KI macht Unternehmen nicht automatisch kundenzentriert. Sie kann aber helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Hier setzt der CAS Strategic Customer Management – Journey-Led Growth With And For AI am Institut für Kommunikation und Marketing (IKM) der Hochschule Luzern an. Geleitet wird das Programm von Prof. Dr. Dominik Georgi und Andrea Hilber, begleitet von Dr. Maxie Schmidt als externe Programmpartnerin.
Journey-Led Growth With And For AI
Was ist die Idee hinter dem neuen CAS? 92 Prozent der KI-nutzenden Schweizer KMU setzen KI im Marketing ein, um Texte zu erstellen. Für die Auswertung von Daten nutzen sie nur 37 Prozent, für die Beantwortung von Kundenanfragen 11 Prozent. Das zeigt der KMU Digital Pulse 2026 des IKM der Hochschule Luzern. (Wozniak et al. (2026)). Damit bleibt ein grosses Potenzial ungenutzt, denn KI kann helfen, Kundinnen und Kunden besser zu verstehen. Gleichzeitig gilt: Ohne Kundenzentrierung verpufft jede Anstrengung mit KI. Genau an dieser Schnittstelle setzt das neue CAS Strategic Customer Management an.
Inhalte des CAS
Dieser CAS richtet sich an alle, die im Bereich Customer Experience, Kundenbeziehungen und Customer Journeys tätig sind oder sich in diesem Bereich weiterentwickeln möchten. Er vermittelt die dafür notwendigen Ansätze, Methoden und Werkzeuge des Kundenmanagements und verbindet diese mit den erforderlichen KI-Kompetenzen. Teilnehmende im CAS Strategic Customer Management erwartet:
- Eine systematische Gesamtsicht auf das Customer Management, die die Teilnehmenden befähigt, Customer Journeys und Kundenbeziehungen erfolgreich zu gestalten.
- KI in beide Richtungen: Die Teilnehmenden lernen, wie sie die neuesten KI-Anwendungen im Kundenmanagement nutzen. Und sie verstehen, warum KI in Kundenbeziehungen ohne Kundenzentrierung wenig bewirkt.
Teilnehmende lernen zuerst wichtige und praktische Methoden im Bereich der kundenzentrierten Strategie (A in der Grafik links) kennen. Sie lernen zum Beispiel, wie sie eine CX-Strategie und moderne Ansätze der Messung anwenden. Vertiefende Inhalte zur kundenzentrierten Transformation (D) bilden mit der Strategie den Rahmen. Hier lernen Teilnehmende unter anderem, wie eine Customer Culture entwickelt wird. Eingebettet in diesen strategischen Rahmen, setzen sich Teilnehmende mit der Gestaltung von Customer Journeys (B) und Kundenbeziehungen (C) auseinander. Sie beschäftigen sich mit Fragen, wie Customer Journey Mapping, Design und Orchestration funktionieren sowie wie loyale und profitable Kundenbeziehungen erreicht werden können.
In jedem dieser Module des strategischen Kundenmanagements gibt es vertiefte Impulse und Praxismodule zu KI und Data. In diesen können die Teilnehmenden KI-Anwendungen kennenlernen und bewerten sowie mit KI und Daten umgehen lernen.
Dozierende im CAS
Unterrichtet wird das CAS von Fachleuten aus der Unternehmenspraxis sowie von der HSLU und verknüpft damit Methodenkompetenz sowie Anwendungsbezug. Die Abbildung oben zeigt das gesamte Team im Überblick.
Das CAS in Kürze
Start: 29. Januar 2027 | 21 Kurstage | Luzern | 15 ECTS | CHF 8’900.–
Literaturhinweise
Wozniak, T., Boenigk, M., Niederberger, M. & Stutz, N. (2026). KMU Digital Pulse 2026: Künstliche Intelligenz im Marketing von Schweizer KMU. Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Kommunikation und Marketing IKM.
