Weltweit drohen Unternehmen enorme Umsatzeinbussen durch schlechte Kundenerfahrungen. Viele Menschen reduzieren nach negativen Momenten ihre Ausgaben – oft ohne Feedback zu geben, sodass Probleme unentdeckt bleiben. Zugleich steigt die Sensibilität für hohe Preise, während Servicefehler nur noch dann toleriert werden, wenn der Preis stimmt. Länder und Branchen mit hoher Wechselbereitschaft tragen das grösste Risiko. Unternehmen müssen gezielt auf Erwartungen eingehen, Mitarbeitende befähigen und die finanziellen Folgen klar benennen, um Kundenerlebnisse als strategisches Risikomanagement zu verankern.
Das Qualtrics XM Institute gibt neue Zahlen bekannt: Einer aktuellen Marktbetrachtung zufolge, für die 20.001 Verbraucher in 14 Ländern (darunter auch Deutschland) befragt wurden, können schlechte Kundenerfahrungen Unternehmen weltweit fast 3 Billionen USD Umsatzeinbußen einhandeln. Denn 34% aller Verbraucher reduzieren nach einer negativen Erfahrung ihre Ausgaben bei diesem Unternehmen, 13% tätigen dort gar keine weiteren Einkäufe.
«Führungskräfte dürfen exzellente Kundenerlebnisse nicht als ’nice to have› betrachten – sie sind entscheidend für den Geschäftserfolg», sagt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership beim Qualtrics XM Institute. «Schlechte Kundenerfahrungen untergraben die Kundenbindung und kosten Unternehmen realen Umsatz. Die Unternehmen, die sich gegen wirtschaftliche Unsicherheit wappnen wollen, werden Kundenerlebnisse als Puffer gegen finanzielle Risiken priorisieren.»
Kunden nehmen schlechte Erfahrung in Kauf, wenn der Preis stimmt
Zwar reduzieren weniger Kunden als im Vorjahr ihre Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung, aber die Zahl der Beschwerden über zu hohe Preise ist um 4 Prozentpunkte gestiegen!
«Ehrlich gesagt: In einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld nehmen Kunden schlechtere Erfahrungen in Kauf. Solange der Preis stimmt. Aber wenn das Problem der Preis selbst ist, endet die Toleranz», weiß Zdatny.
Für Unternehmen bedeutet das: Kunden sind in wirtschaftlich schwierigen Zeiten eher bereit, Probleme im Servicebereich zu akzeptieren, solange sie durch niedrigere Kosten ausgeglichen werden. Bei hohen Preisen hingegen sind sie weniger nachsichtig. Servicequalität, Kommunikation und Produktleistung müssen gerade jetzt besonders zuverlässig sein, denn jeder zusätzliche Reibungspunkt kann zum Wechselgrund werden.
Ursachen schlechter Erfahrungen
Schweigen der Kunden lässt Probleme lauter werden
Viele Unternehmen setzen auf KI, um ihren Kundenservice zu skalieren. Doch laut dem Consumer Experience Trends Report 2026 von Qualtrics sah fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte, keinerlei Vorteile. Schlecht eingesetzte KI riskiert, noch mehr Frustration zu erzeugen, mit der Folge, dass Kunden einfach abspringen. Das Problem für Unternehmen: Diese Ausgabenkürzungen erfolgen oft stillschweigend. Weniger als ein Drittel der Verbraucher geben überhaupt Feedback – ein historischer Tiefstand. Das bedeutet: Statt Unternehmen die Chance zu geben, etwas wiedergutzumachen, reduzieren Kunden einfach ihre Ausgaben oder wechseln zur Konkurrenz. Unternehmen merken den Umsatzverlust meist erst im Nachhinein.
Potenziell größte Umsatzverlierer
Die finanziellen Risiken durch schlechte Kundenerlebnisse sind global nicht gleichmäßig verteilt. In Mexiko ist der Anteil des gefährdeten Umsatzes mit 8% am höchsten, gefolgt von Brasilien und den Vereinigten Arabischen Emiraten (jeweils 7%). In absoluten Zahlen liegt die USA mit 973 Milliarden US-Dollar an der Spitze, gefolgt von Deutschland (111 Mrd. USD) und Mexiko (104 Mrd. USD). Bei Brasilien stehen 102 Milliarden US-Dollar auf dem Spiel und bei Frankreich sind es 92 Milliarden USD.
Branchenrisiken variieren
Auch die Branche spielt eine Rolle: Fast-Food-Restaurants sind am stärksten gefährdet – 62% der Kunden reduzieren oder beenden ihre Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung. In Branchen, in denen ein Wechsel zur Konkurrenz leichtfällt, können schlechte Erfahrungen besonders teuer zu stehen kommen.
Was Unternehmen jetzt tun müssen
Laut Isabelle Zdatny sollten Unternehmen, die ihre Umsätze vor den Folgen schlechter Kundenerlebnisse schützen wollen:
- Die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen: Erfolgreiche Unternehmen wissen, was ein exzellentes Erlebnis für ihre Zielgruppe bedeutet und richten ihre Prozesse konsequent danach aus.
- Mitarbeitende zu Problemlösern machen: Oft erkennen Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt Probleme, haben aber nicht die Befugnis, sie zu beheben. Diese Lücke zu schließen, ist entscheidend.
- Führungskräfte durch Risikobetrachtung überzeugen: Die finanziellen Risiken schlechter Erfahrungen sollten klar benannt werden, um Investitionen in gute Kundenerlebnisse zu rechtfertigen. Die sich ergebenden Chancen sind groß: Unternehmen mit Top-Kundenerlebnissen übertreffen ihre Wettbewerber regelmäßig an der Börse.
«Unternehmen können es sich nicht leisten, Kundenerlebnisse als isolierte Initiative zu behandeln», so Zdatny. «CX ist eine grundlegende betriebswirtschaftliche Disziplin, die direkt den Umsatz beeinflusst und mit derselben Sorgfalt gemessen und finanziert werden sollte wie andere finanzielle Kennzahlen.»
Qualtrics
Qualtrics ist ein führendes Unternehmen im Bereich Experience Management, das sich auf die Optimierung von Kundenerfahrungen, Mitarbeiterengagement und Marktforschung spezialisiert hat. Die Plattform bietet leistungsstarke Umfragetools, Analysen und umfassende Dateneinblicke, die Unternehmen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Geschäftsstrategien zu verbessern. Mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützt Qualtrics Organisationen dabei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Zufriedenheit sowie die Loyalität ihrer Kunden zu steigern.
