Sind echte Troubleshooter die Stars im Kundenservice?

Smarter und digitaler wird die Welt. Doch was, wenn die Kreditkarte nicht funktioniert und man ohne Geld dasteht? Der Drucker druckt nicht, aber man braucht dringend das Dokument? Die Lüftung oder Heizung im Haus nicht mehr läuft, der Zug auf dem Weg zum wichtigen Termin ausfällt, das vollgepackte Auto kurz vor der Abreise eine Panne hat, das benötigte Gerät nicht mehr lieferbar ist, die Bestellung nicht rechtzeitig ankommt oder das Produkt defekt geliefert wird?

Menschlichkeit, wenn es darauf ankommt

Ok, erst einmal tief durchatmen, wäre eine hilfreiche Sofortmassnahme, doch was dann? Wer sich als Kunde bereits mit Gelassenheits- und Resilienz-Trainings angefreundet hat, wird jetzt sicherlich schmunzeln. Doch in diesem Artikel geht es um die Frage: Was können Unternehmen tun, wenn der Service nicht so perfekt klappt, wie es den Kunden «versprochen» wurde? Schlummert hier für Unternehmen möglicherweise eine noch zu wenig beachtete Chance, um die Kundenzufriedenheit, persönliche Nähe zum Kunden bzw. nachhaltige Kundenbeziehung in einer digitalen Welt zu erhöhen?

Ein Blick auf Kundenzufriedenheitsumfragen bestätigt, was sich Kunden wünschen: Sie möchten sich verstanden und wertgeschätzt fühlen und die Gewissheit haben, die beste Lösung (den besten Service) für ihr Anliegen erhalten zu haben. Und dies unabhängig davon, ob die Interaktion mit dem Unternehmen persönlich, digital oder mit anderen Tools stattfindet.

Kundenzufriedenheit im Stresstest

Unternehmen, die z. B. mit der Customer Journey regelmässig ihre Kundeninteraktionen und Services aus der Kundenperspektive auf den Prüfstand stellen, erkennen schneller, wo noch echtes Optimierungspotential liegt, um Kunden zu begeistern.

Gerade wenn es wie in den erwähnten Beispielen mal nicht so rund mit dem Service läuft, fühlen sich Kunden oft bei der Suche nach rascher Hilfe verloren. Chatbots oder Q&A’s auf der Website helfen dabei selten zufriedenstellend weiter.

Hier könnte der strategische Einsatz von echten «Troubleshootern» mit Top-Service-Mentalität für Unternehmen gar zum Wettbewerbsvorteil werden. Je nach Level der Servicekultur des Unternehmens könnte diese persönliche und vertrauensvolle Interaktion auch auf das Beziehungsmanagement mit dem Kunden langfristig wertvolle Auswirkungen haben.

Hilfestellungen, die begeistern

Bekanntlich antizipiert man im Krisenmanagement mögliche Stresssituationen. Airlines z. B. spielen verschiedene Worst-Case-Szenarien durch, um möglichst gut auf aussergewöhnliche und unvorhergesehene Situationen vorbereitet zu sein. Dies schafft intern nicht nur Orientierung und eine gewisse Sicherheit, sondern auch Vertrauen!

Dieser Ansatz lässt sich mit der Customer Journey auch im Kundenservice anwenden, um als Unternehmen gezielter und besser ärgerliche Situationen aus der Kundenperspektive zu antizipieren und Szenarien für zufriedenstellende Hilfestellungen und Lösungen anbieten zu können.

Fazit

In Stresssituationen, wenn es wirklich darauf ankommt, brauchen Kunden vor allem Menschen mit echter TroubleShooter-Mentalität, die Orientierung, Sicherheit und Vertrauen schenken können. Und das kann trainiert werden.