrwert bietet, und arbeiten die Ideen so weit aus, bis das Entwicklungsteam die Umsetzung übernehmen kann.
V-ZUG hat mit diesem Projekt 2025 den Swiss Customer Relations Award in der Kategorie Field Service Management gewonnen. Kannst du das Projekt kurz vorstellen: Was habt ihr entwickelt und welches Problem wolltet ihr damit lösen?
Die V-ZUG Diagnose ist eine Applikation für Servicetechnikerinnen und Servicetechniker innerhalb und ausserhalb der V-ZUG. Sie verbindet sich mit unseren Haushaltsgeräten und zeigt Informationen zum Gerätezustand und zu möglichen Fehlern an. Gleichzeitig unterstützt sie bei der Reparatur mit konkreten Hinweisen und Hilfestellungen, beispielsweise mit einem Datenbackup, bevor ein Steuerteil ausgetauscht wird. So stellen wir eine professionelle Reparatur von V-ZUG Geräten sicher, unabhängig davon, ob diese durch einen externen Servicepartner oder durch V-ZUG selbst durchgeführt wird.
Rund die Hälfte der Reparaturen wird von externen Partnerunternehmen durchgeführt. Diese hatten zuvor jedoch nicht dieselben Diagnose-Möglichkeiten wie der interne V-ZUG Service. Wie machte sich dieser Unterschied im Servicealltag und beim Kundenerlebnis bemerkbar?
Aus den Rückmeldungen unserer Servicepartner weiss ich, dass die V-ZUG Diagnose dabei hilft, Probleme am Gerät schneller und gezielter zu erkennen. Die Servicetechnikerinnen und Servicetechniker verbringen dadurch weniger Zeit mit der Fehlersuche und können gezielter mit der Reparatur beginnen.
Auch für die Kundinnen und Kunden wird der Service dadurch transparenter und nachvollziehbarer, denn die Diagnose liefert konkrete Fakten zum Gerät:
- Wie alt ist es tatsächlich?
- Wie häufig wurde es genutzt?
- Welcher Fehler liegt vor?
Sehr positiv wahrgenommen werden auch das nutzerfreundliche Design der Applikation und des dazugehörigen Adapters. Beides unterstützt die Servicetechnikerinnen und Servicetechniker bei ihrer Arbeit und trägt zu einem professionellen Serviceauftritt bei.
Wie funktioniert die neue Plattform und wie unterstützt sie die Servicetechnikerinnen und -techniker bei der Vorbereitung eines Einsatzes?
Das beginnt schon bei der ersten Meldung: Sobald eine Serialnummer und optional ein Fehlercode vorhanden sind, kann die V-ZUG Diagnose erste Informationen zur Reparatur und zu benötigten Ersatzteilen liefern. Diese können dann vorbestellt und bereits beim ersten Servicegang mitgenommen werden. Vor Ort können die Servicetechnikerinnen und Servicetechniker neben dem aktuellen Fehler auch vergangene Fehler auslesen und so die Ursache genauer eingrenzen. Für jeden Fehler steht zudem eine Reparaturanleitung zur Verfügung, die Schritt für Schritt durch die notwendigen Arbeiten führt. Bei einem Geschirrspüler lassen sich beispielsweise einzelne Pumpen und Ventile gezielt ansteuern. So kann die Ursache weiter eingegrenzt und anschliessend überprüft werden, ob die Reparatur erfolgreich war.
Die Plattform soll erfahrene Fachkräfte ebenso unterstützen wie Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger. Wie habt ihr komplexes Diagnose- und Reparaturwissen so aufbereitet, dass unterschiedliche Nutzergruppen sicher damit arbeiten können?
Wir haben zwei Maximen: Zum einen soll die Bedienoberfläche konsistent und spezifisch sein. Das heisst, eine Reparaturanleitung erscheint immer am gleichen Ort. Wird die Information benötigt, ist sie somit schnell zu finden. Wird sie hingegen übersprungen, kann der Nutzer sicher sein, keine weiteren Informationen zu verpassen.
Zum anderen denken wir aus der Perspektive der Servicetechnikerinnen und Servicetechniker: Soll beispielsweise eine Pumpe gestartet werden, versetzen wir das Gerät automatisch in den richtigen Modus und starten anschliessend die Pumpe. So stellen wir sicher, dass für die Bedienung kein tiefgehendes technisches Verständnis der Eigenheiten der Geräte erforderlich ist.
Vom Expertentool zur gemeinsamen Servicelösung
Wo lagen bei der Umsetzung die grössten technologischen, organisatorischen oder kulturellen Herausforderungen – insbesondere bei der Öffnung eines bisher internen Expertentools für externe Partnerunternehmen?
Technologisch mussten wir ganz von vorn beginnen, da die Anforderungen an ein Expertentool ganz andere sind als diejenigen an ein Tool für den Service. Gleichzeitig galt es, die Entwicklung zu organisieren, was wir mit klaren Schnittstellen und einer agilen Arbeitsweise gut umsetzen konnten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt war die kulturelle Ebene. Bei den angezeigten Informationen im Tool stand lange die interne Nutzung durch Experten im Vordergrund. Gleichzeitig gab es Bedenken, dass mit einem Diagnosetool eine Konkurrenzsituation zum eigenen Service entstehen könnte. Wir konnten jedoch aufzeigen, dass die V-ZUG Diagnose die Zusammenarbeit mit unseren Partnerinnen und Partnern stärkt und die Partnerbindung vertieft. Davon profitieren unsere Partnerinnen und Partner, unsere Kundinnen und Kunden und letztlich auch V-ZUG. Besonders freut mich, dass die anfänglichen Vorbehalte heute weitgehend verschwunden sind. Die V-ZUG Diagnose wird inzwischen als gemeinsames Werkzeug wahrgenommen, das die Zusammenarbeit stärkt und allen Beteiligten den Alltag erleichtert.
Die Plattform wurde im August 2024 lanciert. Wo steht das Projekt heute, wie stark wird die Lösung inzwischen genutzt und was hat sich seit dem Start verändert?
Wir haben heute über 500 Nutzerinnen und Nutzer und rund 3000 Abfragen pro Monat. Angesichts dessen, dass viele unserer Partnerinnen und Partner täglich Geräte verschiedener Marken betreuen, freut mich diese Entwicklung ausserordentlich. Besonders schön ist, dass wir seit der Lancierung ein kontinuierliches Wachstum bei den Nutzerzahlen und der Nutzung der Plattform beobachten.
Seit dem Start haben wir die V-ZUG Diagnose kontinuierlich weiterentwickelt und mit zahlreichen kleineren Updates zusätzliche Funktionen und Geräte integriert. Wir stellen etwa alle zwei bis drei Monate ein grösseres Update zur Verfügung.
Wie reagieren die internen und externen Servicetechnikerinnen und Servicetechniker auf die Plattform? Welche Rückmeldungen aus der Praxis haben euch überrascht oder zu konkreten Anpassungen veranlasst?
Grundsätzlich sind die Rückmeldungen sehr positiv. Da wir die V-ZUG Diagnose intern noch nicht ausgerollt haben, höre ich dort vor allem grosse Vorfreude, wenn es Neuigkeiten gibt.
Von unseren Servicepartnern erhalten wir vor allem Rückmeldungen und Fragen zu konkreten Anwendungsfällen, beispielsweise weshalb bei einem Gerät ohne Fehler keine Reparaturanleitung angezeigt wird. Rückmeldungen gab es auch zu den Updates der Anwendung: Gerade in Berggebieten kann der Download bei eingeschränktem Empfang fünf bis zehn Minuten dauern. Darauf haben wir reagiert und die Möglichkeit geschaffen, das Update zu verschieben und zu einem späteren Zeitpunkt bei besserem Empfang durchzuführen.
Mehr Servicequalität heute, neue Möglichkeiten für morgen
Welche Wirkung könnt ihr heute messen, beispielsweise bei der Ersterledigungsrate, der Reparaturdauer, den Folgeeinsätzen, der Servicequalität oder der Kundenzufriedenheit? Und wo bleibt ihr möglicherweise noch hinter euren ursprünglichen Erwartungen zurück?
Aktuell fokussieren wir uns bewusst auf qualitative Indikatoren wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Partnerbindung. Die Rückmeldungen unserer Servicepartnerinnen und Servicepartner zeigen, dass die Diagnose den Arbeitsalltag spürbar erleichtert und sich als wertvolles Hilfsmittel etabliert hat. Längerfristig wollen wir den Blick auch verstärkt auf quantitative Ziele richten.
V-ZUG steht für langlebige und reparierbare Geräte. Welche strategische Rolle spielt die Plattform dabei, dieses Versprechen auch über ein wachsendes Partnernetzwerk hinweg einzulösen?
Das Ziel der V-ZUG Diagnose ist es, eine erfolgreiche Reparatur von V-ZUG Geräten zu ermöglichen, unabhängig davon, wer das Gerät repariert. Mit einem erschwinglichen Preis für eine Lizenz können zudem auch Ein-Personen-Betriebe die V-ZUG Diagnose nutzen. Gerade solche Betriebe haben oftmals loyale und langjährige Kundinnen und Kunden. Aus strategischer Sicht ermöglichen wir somit auch ein positives Kundenerlebnis bei Kundinnen und Kunden, zu denen wir ansonsten keinen direkten Zugang hätten. Gleichzeitig trägt die V-ZUG Diagnose dazu bei, dass die Reparatur weniger von der individuellen Erfahrung und dem Können einzelner Personen abhängig ist. Gerade wenn Betriebe einen Allmarken-Service anbieten, kann es schwierig sein, auf jedem Gerät ein Profi zu sein.
Wie soll sich der Service bei V-ZUG in den kommenden Jahren weiterentwickeln, und welche Rolle werden dabei die Diagnoseplattform, Gerätedaten, künstliche Intelligenz und vorausschauende Services spielen?
Gerätedaten, künstliche Intelligenz und vorausschauende Services werden auch bei V-ZUG künftig eine wichtige Rolle spielen. Entscheidend ist für uns jedoch nicht die Technologie an sich, sondern der konkrete Nutzen für unsere Partnerinnen, Partner und Kundschaft. Unser Ziel ist es, Servicetechnikerinnen und Servicetechnikern die richtigen Informationen genau dann zur Verfügung zu stellen, wenn sie gebraucht werden. Die V-ZUG Diagnose bildet dafür bereits heute eine wichtige Grundlage und wird auch künftig eine zentrale Rolle spielen.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
