Die rasante technologische Entwicklung verändert die Art, wie Marken mit Kunden interagieren. Gleichzeitig wächst die digitale Ermüdung. Für die Customer Experience der Zukunft wird Vertrauen zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Sicherheit, Zuverlässigkeit und Transparenz werden wichtiger als perfekte, aber austauschbare Inhalte. Kunden sehnen sich nach authentischen Erlebnissen, klaren Werten und echten Beziehungen. Marken, die digitale Technologien gezielt einsetzen, ohne den Menschen aus dem Blick zu verlieren, schaffen die Grundlage für nachhaltige Loyalität und langfristige Kundenbindung.
Die rasante, von KI-Innovationen getriebene technologische Entwicklung der vergangenen Monate eröffnet neues Potenzial für die Kundenansprache und Kundenbindung. Zugleich wächst die Sorge, dass eine digitale Übersättigung einsetzt. Sam Richardson, Director of Executive Engagement, EMEA & APJ bei Twilio, erwartet für 2026 daher bedeutende Veränderungen.
Vertrauen wird zur neuen Herausforderung für das Kundenerlebnis
Die heutigen Marktführer haben bewiesen, dass ein starkes Erfolgspotenzial in Echtzeit-Interaktion und personalisierten Erlebnissen liegt. Mit Blick auf das Jahr 2026 muss die Definition von «Customer Experience» um den Aspekt der Sicherheit erweitert werden. Angesichts zunehmender Betrugsfälle ist Vertrauen die wertvollste Währung, mit der ein Vermarkter handeln kann. Dies gilt für Bezahlseiten, Buchungssysteme und Kundenservice-Hotlines. Menschen haben keine Geduld mehr für Technologie, die nicht funktioniert. Zuverlässigkeit ist entscheidend für ein ungetrübtes Markenerlebnis. Wenn geschäftskritische Systeme versagen, leidet auch die Loyalität. Marken, die eine nahtlose, sichere und verlässliche Infrastruktur priorisieren, schaffen damit die Grundlage, um in allen anderen Bereichen Innovationen voranzutreiben.
Um erfolgreich zu sein, werden Marken verstärkt auf CPaaS (Communications Platform as a Service) setzen. Damit ist es möglich, Identität und Authentifizierung in jede Interaktion einzubinden und Sicherheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen, der das Verbrauchervertrauen fördert. Eine entsprechende cloudbasierte Plattform bindet Echtzeit-Kommunikationskanäle direkt in Geschäftsanwendungen ein. Über APIs, Software Development Kits (SDKs) und integrierte Entwicklungsumgebungen (IDEs) lassen sich verschiedene Kommunikationsfunktionen zu den Anwendungen und Diensten eines Unternehmens hinzufügen. Dazu gehören unter anderem Messaging über SMS, MMS und gebührenfreie Nummern, über OTT-Kanäle wie WhatsApp, Sprach- und Videoanrufe, E-Mail sowie Low Code/No Code-Apps. Verifizierungs- und Identitätsfunktionen lassen sich ebenso einbinden.
Authentizität statt künstliche Perfektion – Loyalität statt digitale Erschöpfung
2026 wird sich KI-generierte Perfektion künstlich und überholt anfühlen. KI übersättigt viele Kanäle mit makellosen, aber seelenlosen Inhalten. Unvollkommenheiten werden zu einem wertvollen Sympathieträger, um in einer perfekt durchkalkulierten Markenwelt wieder etwas Menschlichkeit sichtbar zu machen. Echte Stimmen, ungefilterte Bilder sowie die Eigenheiten und Fehler, die Menschen ausmachen, werden zu neuen Merkmalen echter Authentizität und Individualität. Kunden werden sich instinktiv zu Marken hingezogen fühlen, die diese Werte in ihre Markenaktivitäten künftig stärker einfließen lassen.
Viele Verbraucher sind müde von hyperpersonalisierten Inhalten, algorithmischen Feeds und KI-generierten Formaten. Sie wenden sich Marken zu, die menschlich, konsistent und verlässlich wirken. Die klügsten Marken erkennen bereits, dass Loyalität kein Programm ist, das nebenherläuft, sondern ein Ökosystem, dass es zu pflegen gilt. Dieses Ökosystem basiert auf Vertrauen, Storytelling und Service. Marken, die diesen Ansatz verfolgen, werden sich aus dem digitalen Lärm abheben. Indem sie die Loyalität steigern, erhöhen sie die Chance, auch ihr Wachstum zu steigern und ihren Kundenstamm zu vergrößern und stärker zu binden.
Marken schaffen eigene Universen und blenden digitale Ablenkung aus
Permanente digitale Ablenkung auf unterschiedlichen Kanälen und ein lästiges Hintergrundrauschen prägen den Alltag der digitalen Welt. 2026 werden erfolgreiche Marken deshalb das Potenzial von Storytelling intensiver nutzen, um Loyalität aufzubauen. Einige Marken arbeiten bereits daran, ein eigenständiges Universum zu erschaffen, das Ablenkung ausblendet, Kunden anzieht und ihnen das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Dafür braucht es eine solide Infrastruktur, die individuelle Erkenntnisse erfassen, verarbeiten und nutzbar machen kann. Das Spektrum reicht von intelligenten Markenerweiterungen über maßgeschneiderte Erlebnisse bis hin zu ausgefeilten personalisierten Loyalitätsprogrammen, die echten Mehrwert liefern.
Die führenden Marken werden 2026 sorgfältig zwischen Konsistenz und Innovation balancieren, auf konsistente Kernwerte und ein klares Markenversprechen setzen. Sie werden das Wissen über ihre Kunden bestmöglich nutzen, um relevante, nachhaltige Beziehungen zu schaffen. Gleichzeitig gilt es, darauf zu achten, die Privatsphäre zu respektieren und Transparenz zu wahren, um das Vertrauen der Kunden langfristig zu sichern.
Die analoge Welt wird zum neuen Luxus
2026 verschiebt sich das Verhältnis zwischen digital und analog. Digitales unterstützt das Physische und nicht umgekehrt. Physische Orte gewinnen weiter an Bedeutung, weil viele Menschen Gemeinschaft, Interaktion und Vertrauen außerhalb der digitalen Welt suchen. Im Einzelhandel gibt es bereits erfolgreiche Beispiele. Banken eröffnen neue Arten von Filialen, die stärker auf Beratung und Gespräche ausgelegt sind als auf reine Transaktionen. Die Gastronomie setzt gezielt auf Vielfalt und Neues, um Gäste zur Rückkehr zu bewegen. Analoges wird zum neuen Luxus und trifft den Puls der Zeit. Genau danach sucht eine wachsende Zahl digital abgelenkter und ausgebrannter Kunden.
Exklusive Markenevents, Produkteinführungen und Angebote werden Menschen wieder häufiger im analogen Raum zusammenbringen. Digitale Technologien werden diese Initiativen koordinieren, aber nicht dominieren. Im Idealfall werden sich Offline- und Online-Erlebnisse nahtlos ergänzen. Benutzerfreundliche digitale Tools sollen die Kommunikation und das Feedback erleichtern, während das eigentliche, entscheidende Kundenerlebnis im analogen Raum stattfinden wird.
KI-Agenten werden für Marken ohne Vertrauen nutzlos sein
Derzeit mangelt es nicht an KI-Innovationen, aber Unternehmen müssen auf der Jagd nach neuen Funktionen stärker den echten Nutzen beachten. Gefragt sein werden Lösungen, die sich konsequent auf einen definierten Anwendungsfall konzentrieren. Es bleibt eine einfache Wahrheit, die jedoch oft ignoriert wird: Ohne messbare Ergebnisse ist Technologie nur ein Kostenfaktor.
Viele Marken setzen bereits KI-Agenten ein, um Serviceteams zu unterstützen. KI-Agenten werden 2026 verstärkt direkt mit Kunden arbeiten – und damit immer mehr zu Repräsentanten der Marken. Der Erfolg der KI-Agenten hängt jedoch davon ab, wie viel Vertrauen sie bei Kunden aufbauen können, während sie Gespräche, Entscheidungen und sogar Transaktionen autonom abwickeln. Die technologischen Fähigkeiten entwickeln sich stetig weiter. Damit Menschen sich bei der Nutzung wohlfühlen, sind Diskretion und Personalisierung entscheidend bei der Einführung eines KI-Agenten-gestützten Kundenservice, der zuverlässig funktioniert.
Autorin: Samantha Richardson, Executive Engagement Director bei Twilio.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
