Steigender Effizienz- und Kostendruck zwingt Unternehmen dazu, klassische Sourcing-Modelle neu zu bewerten. Smartshoring entwickelt sich dabei als strategische Antwort auf die Grenzen von reinem Inhouse und traditionellem Offshore. Das Konzept kombiniert Inshore-Strukturen in der Schweiz – mit Fokus auf CX-Design, Governance, Datenschutz und regulatorischer Verantwortung – mit skalierbaren Nearshore-Kapazitäten im Kosovo. So bleiben sensible Prozesse und Datenströme im Land, während operative Leistungen kosteneffizient und flexibel erbracht werden. Ergänzt wird das Modell durch strukturierte Qualitätsframeworks, transparente KPIs, eine standortübergreifende Learning-Plattform sowie AI-gestützte Services, die Agents durch intelligente Wissenssysteme unterstützen. Ziel ist ein integriertes, kulturell passgenaues Ökosystem für den DACH-Markt und Europa, das Servicequalität, Innovation und nachhaltige Skalierbarkeit vereint.
Wie lassen sich Qualität, Kundennähe und Innovationsfähigkeit sichern, wenn Kosten- und Effizienzdruck gleichzeitig steigen? Diese Frage rückt «Smartshoring» als neues Sourcing Konzept ins Zentrum: Weg von «alles Inhouse» oder «klassisch Offshore», hin zu einem intelligenten Mix aus Inshore Schweiz und Nearshore Kosovo mit klaren Qualitäts-, Compliance- und Governance-Standards. Im Kontext des strategischen Investments von SPEEEX als Mehrheitsgesellschafterin in die Schweizer Unternehmen PDC Marketing + Information Technology, Profi Contact und Profi Office diskutieren Fikret Murati, CEO von SPEEEX, Vigan Disha, Chief Compliance & Business Officer bei SPEEEX, Stefan Isliker, CEO von PDC Marketing + Information Technology sowie Gruppenverantwortlicher von Profi Contact und Profi Office zusammen mit Gerd Oser, Managing Partner und Gründer von Experience Factory, wie daraus ein integriertes Modell entsteht, das Kundennähe, Servicequalität, Skalierbarkeit und Innovation für den DACH-Markt wie auch für Europa verbindet.
Wenn wir auf die Schweiz 2026 schauen: Warum brauchen Unternehmen neue Sourcing-Modelle jenseits von klassischem Inhouse versus Offshore?
Fikret Murati: Klassische Modelle stossen an klare Grenzen: Rein Inhouse ist oft nicht mehr skalierbar, reines Offshore scheitert häufig an Qualität, Governance und fehlender Kundennähe. Genau hier setzt Smartshoring an. Wir verbinden skalierbare Nearshore-Kapazitäten im Kosovo mit einer starken Inshore-Präsenz in der Schweiz, inklusive CX-Design, Governance, Datenschutz und regulatorischer Verantwortung.
Ihr sprecht von Smartshoring als intelligenter Mischung aus Inshore und Nearshore. Worin unterscheidet sich dieses Konzept praktisch von früheren Sourcing-Wellen?
Gerd Oser: In den vergangenen Jahren ging es oft eindimensional um Cost-Cutting: «Mach es weg, mach es billig, mach es schnell.» Heute ist Service der Differenzierungsfaktor. Smartshoring bedeutet, Place, People, Program und Process so zu orchestrieren, dass daraus Value-based Services entstehen statt reiner Kostensenkung. In der Kombination mit SPEEEX Switzerland, dem starken Kosovo-Set-up und der Innovationskraft der Schweizer Partner ist jetzt der Moment, Sourcing neu zu denken.
Mit pdc Marketing und Technology, Profi Contact und Profi Office vertretet ihr ein starkes Inshore- Modell. Wann sagen eure Kunden bewusst: «Das bleibt im Land»?
Stefan Isliker: Kundennähe, Vertrauen und Datenschutz sind die Hauptgründe, bestimmte Prozesse bewusst in der Schweiz zu belassen, etwa Datenhaltung oder hochregulierte Premium-Touchpoints. Gleichzeitig eröffnet ein hybrides Modell im Kundendialog-Bereich viele Möglichkeiten, kosteneffizient und skalierbar zu arbeiten, während sensible Datenströme im Land bleiben. Entscheidend ist Transparenz: Wir bauen gemeinsam mit dem Kunden eine Service/Solution-Matrix, aus der er wie aus einem Menü das für ihn passende Set-up wählt.
Wo seht ihr die grösste Schnittmenge in eurem gemeinsamen Ökosystem und wo bewusst unterschiedliche Rollen?
Fikret: Die Schweiz ist der strategische Anker: Hier entstehen Kundennähe, CX-Design, Governance, Datenschutz und die regulatorische Verantwortung. Der Kosovo ist die treibende Kraft: Innovationspower, Skalierbarkeit und hohe sprachliche wie technologische Kompetenz. Diese Rollen ergänzen sich demnach: Die Schweiz setzt Standards, der Kosovo sorgt für Umsetzung und Skalierung.
Stefan: Für uns ist das zukunftsweisend. Wir bringen langjährige Plattform- und Serviceerfahrung aus der Schweiz ein, SPEEEX Kosovo liefert Skalierbarkeit – national wie international. So können wir bewährte Lösungen industrialisieren, skalieren und in neue Märkte tragen.
Viele haben gemischte Offshore-Erfahrungen. Welche Vorurteile begegnen euch und wie entkräftet ihr diese?
Fikret: Die Vorurteile drehen sich meist um Qualität, Verantwortung und Datensicherheit geprägt von alten Offshore-Erfahrungen. Der Kosovo ist heute ein gereifter Outsourcing Standort mit hoher Sprachkompetenz in Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch sowie starker technologischer Tiefe. Unsere Teams arbeiten mit klaren KPIs, strukturierter Governance und konstanter Qualität. Kundinnen und Kunden erleben Ownership und Zuverlässigkeit und stellen fest, dass Nearshore kein Kompromiss, sondern ein Qualitätsmodell ist.
Ein weiterer Punkt ist die kulturelle Nähe. Rund 350’000 Menschen aus dem Kosovo leben seit Jahrzehnten erfolgreich in der Schweiz, was gemeinsame Werte, Mentalität und ein gemeinsames Serviceverständnis schafft. Diese Nähe spürt man in Sprache, Arbeitsweise und Qualitätsanspruch: Abstimmungen sind effizient, Integration verläuft schnell, Reibungsverluste bleiben minimal. Zusammen mit einem jungen, hochqualifizierten Talentpool im Kosovo und unserer starken Schweizer Governance entsteht so ein Smartshoring-Modell, das skalierbar, sicher und kulturell sehr passgenau für den DACH-Markt und Europa ist.
Habt ihr ein Schweizer Beispiel, in dem Smartshoring bereits messbar wirkt?
Fikret: Ja, ein Schweizer Telko-Unternehmen, für welches wir mit rund 1’500 CX-Agentinnen und -Agenten aus dem Kosovo und in der Schweiz arbeiten – in Sales, Tech Support, Retention sowie Front- und Backoffice. Wir sind voll in Prozesse und Qualitätsframeworks integriert und konnten Skalierbarkeit und Effizienz deutlich steigern, ohne bei der Qualität nachzulassen. Jetzt erweitern wir dieses Set-up gezielt um Value-Added-Services im Premium-Segment.
Vigan, du verantwortest u. a. mit Asendio eine starke Technologie- und Learning-Perspektive. Welche Lücke schliesst ihr damit im Smartshoring- Set-up?
Vigan Disha: Smartshoring funktioniert nur, wenn Menschen und Technologie standortübergreifend auf einem Level sind. Asendio ist unsere Learning- und Development-Plattform, die Onboarding, Compliance- und operative Trainings für Inshore- und Nearshore-Teams in einen durchgängigen Lernpfad bringt. Mit Benchmarking zwischen der Schweiz und dem Kosovo heben sich Teams gegenseitig auf ein höheres Qualitätsniveau. So erlebt der Endkunde dieselbe Qualität, egal, von wo aus bedient wird.
Wie sieht der nächste Entwicklungsschritt rund um Innovation und KI aus?
Vigan: Durch die Integration von PDC, Profi Contact und Profi Office bringen wir viel Erfahrung im Aufbau AI-basierter Plattformen für Branchen wie Automotive, Banking, Medien oder Retail ein. Unser Fokus liegt auf AI-enabled-Services: Der Agent bleibt, bekommt aber einen Co-Piloten, der Wissen sammelt, Inhalte unterstützt und eine AI-basierte Knowledge-Base aufbaut. Parallel entwickeln wir vertikale AI-Agents, die First Contact Resolution, NPS und Effizienz entlang spezifischer Branchenprozesse steigern sollen.
Wie zahlt euer People-Investment konkret auf CX-Kennzahlen ein?
Fikret: Exzellente Customer Experience beginnt bei den Menschen, People-Investment ist ein Performancehebel. Mit SPEEEX Education bilden wir jährlich rund 2’500 Studierende aus und sehen einen klaren Uplift bei Skills, Produktverständnis und Problemlösungskompetenz. Das wirkt sich direkt auf KPIs aus: schnellere und nachhaltigere Lösungen, höhere First Contact Resolution, weniger Recalls, bessere CSATund NPS-Werte.
Viele Leserinnen und Leser stehen vor der Entscheidung: alles Inhouse/Inshore lassen oder in ein Smartshoring-Modell einsteigen. Welche drei Fragen sollten sie sich zuerst stellen?
Gerd: Erstens: Kenne ich meine Kernkompetenzen und behalte ich sie konsequent im Haus? Zweitens: Halte ich mein Kundenversprechen wirklich ein, wenn ich alles selbst mache? Oder wäre es aus Kundensicht smarter, mit einem Partner zu arbeiten? Drittens: Ist mein Set-up nachhaltig oder nur «quick and dirty»? Wenn diese drei Fragen ernsthaft beantwortet sind, ist Smartshoring meist die logische Konsequenz.
Wo liegen aus eurer Sicht die grössten Risiken in einem hybriden Modell wie Smartshoring und wie adressiert ihr diese?
Gerd: Risiko gibt es immer, wenn man etwas aus der Hand gibt. Noch riskanter kann es sein, alles im Haus zu behalten und den Blick von aussen zu verlieren. Viele Unternehmen denken Inside-out; wir bringen die Outside-in-Perspektive ein und challengen gemeinsam das Setup – mit radikaler Transparenz statt Blackbox.
Was macht einen guten Auftraggeber im Nearshore-Modell aus?
Fikret: Neben Transparenz braucht es Klarheit über Ziele, saubere Prozesse und realistische Erwartungen. Ein guter Auftraggeber ist bereit, Verantwortung zu teilen, Transparenz zu leben und gemeinsam zu steuern, und sieht Nearshore als Erweiterung der eigenen Organisation, nicht nur als Kostenhebel.
Stefan: Wir sind dann erfolgreich, wenn wir wirklich als Teil der Kundenorganisation gesehen werden – als Partner in seiner Wertschöpfung, nicht als anonymer Lieferant. So können unsere Services und Solutions effizient integriert und genutzt werden.
Vigan: Und wir sorgen dafür, dass KI, Technologie und Lernen als natürlicher Teil dieses integrierten Modells erlebt werden – von den Teams ebenso wie von den Endkunden. In einem Satz zusammengefasst: Wofür steht euer gemeinsamer Ansatz?
Fikret: Für mich steht er dafür, die Vorteile beider Welten intelligent zu verbinden und für CX-Verantwortliche ein zukunftsfähiges Modell zu schaffen, das Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit vereint.
Dieses Interview basiert auf dem Podcast Meikes Raumzeit – Episode 73 «Warum reines Outsourcing nicht mehr reicht»
Speeex LLC
SPEEEX steht für Speaking, Spelling, Experts. Die 2016 gegründete SPEEEX LLC mit Hauptsitz in Südosteuropa/Republik Kosovo ist ein globaler Anbieter von BPO-Lösungen.
