Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre User unterstützen wird durch künstliche Intelligenz verändert. Doch wie wird aus technologischen Möglichkeiten konkreter Nutzen und ein positives Kundenerlebnis für Userinnen und User? Genau dieser Frage widmet sich Sven Bühlmann, Leiter Service Desk bei der Migros-Gruppe, mit seinem Praxisreferat am diesjährigen Swiss Customer Service Summit (SCSUM) im Kongresshaus Zürich.
Künstliche Intelligenz verändert den IT-Kundenservice
Unter dem Titel «KI-gestützter IT Service Desk: Wie Migros User-Erlebnisse neu gestaltet», gibt Sven Bühlmann, Leiter Service Desk der Migros-Gruppe, Einblicke in die Transformation des Service Desks der Unternehmensgruppe. Im Zentrum steht dabei nicht die Technologie um ihrer selbst willen, sondern die Frage, wie künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, Service einfacher, intelligenter und stärker auf die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer auszurichten.
Vom klassischen Service Desk zum intelligenten Service-Ökosystem
Bei der Migros-Gruppe hat die Transformation der User Experience bereits begonnen. KI unterstützt dabei zunehmend die Bearbeitung von Anliegen – von der ersten Anfrage über die intelligente Orchestrierung von Prozessen bis zur gezielten Einbindung von Expertinnen und Experten. Der Service Desk entwickelt sich damit von einer primär reaktiven Supportstelle hin zu einem KI-gestützten Service-Ökosystem, das Zusammenhänge erkennt, mitdenkt und User gezielter unterstützt.
In einem Praxisreferat zeigt Sven Bühlmann anhand konkreter Erfahrungen, welche Chancen und Herausforderungen mit dieser Entwicklung verbunden sind. Sein Referat macht deutlich: Erfolgreiche KI-Transformation beginnt nicht bei der Technologie, sondern beim konkreten Nutzererlebnis, den ein Service schafft. Dabei sagt er:
«Die entscheidende Frage ist nicht, was KI alles kann, sondern wie wir sie einsetzen, um das Erlebnis unserer User tatsächlich besser zu machen.»
Der Swiss Customer Service Summit bietet eine Plattform für den Austausch über eine zentrale Zukunftsfrage: Wie kann Technologie eingesetzt werden, damit Service nicht nur effizienter, sondern auch intelligenter, persönlicher und nutzerorientierter wird? Sven Bühlmann liefert darauf eine konkrete Antwort aus dem Umfeld eines der grössten Schweizer Unternehmen – und zeigt, wie die Zukunft des IT Service Desks bereits heute gestaltet wird.
Wie eine durchgängige Customer Experience für die Umsatzgenerierung ermöglicht wird, erläutert Urs Bissig, Senior CRM Account Executive bei ServiceNow, anhand von anderen Kundenbeispielen in einem weiteren Referat.
Der Swiss Customer Service Summit 2026 findet am 24. September 2026 im Kongresshaus Zürich statt unter anderem mit Platin Sponsor ServiceNow.
