Agentic AI markiert einen bedeutenden Fortschritt im Einzelhandel, indem es die Customer Experience, Lieferketten und Preisgestaltung transformiert. Diese Technologie kombiniert menschliche Expertise mit autonomen, LLM-basierten Agenten, die Aufgaben priorisieren und eigenständig Entscheidungen treffen. Studien prognostizieren, dass solche Systeme bis 2030 weltweit Arbeitsleistungen im Wert von über sechs Billionen US-Dollar übernehmen könnten. In Deutschland nutzen bereits viele Handelsunternehmen KI und planen, Agentic AI stärker zu integrieren. Die Technologie ermöglicht personalisierte Erlebnisse und dynamische Preisgestaltung, während sie gleichzeitig die Lieferkette optimiert und die Kundenzufriedenheit steigert.
Agentic AI markiert den nächsten Entwicklungsschritt beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Handel. Die Technologie hat das Potenzial, Customer Experience, Lieferketten und Preisgestaltungen grundlegend zu verändern.
Die Kombination aus menschlicher Expertise und Agentic AI, also mit autonom agierenden, LLM-basierten Agenten, verändert derzeit die Abläufe im Einzelhandel grundlegend. Diese intelligenten Systeme sind in der Lage, Aufgaben zu priorisieren, eigenständig Entscheidungen zu treffen und zunehmend unabhängig zu handeln.
Studien prognostizieren, dass agentenbasierte Systeme bis 2030 weltweit Arbeitsleistungen im Wert von über sechs Billionen US-Dollar übernehmen könnten. In Deutschland setzen bereits über die Hälfte der Handelsunternehmen «herkömmliche» KI ein und sehen bereits messbare Rendite in ihren KI-Investitionen. Mit den zusätzlichen Vorteilen von Agentic AI wird sich KI bei den lokalen Retailern voraussichtlich noch weiter durchsetzen.
Customer Experience: Echtzeitservice mit Mehrwert
Die Ansprüche an die Customer Experience sind hoch und ihre Bedeutung für den Geschäftserfolg ist entscheidend. Zwei Drittel der KonsumentInnen wenden sich bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung von einer Marke ab. Wenn Serviceprozesse fehlerhaft oder zu langsam sind, führt das entsprechend zu erheblichen Umsatzeinbußen.
Agentic AI bietet hier neue Lösungen. Prognosen zufolge wird bis Ende der 2020er Jahre ein Großteil der Kundeninteraktionen wie etwa die Sendungsverfolgung oder Retouren automatisiert von KI-Agenten übernommen. Handelsunternehmen können so ihre Betriebskosten reduzieren, während KundInnen von schnellen Reaktionszeiten, einer personalisierten Ansprache und einem reibungslosen Übergang zur Betreuung durch menschliche Servicekräfte profitieren. In Deutschland planen 93 Prozent der Unternehmen, KI-Agenten in den nächsten zwölf Monaten stärker zu nutzen – 40 Prozent davon sogar im gesamten Unternehmen.
Einzelhändler berichten bereits von deutlich besseren Erstlösungsquoten und einer höheren Kundenzufriedenheit. KI-gestützte Co-Pilot-Funktionen unterstützen Service-Mitarbeitende, indem sie Konversationen zusammenfassen und gezielte Lösungsvorschläge liefern. Dabei bleibt der Informationsfluss konsistent, ohne Medienbrüche oder Datenverluste.
Supply Chain & Demand Forecasting: Präzision statt Bauchgefühl
Die Optimierung der Lieferkette gehört zu den komplexesten Herausforderungen im Einzelhandel. Wenn Bedarfsprognosen fehlen oder ungenau sind, sind Waren entweder nicht vorrätig oder unnötig viel davon im Lager, was Kapital bindet.
Agentic AI kann in Echtzeit Verkaufsdaten, Wettertrends, Saisonalitäten und lokale Werbeaktionen analysieren. Erste praktische Erfahrungen zeigen, dass sich mit intelligenten Agenten sowohl die Lagerbestände senken als auch die Versorgungssicherheit verbessern lassen. Gleichzeitig werden Mitarbeitende im Filialbetrieb spürbar entlastet.
Ein Handelsunternehmen konnte beispielsweise mithilfe von Agentic AI die Lagerreichweite bei Smartphone-Zubehör von bis zu 15 Wochen auf etwa die Hälfte reduzieren. Zugleich verringerte sich die Anzahl leerer Regale deutlich, was sich positiv auf den Cashflow und die Kundenzufriedenheit auswirkte.
Personalisierung & Dynamische Preisgestaltung: Von der Masse zur Relevanz
Personalisierung bleibt einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren entlang der Customer Journey. Drei von vier KonsumentInnen erwarten eine individuelle Ansprache. Unternehmen, denen das gelingt, wachsen laut einer Studie bis zu 40 Prozent schneller als ihre Wettbewerber.
Agentic AI macht es möglich, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab umzusetzen.
Elemente wie Produktpräsentationen, Markensprache oder visuelle Gestaltung können automatisiert an verschiedene Zielgruppen angepasst werden, wie etwa durch variierende Farbwelten, Bildsprache oder gezieltes Messaging. A/B-Tests von Produkttiteln, Visuals oder Werbemaßnahmen, die früher Wochen in Anspruch nahmen, lassen sich heute innerhalb weniger Tage durchführen.
Auch bei der Preisgestaltung bietet Agentic AI neue Ansätze. Durch die kontinuierliche Beobachtung von Marktbedingungen und Nachfrageverhalten können Preise automatisch angepasst werden. Das wirkt sich positiv auf Wettbewerbsfähigkeit, Margen und Kundennutzen aus.
Erfolgsfaktor: Menschliche Kontrolle und klare Verantwortlichkeiten
Trotz aller Automatisierung bleibt die bewusste Gestaltung der Mensch-Maschine-Interaktion ein zentrales Element. Systeme müssen sich an den Bedürfnissen der Menschen orientieren und gleichzeitig klare Grenzen sowie eindeutig zugewiesene Verantwortlichkeiten aufweisen. Wenn die Zuständigkeiten zwischen KI und Mitarbeitenden nicht klar geregelt sind, kann das zu Intransparenz führen und langfristig das Vertrauen beeinträchtigen.
Die Zukunft liegt daher nicht in einer vollständigen Delegation an KI-Systeme, sondern in einer durchdachten Arbeitsteilung. Agentic AI eignet sich besonders für datenbasierte, wiederkehrende oder stark skalierbare Aufgaben. Dagegen bleiben strategische Entscheidungen, empathisches Handeln und die Verantwortung weiterhin beim Menschen.
Autor: Ian Tickle, SVP, CGFO & General Manager International bei Freshworks.
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