L’intelligence artificielle transforme la manière dont les entreprises accompagnent leurs utilisateurs. Mais comment transformer ces possibilités technologiques en avantages concrets et en une expérience client positive pour les utilisateurs ? C’est précisément à cette question que se consacre Sven Bühlmann, responsable du Service Desk au sein du groupe Migros, dans son exposé pratique présenté lors du Swiss Customer Service Summit (SCSUM) de cette année, au Kongresshaus de Zurich.
L’intelligence artificielle transforme le service client informatique
Sous le titre « Service Desk informatique basé sur l’IA : comment Migros redéfinit l’expérience utilisateur », Sven Bühlmann, responsable du Service Desk du groupe Migros, donne un aperçu de la transformation du Service Desk du groupe. Ce n’est pas la technologie en soi qui est au cœur de la démarche, mais la question de savoir comment l’intelligence artificielle peut contribuer à rendre le service plus simple, plus intelligent et mieux adapté aux besoins des utilisateurs.
Du service d’assistance classique à l’écosystème de services intelligent
Au sein du groupe Migros, la transformation de l’expérience utilisateur a déjà commencé. L’IA facilite de plus en plus le traitement des demandes – de la première requête à l’orchestration intelligente des processus, en passant par l’intervention ciblée d’experts. Le centre de services évolue ainsi d’un service d’assistance essentiellement réactif vers un écosystème de services basé sur l’IA, capable de reconnaître les liens, d’anticiper et d’accompagner les utilisateurs de manière plus ciblée. Dans une présentation pratique, Sven Bühlmann illustre, à partir d’expériences concrètes, les opportunités et les défis liés à cette évolution. Son exposé met en évidence que la réussite de la transformation par l’IA ne commence pas par la technologie, mais par l’expérience utilisateur concrète qu’un service offre. Il déclare à ce sujet :
« La question cruciale n’est pas de savoir tout ce que l’IA est capable de faire, mais comment nous l’utilisons pour réellement améliorer l’expérience de nos utilisateurs. »
Le Swiss Customer Service Summit offre une plateforme d’échange autour d’une question centrale pour l’avenir : Comment utiliser la technologie pour que le service devienne non seulement plus efficace, mais aussi plus intelligent, plus personnalisé et davantage axé sur l’utilisateur ? Sven Bühlmann apporte une réponse concrète à cette question en s’appuyant sur l’expérience de l’une des plus grandes entreprises suisses – et montre comment l’avenir du centre de services informatiques se dessine dès aujourd’hui. Urs Bissig, Senior CRM Account Executive chez ServiceNow , explique comment une expérience client cohérente permet de générer du chiffre d’affaires à travers d’autres exemples clients lors d’une autre présentation. Le Swiss Customer Service Summit 2026 aura lieu le 24 septembre 2026 au Kongresshaus de Zurich, avec notamment ServiceNow, sponsor Platine.
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