Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice grundlegend und verkürzt Reaktionszeiten sowie Lösungsprozesse deutlich. Viele Mitarbeitende greifen jedoch bereits eigenständig auf externe KI-Tools zurück, während Unternehmen noch an Strategien und Richtlinien arbeiten. Dieses Phänomen der Shadow AI nimmt stark zu und birgt erhebliche Risiken für Datensicherheit, Compliance und gleichbleibende Servicequalität. Vergleichbar mit der frühen, unkontrollierten Cloud-Nutzung entstehen neue Schwachstellen durch nicht autorisierte Anwendungen. Um Effizienzgewinne und Qualitätsverbesserungen nachhaltig zu sichern, benötigen Unternehmen klare KI-Richtlinien, Schulungen, sichere KI-Copiloten und robuste Sicherheitskonzepte.
KI ist längst Teil des Arbeitsalltags – oft schneller, als es Richtlinien oder Strategien erlauben. Während Unternehmen noch an ihrer KI-Governance feilen, experimentieren viele Mitarbeitende bereits auf eigene Faust, und schaffen so unbewusst neue Risiken: Shadow AI. Unternehmen sollten diesem unkontrollierten Vorgehen mit strukturierten KI-Strategien begegnen.
KI als Game-Changer im Kundenservice
Laut Zendesk CX Trends Report sind sich 87 Prozent der CX-Führungskräfte darüber einig, dass KI die Zeit bis zur ersten Antwort und vollständigen Lösung einer Anfrage erheblich verkürzt. Gleichzeitig berichten die Führungskräfte, dass Agentic AI die Qualität jeder einzelnen Kundeninteraktion verbessert. KI-gestützte Chatbots, intelligente Ticketsysteme und Co-Piloten optimieren Arbeitsabläufe und ermöglichen es Teams, sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Diese Tools können Routineanfragen automatisch beantworten, Kundenanliegen präzise kategorisieren und Mitarbeiter:innen mit relevanten Informationen in Echtzeit unterstützen. Dadurch werden nicht nur Bearbeitungszeiten verkürzt, sondern auch die Konsistenz und Qualität der Kundeninteraktionen verbessert.
Die Vorteile von KI im Kundenservice sind unbestreitbar. Doch mit der zunehmenden Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit von KI-Tools wächst auch der Wunsch der Mitarbeiter:innen, diese Technologien im Arbeitsalltag zu nutzen. Dies führt zu einer neuen Herausforderung für Unternehmen: dem Phänomen der Shadow AI.
Aufstieg von Shadow AI
Die wachsende Anzahl leicht zugänglicher KI-Anwendungen, die sich an Verbraucher:innen richten, hat zu einem sprunghaften Nutzungsanstieg geführt. Der CX Trends Report 2025 zeigt, dass der Anteil der Servicemitarbeiter:innen, die externe KI-Tools ohne Genehmigung nutzen, innerhalb eines Jahres von 17 auf 49 Prozent gestiegen ist.
Dieser Trend birgt Risiken für Datensicherheit und Servicequalität. Die Situation von Shadow AI erinnert an die Anfänge der Cloud-Speicherung, als Mitarbeiter:innen begannen, Dienste wie Google Drive ohne IT-Aufsicht zu nutzen. Mit der zunehmenden Verfügbarkeit von KI wiederholt sich die Geschichte. Statt Dateien werden nun KI-Tools über nicht autorisierte Kanäle eingesetzt, mit einhergehenden Risiken wie Datenlecks und Compliance-Verstößen. Nicht autorisierte Tools mögen als schnelle Lösung für den Arbeitsalltag erscheinen, jedoch bergen sie erhebliche unternehmerische Risiken. Der Schlüssel liegt in proaktivem Management und der Bereitstellung sicherer Alternativen für die Belegschaft. Um diese Herausforderungen zu meistern und das volle Potenzial von KI auszuschöpfen, benötigen Unternehmen eine klare Strategie.
Strategien für eine sichere KI-Integration
Unternehmen müssen sicherstellen, dass der Einsatz von KI-Tools kontrolliert und sicher erfolgt. Besonders in regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Gesundheitswesen ist es wichtig, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und sensible Daten zu schützen.
Um die Vorteile von KI zu nutzen und gleichzeitig Risiken zu minimieren, sollten Unternehmen folgende Schritte unternehmen:
- Klare KI-Richtlinien entwickeln: Eine formelle Nutzungsrichtlinie ist unerlässlich. Unternehmen sollten zugelassene Tools, Verwendungsregeln und Verantwortlichkeiten definieren. Auch klare Vorgaben für Datennutzung, Compliance und Konsequenzen bei Verstößen sind wichtig. Außerdem reduziert die regelmäßige Kommunikation dieser Richtlinien Missverständnisse und Fehlnutzung.
- Schutzmaßnahmen implementieren: Schulungen und Workshops zur verantwortungsvollen KI-Nutzung sind entscheidend. Sandbox-Umgebungen und Firewalls können Risiken reduzieren und Mitarbeiter:innen zu zugelassenen Lösungen lenken.
- Sichere KI-Copiloten integrieren: Unternehmen sollten sichere KI-Assistenten bereitstellen, die die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen erfüllen und Sicherheitsstandards entsprechen. Diese müssen sich nahtlos in bestehende Arbeitsabläufe integrieren, denn so lassen sich Datenschutz und Servicequalität wahren und Teams auf eine automatisierte Zukunft vorbereiten.
- IT-Sicherheit stärken: Robuste Sicherheitsprotokolle sind entscheidend. KI-Tools müssen Cybersicherheitsstandards wie Verschlüsselung erfüllen. Multi-Faktor-Authentifizierung und Zero-Trust-Modelle schränken den Zugriff auf sensible Daten ein und schaffen eine sichere Umgebung für die KI-Nutzung.
Risiken der nicht autorisierten KI-Nutzung
Angesichts des wachsenden Drucks, schneller zu arbeiten, kann der Einsatz von Shadow AI-Tools für Mitarbeitende verlockend erscheinen. Doch der Mangel an Kontrolle, der damit einhergeht, setzt Unternehmen erheblichen Risiken aus. Cybersicherheit ist dabei ein zentraler Punkt und schlecht verwaltete KI-Nutzung kann zu schwerwiegenden Datenschutzverletzungen führen. Das Hochladen von Kundendaten in ein unverschlüsseltes KI-Tool eines Drittanbieters könnte Tausende sensibler Datensätze gefährden und DSGVO-Verstöße nach sich ziehen.
Zudem wird inkonsistente Qualität zur Herausforderung. Nicht autorisierte KI-Tools basieren oft auf nicht verifizierten Datensätzen, was zu voreingenommenen oder ungenauen Ergebnissen führt. Der Mangel an Transparenz erschwert es Unternehmen zudem, die Kontrolle über ihre wertvollsten Informationen zu behalten.
Erfolge durch strategischen KI-Einsatz
Mit einer klaren KI-Strategie erzielen Unternehmen nachweisbare Erfolge. Vorreiter im Bereich KI-gestützter Personalisierung berichten mehr als doppelt so häufig von einem hohen ROI. 97 Prozent der Zendesk-Kund:innen berichten von einem positiven ROI ihrer gesamten KI-Investitionen im Kundenservice in den letzten 12 Monaten.
Die Herausforderungen durch Shadow AI werden weiter zunehmen. Unternehmen müssen handeln, denn klare Governance-Strukturen und sichere Tools sind der Schlüssel zu einer verantwortungsvollen KI-Nutzung. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Kombination von KI-Effizienz und menschlicher Expertise. Durch eine durchdachte, integrierte KI-Strategie können Unternehmen nicht nur Risiken minimieren, sondern auch die Grundlage für einen zukunftsfähigen, effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice schaffen. Die Herausforderung besteht darin, die Vorteile von KI zu nutzen und gleichzeitig ein sicheres, kontrolliertes Umfeld zu gewährleisten – eine Aufgabe, die mit der richtigen Strategie zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden kann.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
