Oh mon Bot, oh mon Bot !

Vicky, Freddy, Cycly et Lisa

Ils ne portent pas de badge nominatif et n’ont pas besoin de casque. Pourtant, Vicky, Freddy, Cycly et Lisa comptent parmi les meilleurs éléments de leurs équipes de service client. Vicky répond aux questions au service des immatriculations du canton d’Argovie, Freddy apporte son soutien au service client de la Südostbahn, Cycly partage ses connaissances en matière de recyclage et Lisa oriente la clientèle de mobilezone vers la bonne collaboratrice. Ils sont de plus en plus épaulés par des systèmes d’IA qui ne se contentent pas de répondre, mais qui déclenchent les étapes suivantes, voire les exécutent directement. Les douze intervenants issus du terrain ont clairement montré à quelle vitesse le champ d’action de ces collègues « IA » s’élargit. Ils transcrivent et classent les conversations, vérifient des documents, ouvrent des comptes, résolvent des problèmes informatiques, rédigent des e-mails et fournissent aux collaborateurs le contexte approprié pendant la conversation. La question cruciale n’est donc plus, depuis longtemps, de savoir si et quand l’IA remplacera les collaborateurs du service client. Ce qui est plus passionnant, c’est de voir comment les entreprises orchestrent les personnes, les processus, les connaissances et la technologie de manière à ce que les clients ressentent réellement une différence. Les exemples concrets issus de l’administration, des jeux d’argent, de l’assurance, du commerce, de la mobilité, des médias et du recyclage ont apporté des réponses remarquablement concrètes à cette question.

Le lien numérique avec le service des immatriculations d’Argovie

Enregistrer, changer ou annuler un véhicule : environ la moitié des demandes téléphoniques reçues par le service des immatriculations d’Argovie sont récurrentes. C’est précisément là qu’intervient Vicky. Au départ, le bot vocal ne traitait que cinq questions ; il maîtrise aujourd’hui 23 types de demandes et a été systématiquement entraîné selon le point de vue des clients au cours de sept cycles d’optimisation – y compris pour les dialectes et l’allemand non maternel. L’adhésion des clients augmente : un tiers d’entre eux font déjà appel à Vicky en dehors des heures d’ouverture – ou lui accordent la priorité par rapport à la file d’attente. La prochaine étape consistera à intégrer d’autres processus, canaux et services administratifs. L’objectif est de mettre en place une plateforme d’IA interconnectée, capable de suivre le rythme de la forte croissance du parc automobile sans que les besoins en personnel n’augmentent dans les mêmes proportions, a expliqué Sandro Fanti, responsable des services spécialisés et de la transformation au Service des automobiles du canton d’Argovie.

« Le service fait la différence » – Swiss Casinos automatise les processus là où cela apporte du confort aux clients

Swiss Casinos gère quatre casinos terrestres et un casino en ligne. La pression concurrentielle y est particulièrement forte, surtout dans ce dernier. La réponse de Raphael Grossenbacher, responsable du service client chez Swiss Casinos : « La qualité et l’offre te permettent d’entrer dans la partie. C’est le service qui fait la différence.» Il dirige un service disponible 24 heures sur 24 en quatre langues. Le contexte est complexe : cette activité réglementée exige des contrôles rigoureux en matière d’identité, de lutte contre le blanchiment d’argent et de protection des joueurs. Ses collaborateurs virtuels traitent désormais plus de la moitié du volume. Dans le chat, la part de l’IA atteint même 65 %. Les collaborateurs gagnent ainsi du temps pour s’occuper des cas exceptionnels, des situations complexes et de la relation avec les habitués. La ligne directrice de Grossenbacher est aussi simple que pertinente : automatiser là où cela apporte du confort – et faire appel à l’humain là où le jugement et la marge de manœuvre sont nécessaires.

AXA transforme les conversations en source d’apprentissage

Chez AXA Suisse, la valeur de l’IA commence par une transcription propre. Gennaro Chirico, Product Owner Conversational AI, a montré pourquoi la reconnaissance vocale générale ne suffit pas à cet effet. Les noms de produits et les termes techniques nécessitent un apprentissage ciblé – surtout lorsque « AXA » se transforme soudainement en « Roxanne » dans la transcription. Ce réglage fin sur le vocabulaire d’AXA porte ses fruits. Des transcriptions de qualité et des résumés automatiques des conversations permettent de gagner une à deux minutes par appel ; au total, cela représente un allègement de charge de travail équivalent à environ deux postes à temps plein. Parallèlement, les enseignements tirés s’en trouvent accrus : les données soutiennent la gestion de la qualité, la formation, la lutte contre la fraude et l’analyse des demandes récurrentes des clients. « Dans tout ce que nous faisons, l’expérience client est au cœur de nos préoccupations. L’IA nous aide à transformer les conversations que nous menons en conversations dont nous tirons des enseignements. »

Migros repense l’assistance informatique en partant de la demande

Sven Bühlmann, responsable du Group IT Service Desk au sein de la Fédération des coopératives Migros, a formulé ainsi la question centrale de la conception de son projet : comment simplifier l’assistance informatique alors que, en coulisses, tout devient plus complexe ? À l’avenir, les utilisateurs ne devront plus avoir à connaître ni le système concerné, ni le formulaire adéquat, ni le processus sous-jacent. Ils décrivent leur demande oralement : la plateforme identifie l’intention et déclenche l’action appropriée. L’agent IA est capable de détecter les problèmes et d’exécuter des étapes, tandis que les collaborateurs peuvent, si nécessaire, valider ou prendre le relais. « C’est important, car le nombre de nos utilisateurs va doubler, passant de 30 000 à 60 000 ». La vision, c’est l’« Invisible IT » : le problème est résolu avant même qu’il n’affecte l’utilisateur.

SOB se dirige vers la prochaine étape en matière de service

Sonja Zuberbühler, responsable du service client chez Schweizerische Südostbahn, a évoqué le passage d’un outil de gestion traditionnel à une plateforme de service moderne. Freddy, le collègue virtuel, a pour mission d’améliorer la qualité du service, de soulager les collaborateurs au quotidien et de rendre les connaissances plus rapidement accessibles. Le regard sans concession porté sur le chemin parcouru s’est avéré particulièrement précieux : les nouvelles technologies ne déploient pas tous leurs avantages dès leur mise en service. Une plateforme capable d’apprendre, des attentes réalistes et la volonté de continuer à développer les processus après le lancement sont des éléments décisifs.

Transformation du service chez Assura

L’innovation et l’expérience client sont également au cœur des préoccupations d’Assura. La caisse d’assurance maladie a migré son centre de contact vers le cloud afin d’exploiter pleinement le potentiel en matière d’expérience client (CX) et d’expérience employé (EX). Aujourd’hui, les conversations sont automatiquement transcrites, résumées et transférées directement dans le CRM. Yassir Madhour, DSI d’Assura, a chiffré le gain de temps lié à la documentation à environ une minute par conversation – ce qui, avec près d’un million d’appels par an, représente un gain considérable. Cet exemple a également montré l’importance de la gouvernance dans un environnement réglementé. Les données médicales sensibles sont supprimées du système d’appel ou de la transcription ; la conformité et la gestion des risques ont été intégrées dès le début. Une fois les bases solidement établies, viennent ensuite la recherche par IA, la planification prédictive des interventions, les chatbots pour les processus simples et les voicebots en remplacement des menus IVR classiques. La devise de Madhour : mettre de l’ordre dans les fondamentaux tout en continuant à innover.

Du KPI au « pourquoi » : comment Callpoint est passé du statut de prestataire d’externalisation à celui de conseiller de confiance

Il y a quatre ans, lorsque Callpoint a analysé son environnement informatique, l’entreprise a identifié 130 points problématiques : ruptures de média, dispersion des connaissances, tâches manuelles et nombreuses solutions isolées. Pour José Manuel Taboas, directeur des opérations (COO) de Callpoint AG, le passage au cloud n’était pas une décision liée à la téléphonie, mais une décision axée sur l’expérience client (CX). Téléphone, e-mail, chat, routage, gestion des effectifs, reporting et IA devaient être regroupés sur une seule et même plateforme. Les résultats sont convaincants. Dans les projets complexes, la durée de formation est passée de 130 à 75 heures, et le délai de mise en production de douze à huit semaines. Le temps de traitement moyen a diminué de 12,5 %, tandis que la qualité a augmenté de 10 %. « L’IA doit apporter le savoir à l’humain. Et le centre de contact doit passer des indicateurs clés de performance (KPI) au “pourquoi” : il ne s’agit pas seulement de voir ce qui s’est passé, mais de comprendre pourquoi » M. Taboas a toutefois mis en garde contre une automatisation précipitée : un mauvais processus ne devient, avec l’IA, qu’un mauvais processus plus rapide. La simplification et la standardisation passent avant l’automatisation. Ce n’est qu’alors qu’Agentic AI peut exécuter des tâches et les mener à bien.

Ringier regroupe trois piles d’IA

Gregor Ottiger, responsable du centre de service client et des services back-office chez Ringier, a ouvert la conférence en évoquant une anecdote savoureuse : l’une des premières IA vocales confondait le « Abi » suisse avec le baccalauréat allemand. La leçon à en tirer est restée : la réalité linguistique l’emporte sur n’importe quelle démonstration. Les systèmes doivent être testés avec des dialectes, un langage technique et des situations quotidiennes complexes. Aujourd’hui, 80 % des dossiers sont déjà partiellement ou entièrement automatisés, ce qui permet de gagner un temps précieux qui peut être consacré au conseil. Cependant, l’IA vocale, l’IA par e-mail et la synthèse des dossiers ont été développées sur trois piles distinctes. Chaque solution a donné des résultats – mais a également engendré de nouvelles interfaces, de nouvelles logiques de mesure et de nouvelles responsabilités. Aujourd’hui, Ringier procède à une consolidation là où se trouvent les connaissances, les processus et les données. Car l’IA n’est efficace que dans son contexte, et la mise à l’échelle nécessite un lieu de pilotage et de mesure.

La Poste gagne du temps pour écouter

Madelon Bakx, Product Owner des services conversationnels à la Poste suisse, a mis en avant une charge de travail souvent sous-estimée : les agents doivent à la fois écouter, taper, rechercher et documenter. Afin de permettre aux collaborateurs de développer leur super-pouvoir qu’est l’empathie, La Poste a mis en place une solution d’IA vocale en moins de deux mois. Un premier cas d’utilisation facilite le suivi des envois dans Postino et réduit les tâches administratives redondantes. Le véritable bénéfice ne se mesure toutefois pas uniquement en termes de taux d’automatisation. « Lorsque l’attention perdue entre la conversation et les systèmes est réduite, il reste davantage de place pour une véritable écoute et de l’empathie. Dans ce cas, l’IA ne crée pas de distance avec la clientèle, mais offre de meilleures conditions pour la proximité », explique M. Bakx, fort de son expérience.

Helsana : l’approche humaine rencontre l’évolutivité grâce à l’IA

La haute saison des caisses d’assurance maladie commence la semaine prochaine. Patrick Angehrn, Product Owner Realtime Interaction Management, et Tanja Bosshard, responsable de l’équipe Formation, ont montré comment évaluer la qualité de manière plus nuancée dans ce secteur à fort volume d’activité. Les transcriptions constituent la base des analyses, des évaluations et des retours d’expérience assistés par l’IA. Les coachs restent la référence. Au cours du projet pilote, le jugement d’expert humain et l’évaluation par l’IA ont été comparés de manière itérative. Les invites, le modèle et la transcription ont été calibrés en continu. Helsana combine ainsi deux atouts : l’IA évalue de manière cohérente, évolutive et transparente selon des normes définies conjointement. Les humains apportent leur expérience, leur empathie et leur capacité de jugement. La technologie élargit donc l’échantillon ; la responsabilité de la qualité reste entre les mains de l’humain. « Les humains fixent la norme. L’IA la met à l’échelle », explique ce duo de choc.

Le savoir-faire en matière de recyclage pour tous

Avec une équipe de dix personnes, Swiss Recycle rassemble depuis environ 30 ans des connaissances en matière de recyclage à l’intention de la population, des communes, des entreprises, des points de collecte et des écoles. Viviane Pfister, co-directrice générale, a montré comment le bot Cycly rend ces connaissances accessibles 24 heures sur 24. Le chatbot répond aux questions sur le site web ; pour les demandes par e-mail, l’IA rédige des brouillons que les collaborateurs vérifient, adaptent et envoient. L’analyse des demandes permet non seulement d’identifier les matériaux et les groupes cibles qui suscitent le plus de questions, mais elle fournit également des indications sur les points à améliorer au niveau du site web et du travail de sensibilisation. Le principal enseignement tiré peut sembler anodin, mais il est déterminant : « L’hygiène du contenu est un travail de longue haleine. Une base de connaissances doit rester à jour, et l’exactitude à 100 % n’existe pas sans un contrôle permanent », explique Mme Pfister.

Mobilezone fait de la voix une interface

Du clic à la saisie, puis à la parole : l’IA devient la nouvelle interface utilisateur. Mobilezone ne considère pas l’IA vocale comme un canal supplémentaire, mais comme une évolution logique après l’ère des sites web et des applications. « Après le clic et la saisie, la parole redevient l’interface centrale », affirment avec conviction les deux responsables du service. Chez Lukas Degrandi, directeur des services clients et de la qualité, et Fabian Kistler, ingénieur en IA et automatisation chez mobilezone, l’agent vocal s’appelle Lisa. Elle identifie l’objet de l’appel et résume les conversations en un clin d’œil.  La clé qui a permis de maintenir la satisfaction client à un niveau stable ? « Il n’y a plus de temps d’attente, et les agents humains prennent le relais avec une meilleure compréhension du contexte. » Les prochaines étapes vont de l’identification et de l’authentification au traitement autonome des demandes. À long terme, Lisa devrait également apporter son soutien dans les domaines du conseil, du service après-vente ainsi que de la vente incitative et croisée grâce à des informations en temps réel.

Ces nouvelles collègues ont besoin d’être encadrées

Que retient-on après douze exemples pratiques et 15 présentations au Speakers Corner ? Les bots et les agents IA deviennent des éléments incontournables des équipes hybrides. Mais même les collaborateurs virtuels ont besoin d’une bonne intégration : des connaissances fiables, des autorisations claires, des procédures d’escalade définies, un contrôle qualité et une formation continue. Plus ils agissent de manière autonome, plus la qualité des données, la conception des processus et la gouvernance gagnent en importance. L’humain ne disparaît pas pour autant du service client. Son rôle évolue. Les machines peuvent prendre en charge les tâches routinières et la documentation ; le contexte, la relation, l’empathie et le jugement restent des compétences humaines fondamentales. C’est précisément là que réside la conclusion commune de la journée : Une bonne IA ne dispense pas les humains de réfléchir. Elle leur offre davantage d’espace pour cela. Et les nouveaux membres de l’équipe ? Vicky, Freddy, Cycly et Lisa devraient bientôt avoir de la compagnie. Ce qui sera déterminant, ce n’est pas à quel point leurs noms sonnent « humains », mais la manière dont les entreprises sauront orchestrer leurs capacités – et si les client·e·s et les collaborateur·rice·s perçoivent cette évolution de manière positive.

Aperçu de l’événement

Nous nous réjouissons de vous revoir et d’échanger encore davantage de bonnes pratiques ! Les meilleures occasions pour cela : Le 19 novembre 2026, les Swiss Customer Relations Awards seront décernés et le prochain Swiss Customer Service Summit aura lieu le 23 septembre 2027, à nouveau au Kongresshaus de Zurich. Restez à l’écoute…