Salesforce wird in Kürze den Einstein Service Agent einführen, einen autonomen KI-Agenten, der herkömmliche Chatbots ersetzen soll und ein breites Spektrum an Serviceproblemen versteht. Salesforce führt den Einstein Service Agent ein, einen autonomen KI-Agenten, der ohne vorprogrammierte Szenarien auf Anfragen reagiert. Er nutzt die Einstein 1 Plattform und Salesforce CRM-Daten für maßgeschneiderte Antworten. Der Agent entlastet Mitarbeiter, ist rund um die Uhr verfügbar und erledigt proaktiv Aufgaben. Einfache Einrichtung dank Low-Code-Workflows.
Salesforce hat angekündigt, in Kürze den Einstein Service Agent einführen zu wollen, einen vollständig autonomen KI-Agenten. Das neue Tool soll herkömmliche Chatbots überflüssig machen, da es in der Lage ist, ein breites Spektrum von Serviceproblemen zu verstehen und ohne vorprogrammierte Szenarien darauf zu reagieren. Dadurch soll der Kundenservice deutlich effizienter werden.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die nur bestimmte Anfragen beantworten können, ist der Einstein Service Agent laut Salesforce dynamisch. Basierend auf der Einstein 1 Plattform interagiert er mit großen Sprachmodellen (LLMs), indem er den Kontext der Kundenanfrage analysiert und dann selbstständig die nächsten Schritte bestimmt. Er verwendet generative KI, um Gesprächsantworten auf der Grundlage der im Unternehmen vorhandenen Informationen zu erstellen, und nutzt Salesforce CRM-Data.
Die Art und Weise, wie der Agent antwortet, kann an die Bedürfnisse des Unternehmens und die Branding-Vorgaben angepasst werden. Mit dem Agenten kann die tägliche Belastung der Mitarbeiter durch Kundenanfragen weiter reduziert werden, so dass mehr Zeit für komplexere Aufgaben bleibt. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie schneller Antworten erhalten und Wartezeiten verkürzt werden.
Hinzu kommt ein weiterer Vorteil: Der Einstein Service Agent ist rund um die Uhr erreichbar, kann über Self-Service-Portale und Messaging-Kanäle antworten und proaktiv Aufgaben erledigen. Dabei kann der Kunde selbst festlegen, innerhalb welcher Grenzen er sich bewegt – zum Beispiel, ob es bestimmte Kundenanfragen gibt, die auf jeden Fall weitergeleitet werden müssen. Diese kann der neue Agent dann selbstständig an Mitarbeiter weiterleiten.
Noch befindet sich der automatische Bot in der Pilotphase und soll später in diesem Jahr allgemein verfügbar sein. Dank benutzerfreundlicher Schnittstellen, vorgefertigter Vorlagen und Low-Code-Aktionen und Workflows lässt er sich laut Saleforce in wenigen Minuten einrichten.
Stephan Isenschmid
Stephan Isenschmid ist KMU-Unternehmer. Von 1990 bis 2012 war er IT-Unternehmer und seit 2013 ist er unter anderem Inhaber und Geschäftsführer der Swiss CRM Institute AG, welche das Swiss Customer Relations Forum, den Swiss Customer Relations Award, das Swiss Customer Service Summit, den Swiss CRM Business Club und das Swiss CRM Experten Forum veranstaltet und seit 2022 auch Herausgeberin des Newsportals cmm360.ch ist.
