Oh Bot, oh Bot!

Vicky, Freddy, Cycly und Lisa

Sie tragen keine Namensschilder und brauchen keine Headsets. Trotzdem zählen Vicky, Freddy, Cycly und Lisa zu Outperformern in ihren Kundenservice-Teams. Vicky beantwortet Fragen beim Strassenverkehrsamt Aargau, Freddy unterstützt den Kundendienst der Südostbahn, Cycly teilt Recyclingwissen und Lisa triagiert die mobilezone Kundschaft zur richtigen Mitarbeiterin.

Ihnen zur Seite stehen zunehmend KI-Systeme, die nicht nur antworten, sondern nächste Schritte anstossen oder gleich ausführen. Die zwölf Praxisreferenten machten deutlich, wie schnell sich das Aufgabenprofil der KI-Kollegen erweitert. Sie transkribieren und klassifizieren Gespräche, prüfen Dokumente, eröffnen Konten, lösen IT-Probleme, formulieren E-Mails und geben Mitarbeitenden während des Dialogs den passenden Kontext.

Die entscheidende Frage lautet deshalb längst nicht mehr, ob und wann KI den Servicemitarbeitenden ablöst. Spannender ist, wie Unternehmen Menschen, Prozesse, Wissen und Technologie so orchestrieren, dass Kund:innen tatsächlich einen Unterschied spüren. Die Praxisbeispiele aus Verwaltung, Glücksspiel, Versicherung, Handel, Mobilität, Medien und Recycling lieferten darauf bemerkenswert konkrete Antworten.

Der digitale Draht zum Strassenverkehrsamt Aargau

Fahrzeug einlösen, wechseln, annullieren – Etwa die Hälfte der telefonischen Anliegen im Strassenverkehrsamt Aargau wiederholt sich. Genau dort setzt Vicky an. Der Voicebot startete mit fünf Fragen, beherrscht heute 23 Anliegen und wurde in sieben Optimierungsschlaufen konsequent aus Kundensicht trainiert – inklusive Dialekten und nicht-muttersprachlichem Deutsch. Die Akzeptanz der Kund:innen steigt: Ein Drittel geben Vicky ausserhalb der Öffnungszeiten bereits eine Chance – oder gewähren ihr den Vorrang gegenüber der Warteschlaufe. In einem nächsten Schritt sollen weitere Prozesse, Kanäle und Ämter angebunden werden. Das Ziel sei eine vernetzte KI-Plattform, die mit dem stark gewachsenen Fahrzeugbestand Schritt hält, ohne dass der Personalbedarf im gleichen Mass steigt, erklärte Sandro Fanti, Leiter Fachservices und Transformation beim Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau.

«Service gewinnt das Spiel» – Swiss Casinos automatisiert, wo es für Gäste Komfort bringt

Swiss Casinos führt vier landbasierte Casinos und ein Online Casino. Besonders in Letzterem ist der Konkurrenzdruck hoch. Die Antwort von Raphael Grossenbacher, Head of Customer Support bei Swiss Casinos: «Qualität und Angebot bringen dich ins Spiel. Service gewinnt das Spiel.» Er leitet einen 24-Stunden-Service in vier Sprachen. Das Umfeld ist komplex: Das regulierte Geschäft verlangt nach sorgfältigen Prüfungen zu Identität, Geldwäscherei und Spielerschutz. Seine virtuellen Mitarbeitenden bearbeiten zwischenzeitlich mehr als die Hälfte des Volumens. Im Chat liegt der KI-Anteil sogar bei 65%. Mitarbeitende gewinnen dadurch Zeit für Ausnahmen, komplexe Situationen und die Beziehung zu Stammgästen. Grossenbachers Leitlinie ist ebenso einfach wie treffend: Automatisieren, wo es Komfort bringt – und den Menschen dort einsetzen, wo Urteil und Gestaltungsspielraum gefragt sind.

AXA macht aus Gesprächen eine Lernquelle

Bei AXA Schweiz beginnt der Wert der KI mit einem sauberen Transkript. Gennaro Chirico, Product Owner Conversational AI, zeigte, weshalb allgemeine Spracherkennung dafür nicht genügt. Produktnamen und Fachbegriffe brauchen gezieltes Training – besonders dann, wenn aus AXA im Transkript plötzlich Roxanne wird. Das Finetuning auf das AXA-Vokabular zahlt sich aus. Gute Transkripte und automatische Gesprächszusammenfassungen sparen pro Anruf ein bis zwei Minuten; insgesamt entspricht die Entlastung rund zwei Vollzeitstellen. Zugleich steigt der Erkenntnisgewinn: Die Daten unterstützen Qualitätsmanagement, Training, Betrugsbekämpfung und die Analyse wiederkehrender Kundenanliegen. «Bei allem, was wir tun, steht das Kundenerlebnis im Zentrum. KI hilft uns dabei, aus Gesprächen, die wir führen, Gespräche, aus denen wir lernen zu machen.»

Migros denkt IT Support vom Anliegen her

Sven Bühlmann, Leiter Group IT Service Desk beim Migros-Genossenschafts-Bund, formulierte die zentrale Designfrage seines Projekts so: Wie lässt sich IT-Support einfacher gestalten, obwohl im Hintergrund alles komplexer wird? Künftig sollen User weder das zuständige System noch das richtige Formular oder den dahinterliegenden Prozess kennen müssen. Sie schildern ihr Anliegen mündlich – die Plattform erkennt die Absicht und löst die passende Aktion aus. Der KI-Agent kann Probleme erkennen und Schritte ausführen, während Mitarbeitende bei Bedarf bestätigen oder übernehmen. «Das ist relevant, weil sich die Zahl der unserer User von 30’000 auf 60’000 verdoppelt wird». Die Vision ist Invisible IT: Das Problem ist gelöst, bevor es den User beeinträchtigt.

SOB rollt auf den nächsten Serviceschritt zu

Sonja Zuberbühler, Leiterin Kundendienst bei der Schweizerischen Südostbahn, berichtete vom Wechsel eines traditionellen Management-Tools zu einer modernen Serviceplattform. Der virtuelle Kollege Freddy soll die Servicequalität verbessern, Mitarbeitende im Alltag entlasten und Wissen schneller verfügbar machen. Besonders wertvoll war der unverstellte Blick auf den Weg dorthin: Neue Technologie entfaltet ihren Nutzen nicht mit dem Go-live allein. Entscheidend sind eine lernfähige Plattform, realistische Erwartungen und die Bereitschaft, Prozesse nach dem Start weiterzuentwickeln.

Service-Transformation bei Assura

Innovation und Customer Experience stehen auch bei Assura im Fokus. Die Krankenkasse hat ihr Contact Center in die Cloud überführt, um die Potenziale in Bezug auf CX und EX voll auszuschöpfen. Heute werden Gespräche automatisch transkribiert, zusammengefasst und direkt ins CRM übertragen. Yassir Madhour, CIO von Assura, bezifferte allein die Zeitersparnis bei der Dokumentation auf rund eine Minute pro Gespräch – bei etwa einer Million Anrufen pro Jahr ein erheblicher Effekt. Das Beispiel zeigte zugleich, wie wichtig Governance in einem regulierten Umfeld ist. Sensible medizinische Daten werden aus dem Anrufsystem beziehungsweise dem Transkript entfernt; Compliance und Risikomanagement waren früh eingebunden. Nach dem stabilen Fundament folgen AI Search, prädiktive Einsatzplanung, Chatbots für einfache Prozesse und Voicebots anstelle klassischer IVR-Menüs. Madhours Devise: die Grundlagen in Ordnung bringen und gleichzeitig weiter innovieren.

Vom KPI zum Warum: Wie sich Callpoint vom Outsourcing-Dienstleister zum Trusted Advisor entwickelt

Als Callpoint vor vier Jahren seine Systemlandschaft untersuchte, identifizierte das Unternehmen 130 Problemfelder: Medienbrüche, verteiltes Wissen, manuelle Arbeit und zahlreiche Einzellösungen. Für José Manuel Taboas, COO der Callpoint AG, war der Wechsel in die Cloud kein Telefonie-, sondern ein CX-Entscheid. Telefon, E-Mail, Chat, Routing, Workforce Management, Reporting und KI sollten auf einer Plattform zusammenfinden. Die Resultate überzeugen. Die Schulungszeit sank in komplexen Projekten von 130 auf 75 Stunden, die Zeit bis zur Produktivität von zwölf auf acht Wochen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ging um 12,5 Prozent zurück, während die Qualität um zehn Prozent stieg. «KI soll das Wissen zum Menschen bringen. Und das Contact Center soll vom KPI zum Warum gelangen: nicht nur sehen, was passiert ist, sondern verstehen, weshalb.» Taboas warnte zugleich vor vorschneller Automatisierung: Ein schlechter Prozess wird mit KI lediglich ein schneller schlechter Prozess. Vereinfachen und Standardisieren kommt vor Automatisieren. Erst dann kann Agentic AI Aufgaben ausführen und zu Ende bringen.

Ringier bündelt drei KI Stacks

Gregor Ottiger, Head of Customer Service Center und Backoffice Services bei Ringier, eröffnete mit einer heilsamen Panne: Eine frühe Voice-KI verstand das Schweizer «Abi» als deutsches Abitur. Die Lektion daraus ist geblieben: Sprachrealität schlägt jede Demo. Systeme müssen mit Dialekten, Fachsprache und schwierigen Alltagssituationen getestet werden. Heute werden bereits 80 Prozent der Fälle teilweise oder vollständig automatisiert; das spart kostbare Zeit, die in die Beratung fliessen kann. Doch Voice-KI, E-Mail-KI und Fallzusammenfassung entstanden auf drei getrennten Stacks. Jede Lösung brachte Resultate – und zugleich neue Schnittstellen, Messlogiken und Zuständigkeiten. Nun konsolidiert Ringier dort, wo Wissen, Prozesse und Daten liegen. Denn KI ist nur so gut wie ihr Kontext, und Skalierung braucht einen Ort zum Steuern und Messen.

Die Post gewinnt Zeit fürs Zuhören

Madelon Bakx, Product Ownerin Conversational Services bei der Schweizerischen Post, rückte eine oft unterschätzte Belastung in den Mittelpunkt: Agent:innen sollen gleichzeitig zuhören, tippen, suchen und dokumentieren. Damit sich die Menschen in ihrer Superkraft Empathie entfalten können, baute die Post in weniger als zwei Monaten eine Voice-AI-Lösung auf. Ein erster Use Case unterstützt die Sendungsverfolgung in Postino und reduziert administrative Mehrfacharbeit. Der eigentliche Gewinn misst sich jedoch nicht nur in Automatisierungsquoten. «Wenn weniger Aufmerksamkeit zwischen Gespräch und Systemen verloren geht, bleibt mehr Raum für echtes Zuhören und Empathie. KI schafft in diesem Fall keinen Abstand zur Kundschaft, sondern bessere Voraussetzungen für Nähe», so die Erfahrung von Bakx.

Helsana: Massstab Mensch trifft auf Skalierung durch KI

Die Hochsaison der Krankenkassen beginnt nächste Woche. Patrick Angehrn, Product Owner Realtime Interaction Management, und Tanja Bosshard, Teamleiterin Ausbildung, zeigten, wie sich Qualität in diesem hochvolumigen Business differenzierter beurteilen lässt. Transkripte bilden die Grundlage für KI-gestützte Analysen, Bewertungen und Feedbacks. Coaches liefern weiterhin den Referenzmassstab. Im Pilot wurden menschliches Fachurteil und KI-Bewertung iterativ verglichen. Prompts, Modell und Transkription wurden laufend kalibriert. So verbindet Helsana zwei Stärken: KI bewertet konsistent, skalierbar und transparent nach gemeinsam definierten Standards. Menschen bringen Erfahrung, Empathie und Urteilskraft ein. Die Technologie erweitert also die Stichprobe; die Verantwortung für Qualität bleibt beim Menschen. «Menschen setzen den Massstab. KI skaliert ihn», so das Power-Duo.

Recycling-Wissen für alle

Swiss Recycle bündelt mit einem zehnköpfigen Team seit rund 30 Jahren Recycling-Wissen für Bevölkerung, Gemeinden, Unternehmen, Sammelstellen und Schulen. Viviane Pfister, Co-Geschäftsleiterin, zeigte, wie Bot Cycly dieses Wissen rund um die Uhr zugänglich macht. Der Chatbot beantwortet Fragen auf der Website; für E-Mail-Anfragen erstellt die KI Entwürfe, die Mitarbeitende prüfen, anpassen und versenden. Die Auswertung der Anfragen zeigt nicht nur, welche Werkstoffe und Zielgruppen besonders viele Fragen auslösen. Sie liefert auch Hinweise darauf, wo Website und Aufklärungsarbeit verbessert werden können. Das wichtigste Learning klingt unspektakulär, ist aber entscheidend: «Content Hygiene ist Dauerarbeit. Eine Wissensbasis muss aktuell bleiben, und hundertprozentige Korrektheit gibt es nicht ohne laufende Kontrolle», so Pfister.

mobilezone macht die Stimme zum Interface

Vom Klicken zum Tippen zum Sprechen: KI wird zum neuen User Interface: Mobilezone betrachtet Voice AI nicht als zusätzlichen Kanal, sondern als logische Weiterentwickjlung nach einer Ära der Webseiten und Apps. «Nach dem Klicken und Tippen wird das Sprechen wieder zum zentralen Interface», sind die beiden Serviceverantwortlichen überzeugt. Bei Lukas Degrandi, Director Customer and Quality Services, und Fabian Kistler, AI and Automation Engineer bei mobilezone, heisst der Voice Agent Lisa. Sie erkennt die Anrufursache und fasst Konversationen in Windeseile zusammen.  Der Zauber, warum die Kundenzufriedenheit stabil blieb? «Die Wartezeit entfällt – und menschliche Agent:innen übernehmen mit besserem Kontext.» Die nächsten Schritte reichen von Identifikation und Authentifizierung bis zur autonomen Bearbeitung. Langfristig soll Lisa auch Beratung, After Sales sowie Up- und Cross-Selling mit Echtzeitwissen unterstützen.

Die neuen Kolleginnen brauchen Führung

Was bleibt nach zwölf Praxisbeispielen und 15 Speakers Corner Präsentationen? Bots und AI Agents werden zu festen Bestandteilen hybrider Teams. Doch auch virtuelle Mitarbeitende brauchen ein gutes Onboarding: verlässliches Wissen, klare Berechtigungen, definierte Eskalationswege, Qualitätskontrolle und kontinuierliches Training. Je selbständiger sie handeln, desto wichtiger werden Datenqualität, Prozessdesign und Governance.

Der Mensch verschwindet dabei nicht aus dem Kundenservice. Seine Rolle verschiebt sich. Routine und Dokumentation können Maschinen übernehmen; Kontext, Beziehung, Empathie und Urteil bleiben menschliche Kernkompetenzen. Genau darin lag die verbindende Erkenntnis des Tages: Gute KI entlastet Menschen nicht vom Denken. Sie schafft ihnen mehr Raum dafür.

Und die neuen Teammitglieder? Vicky, Freddy, Cycly und Lisa dürften bald Gesellschaft bekommen. Entscheidend wird nicht sein, wie menschlich ihre Namen klingen, sondern wie gut Unternehmen ihre Fähigkeiten orchestrieren – und ob Kund:innen und Mitarbeitende den Unterschied positiv erleben.

Event Ausblick

Wir freuen uns auf ein Wiedersehen und auf noch mehr Best Practice Austausch! Die besten Gelegenheiten dazu: Am 19. November 2026 werden im Park Hyatt Zürich die Swiss Customer Relations Awards verliehen und der nächste Swiss Customer Service Summit findet am 23. September 2027 erneut im Kongresshaus Zürich statt. Stay tuned…