Fikret Murati, Gründer von SPEEEX, beschreibt den rasanten Aufstieg seines Unternehmens im Bereich Business Process & Technology Outsourcing mit Fokus auf Customer Experience. Mit über 2000 Mitarbeitenden bietet SPEEEX massgeschneiderte digitale Lösungen für europäische Märkte. Um Fachkräfte langfristig zu sichern, investiert das Unternehmen gezielt in Bildung und Diaspora-Rekrutierung. Für die Zukunft sieht Murati in der Kombination von KI-gestützter Automatisierung und menschlicher Empathie den Schlüssel zu exzellentem CX. Der Ausbau internationaler Präsenz, insbesondere in der Schweiz, soll Nähe zu Kunden schaffen und die Marktposition weiter stärken.
Stelle dich bitte einmal kurz vor.
Fikret Murati: Mein Name ist Fikret Murati (42). Ich bin in der Republik Kosovo geboren und in der Schweiz aufgewachsen. Ich habe meine Ausbildung in der Schweiz abgeschlossen und mich beruflich als Business Process Engineer in der Telekommunikationsbranche weiterentwickelt.
Wer ist Speeex und was macht ihr?
Fikret Murati: SPEEEX habe ich im Jahr 2016 als Anbieter von Business Process & Technology Outsourcing Lösungen gegründet, mit Sitz in der Republik Kosovo. Unser Hauptwertangebot besteht darin, fortschrittliche digitale Outsourcing- und IT-Lösungen für europäische und US-Unternehmen anzubieten. Unser Dienstleistungsportfolio umfasst insbesondere Customer Experience Management, Medien, Softwareentwicklung und digitale Bildungslösungen. In den letzten acht Jahren haben wir ein beeindruckendes Wachstum von 6000% erzielt und sind einer der am schnellsten wachsenden BPTO-Anbieter in Südosteuropa.
Unser Unternehmen beschäftigt mehr als 2000 aktive Vollzeitmitarbeiter. Unsere Managementsysteme sind von der TÜV Rheinland GmbH nach den internationalen Normen ISO-zertifiziert. Ausserdem wurden wir als «Great Place to Work Certified» ausgezeichnet, was unser Engagement für ein erstklassiges Arbeitsumfeld unterstreicht. Unser Hauptkundenstamm kommt aus der Schweiz, gefolgt von Deutschland und UK. Für jeden dieser Märkte haben wir unser Serviceangebot angepasst, um eine maximale Kundenzufriedenheit mit unseren digitalen Lösungen zu gewährleisten.
In der Schweiz haben wir einen Fachkräftemangel. Wie sieht das bei euch aus und wie stellst du sicher, dass eure Agents die Kunden und ihre Kultur verstehen?
Fikret Murati: Um eine nachhaltige und weiterentwickelte Arbeitskräfteversorgung zu gewährleisten, haben wir in die Unternehmensdiversifikation investiert. Ein erfolgreiches Beispiel dafür ist SPEEEX Education, eine Bildungseinrichtung, die spezialisierte Schulungsmodule im Bereich BPO & ICT anbietet. Bislang haben über 1500 Absolventen erfolgreich unsere Programme abgeschlossen, wobei mehr als 50% davon in der SPEEEX-Organisation beschäftigt sind. Zu den angebotenen Modulen zählen Sprachfähigkeiten, Soft Skills, technische Fähigkeiten, Kommunikationsfähigkeiten, Schweizer Kultur, agiles Projektmanagement und weitere.
Ein weiteres Engagement ist unsere Kampagne «Eeexplore Kosova», bei der wir aktiv die kosovarische Diaspora in der Schweiz, Deutschland und Österreich einladen, nach Kosovo zurückzukehren und bei SPEEEX zu arbeiten. Diese Kampagne hat über 700 Bewerbungen generiert, und derzeit haben mehr als 65 Personen eine Anstellung bei SPEEEX gefunden. Zusätzlich haben wir durch unsere Partnerschaft mit der Experience Factory GmbH in der Schweiz die Gelegenheit erhalten, Gerd Oser als Führungskräftetrainer bei SPEEEX zu begrüssen. Gerd Oser hat massgeblich zur Stärkung der Führungskompetenzen beigetragen und unser mittleres bis höheres Management im Bereich Reskilling unterstützt.
Gibt es weitere Pläne, neue Märkte zu erschliessen oder bestehende weiter auszuschöpfen?
Fikret Murati: Derzeit befinden wir uns in der Phase der internationalen Expansion in den EU/EEA-Raum. In diesem Zusammenhang arbeiten wir intensiv daran, unsere operativen Prozesse skalierbar auszubauen, ohne dabei Kompromisse bei der Qualität oder dem Kundenservice einzugehen.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass SPEEEX eines der Gründungsmitglieder der schweizerischen Handelskammer für den Kosovo ist, deren Vorstand ich derzeit in meinem zweiten Mandat vorstehe. In den vergangenen vier Jahren haben wir uns aktiv an öffentlichen Reformen, Handelsverhandlungen und Veranstaltungen beteiligt, um den Kosovo als zuverlässigen und kosteneffizienten Nearshoring-Partner für Schweizer Unternehmen zu positionieren. Ausserdem sind wir seit Mai 2024 Mitglied des Vereins callnet.ch, um unsere Partnerschaften in der Schweiz weiter auszubauen und Best Practices der Branche zu teilen.
Wir betrachten unseren derzeitigen Standort, die Republik Kosovo, als unsere zentrale Drehscheibe, aber wir wollen auch in der Schweiz präsent sein, um näher an unseren Kunden und Partnern zu sein. Diese Nähe ermöglicht es uns, flexibler auf die Bedürfnisse und Anforderungen unserer Schweizer Kunden einzugehen und mehrere Optionen für massgeschneiderte Lösungen anzubieten. Mit einer direkten Präsenz können wir schneller auf Marktveränderungen reagieren, enger mit unseren Partnern zusammenarbeiten und letztlich einen höheren Mehrwert schaffen. Unser Ziel ist es, unsere Dienstleistungen auf die spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen und gleichzeitig die Qualität und Effizienz unserer Lösungen weiter zu verbessern.
Ihr seid als Sponsor an der Award Night 2024 dabei und du wirst den Award für Customer Culture überreichen.
Fikret Murati: Ja, genau, und wir sind sehr gespannt und freuen uns auf die Veranstaltung. Für uns als SPEEEX ist es sehr wichtig, uns kulturell mit unseren Schweizer Partnern zu verbinden und konstruktive Partnerschaften zu nutzen, die einen Mehrwert für den Gesamterfolg der Organisation darstellen.
Was denkst du, wohin sich die Branche in den nächsten Jahren entwickelt, welche Trends werden zunehmen, was wird verschwinden?
Fikret Murati: Die Zukunft des Customer Experience Managements wird massgeblich von Fortschritten in der KI beeinflusst. KI-Funktionen werden hochgradig personalisierte Interaktionen ermöglichen, indem sie umfangreiche Kundendaten in Echtzeit analysieren, Bedürfnisse vorhersagen und Antworten automatisieren. Dies wird zu effizienteren, massgeschneiderten Erlebnissen und proaktiven Problemlösungen führen. KI wird auch tiefere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden ermöglichen, sodass Unternehmen ihre Strategien verfeinern und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern können.
Es ist jedoch wichtig, die Bedeutung des menschlichen Faktors in dieser sich entwickelnden Landschaft zu erkennen. KI kann zwar Routineaufgaben und Datenanalysen übernehmen, doch die menschliche Interaktion ist nach wie vor unverzichtbar, um Empathie, Verständnis und differenzierte Antworten zu liefern, die Technologie allein nicht leisten kann. Die Balance zwischen KI-gesteuerter Automatisierung und echten menschlichen Berührungspunkten wird der Schlüssel zur Schaffung nahtloser, aussergewöhnlicher Kundenerlebnisse sein. Die Integration von KI und menschlichen Elementen wird sicherstellen, dass Technologie zwar die Effizienz und Personalisierung verbessert, die Wärme und das Verständnis des menschlichen Service aber weiterhin eine wichtige Rolle bei der Förderung starker, bedeutungsvoller Kundenbeziehungen spielen.
Speeex LLC
SPEEEX steht für Speaking, Spelling, Experts. Die 2016 gegründete SPEEEX LLC mit Hauptsitz in Südosteuropa/Republik Kosovo ist ein globaler Anbieter von BPO-Lösungen.
