Five9 hat neue KI-Agenten vorgestellt, die den Arbeitsalltag erleichtern und den KI-Einsatz skalierbar machen sollen. «Wir stehen an einem echten Wendepunkt in der Entwicklung des Kundenerlebnisses, insbesondere da KI- und Agententechnologien zusammenkommen», sagte Ian Jacobs, Vizepräsident und leitender Analyst bei Opus Research. Er sieht großes Potenzial in Agenten wie denen von Five9.
Zu den neuen Funktionen gehören:
- Agenten: Diese fassen Gespräche – auch Sprachdialoge – automatisch zusammen und geben Mitarbeitenden Hinweise auf sinnvolle nächste Schritte. Sie erkennen Kundenabsichten und präsentieren passende Antworten basierend auf Unternehmenswissen. Five9 stellt mehrere Templates bereit, mit denen Unternehmen sofort starten können.
- Vertrauen und Kontrolle: Die neuen Agenten prüfen Entscheidungen auf Regelkonformität, erkennen Cyberangriffe in Chats und E-Mails und können diese abwehren. Sie sollen auch selbst bemerken, wenn ein LLM in längeren Gesprächen beginnt, zu halluzinieren.
Darüber hinaus gibt es noch umfangreiche Analysefunktionen, die nicht nur Inhalte zusammenfassen, sondern auch Daten wie die Zeit für Antworten, Anomalien, Datenbankprobleme übersichtlich aufbereiten. Eingeschlossen sind auch Vorschläge, wie Mitarbeitern effizienter eingesetzt werden können und wie Dienstpläne optimiert werden können.
