Der Flughafen Berlin Brandenburg setzt mit einem KI-basierten Telefonagenten auf eine völlig neue Form des Kundenservice. Rund um die Uhr beantwortet der BER-Agent Anfragen in vier Sprachen – von Fluginformationen bis hin zu Services vor Ort. Dank Agentic AI führt er natürliche, dynamische Dialoge, die weit über klassische, regelbasierte Systeme hinausgehen. Die schnelle Umsetzung durch Parloa und KINOVA macht den BER zu einem Vorreiter digitaler Innovation im internationalen Luftverkehr. Ausgezeichnet mit dem Preis für die «Most Innovative Airport Initiative» markiert der BER-Agent einen Meilenstein für Servicequalität und Reisekomfort.
Der Flughafen Berlin Brandenburg (BER) setzt als einer der ersten internationalen Flughäfen auf Agentic AI. Der BER-Agent nimmt rund um die Uhr Anrufe an und beantwortet Anliegen von Reisenden in natürlicher Sprache. Damit hebt der BER seinen Kundenservice auf ein neues Level. Die Lösung basiert auf der AI Agent Management Platform (AMP) von Parloa, einem führenden Anbieter von AI-gestützten Automatisierungslösungen im Kundenservice. Die operative Umsetzung verantwortete das Implementierungsunternehmen KINOVA. Auf der internationalen Branchenmesse «Future Travel Experience» in Dublin wurde die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH für den AI-basierten BER-Agenten nun mit dem Preis für die «Most Innovative Airport Initiative» ausgezeichnet.
Wer in den Sommerferien vom BER in den Urlaub fliegt und Fragen rund um den Flug hat, bekommt vom BER-Agenten direkt Auskunft. Er ist jederzeit telefonisch erreichbar und beantwortet in vier Sprachen Kundenanfragen zu Live-Fluginformationen, Mobilität, Parken oder Serviceangeboten am BER.
- Keine Wartezeit
- Sprachen: Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch
- Seit Februar 2025 werden die Anrufe automatisiert beantwortet
- 85 Prozent der Anrufer beurteilen die Antworten in Befragungen als hilfreich und angenehm.
AI-Agent führt dynamische, natürlich klingende Dialoge
«Reisende erwarten heute sofort verlässliche Antworten – unabhängig von Uhrzeit oder Art ihrer Anfrage», sagt Malte Kosub, Geschäftsführer von Parloa. «Mit AMP ermöglichen wir eine direkte, natürliche und intelligente Kommunikation zwischen Passagieren und dem Flughafen.»
Die Technologie von Parloa erlaubt es, Tausende von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Der AI-Agent verwendet dabei eine prompt-basierte, natürliche Sprache, die im Vergleich zu geskripteten Dialogen eine dynamischere Gesprächsführung und schnellere Antworten ermöglicht. Die Implementierung durch den Partner KINOVA erfolgte in Rekordzeit: Nach nur rund sechs Wochen war der BER-Agent voll einsatzbereit. Integrationsspezialist KINOVA realisierte das Projekt am BER umfassend – von der Bereitstellung der Parloa-Lizenzen und der Integration der Fluginformationssysteme über die Strukturierung der Wissensdatenbank bis hin zum Testing. Dadurch kann der AI-Agent nicht nur allgemeine Fragen zu Mobilität, Parken oder Services am Flughafen beantworten, sondern auch Echtzeitdaten zu Abflügen, Gates oder Check-ins abrufen.
«Gerade in komplexen Umgebungen wie einem internationalen Flughafen kommt man mit regelbasierten Systemen nicht weit», sagt Elisa Hoeppner, geschäftsführende Gesellschafterin von KINOVA. «Die auf Agentic AI basierende Plattform von Parloa ermöglicht eine flexible und flüssige Interaktion mit den Anrufenden.»
Digitale Innovation mit Agentic AI: BER führt neue Ära im Kundenservice ein
Für den Flughafen Berlin Brandenburg beginnt mit dem Einsatz des BER-Agenten eine andere Ära im Kundenservice. «Mit der Einführung einer KI-Hotline setzt die Flughafengesellschaft Berlin Brandenburg weiter konsequent auf digitale Innovationen zur Optimierung des Kundenservices am BER», sagt Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Services. «Anfragen unserer Fluggäste können somit rund um die Uhr, ohne Warteschleife und in vier Sprachen beantwortet werden. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir gleichzeitig hohe Qualität und präzise Informationen.»
Die Fähigkeit, in natürlicher Sprache flexibel und individuell auf nahezu jeden Kontext, jede Situation und jede Art von Kundenanfragen zu reagieren, eröffnet völlig neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion und der Kundennähe.
Parloa
Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen zur Automatisierung von Kundenservice. Mit der Plattform von Parloa werden Mensch und AI in einem Team vereint, um die Servicequalität von Unternehmen auf ein neues Level zu heben. Damit schafft Parloa einen AI-basierten Kundenservice, natürlich klingende Gespräche mittels Generative AI und herausragende Service-Erlebnisse – am Telefon und im Chat. Parloa löst eine Vielzahl von Kundenanfragen schnell und automatisiert, so dass sich die Contact-Center-Agent:innen auf komplexe Themen konzentrieren können. Parloa wurde im Jahr 2018 von Malte Kosub und Stefan Ostwald gegründet und beschäftigt heute rund 300 Mitarbeitende in Berlin, München und New York.
