Eine neue Allianz soll Unternehmen dabei unterstützen, KI-Agenten im Kundenservice wirksam einzusetzen. Im Mittelpunkt stehen die Verbindung von strategischer Beratung und technischer Umsetzung sowie klare Regeln für Governance, Prozesse und Qualifizierung. Studien zeigen erhebliche Lücken: Rund einem Drittel der Unternehmen fehlt die operative Steuerung, weniger als ein Viertel der befragten CX-Verantwortlichen traut sich die Entwicklung und Bewertung von KI-Agenten zu.
Der Agentic CX Leader Parloa hat heute eine Allianz mit McKinsey & Company verkündet, um die Lücke zu schließen, die die meisten Unternehmen daran hindert, AI Agents in Kundengesprächen erfolgreich zu managen. Die McKinsey-Teams, darunter QuantumBlack, AI by McKinsey, liefern umfassende Expertise für organisatorische Readiness-Assessments sowie für die Konzeption und Entwicklung agentischer Lösungen. Darüber hinaus schaffen sie die Technologie-, Governance- und Talent-Frameworks, die nötig sind, um AI langfristig erfolgreich einzusetzen. Parloa ermöglicht Kunden, AI Agents zu bauen, zu optimieren und zu managen – über den gesamten Kundenlebenszyklus und alle Kanäle hinweg. Integrierte Kontrollfunktionen sorgen dafür, dass jedes Gespräch immer besser wird.
Laut einer Studie von McKinsey fehlt derzeit rund einem Drittel der Unternehmen die operative Governance, um AI Agents langfristig erfolgreich einzusetzen. Ein ähnliches Bild zeigt eine Befragung von Parloa unter CX-Verantwortlichen: Weniger als 25% der Befragten trauen sich zu, AI Agents zu entwickeln und zu evaluieren. Durch die Zusammenarbeit können Teams AI Agents effektiver auf die bestehenden Systeme und Prozesse eines Unternehmens sowie auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. So stellen Organisationen sicher, dass Anliegen schnell gelöst werden und Kund:innen zufriedener sind.
«Mit dieser Kooperation wollen wir die Brücke zwischen Strategie und Umsetzung im Bereich Customer Experience schlagen»
sagte Chris Silver, Chief Revenue Officer bei Parloa. «McKinsey bringt fundierte Readiness-Analysen und operative Expertise ein. Parloa stellt die AI Agent Management Platform bereit, die personalisierte, proaktive Kundeninteraktionen über alle Servicekanäle hinweg ermöglicht. Auf diese Weise beraten wir bereits gemeinsam mehrere Enterprise-Kunden. Dank der offiziellen Partnerschaft können wir jetzt unseren bewährten Ansatz innovativen Unternehmen in Europa, den USA und weltweit anbieten.»
«Die meisten Organisationen wissen, dass sie AI vorantreiben müssen. Doch nur wenigen ist es bisher gelungen, das Change Management erfolgreich umzusetzen», sagte Brian Blackader, Partner bei McKinsey. «Unsere Forschungsergebnisse zeigen diese Diskrepanz und machen deutlich, dass viele AI-Projekte den angestrebten Mehrwert nicht erzielen. Wir kombinieren unsere operative Expertise und die AI-Fähigkeiten von QuantumBlack mit den Lösungen führender Enterprise-AI-Unternehmen wie Parloa. So können wir unseren Kunden helfen, Servicequalität, Kundenloyalität und Umsatz zu verbessern.»
Parloas Plattform bietet den Funktionsumfang und den Reifegrad, den Unternehmen brauchen, um Agentic CX einzusetzen und zu skalieren. Die Plattform wird von Fortune-100-Unternehmen weltweit genutzt und erfüllt die hohen operativen Anforderungen, die McKinsey bei der Beratung seiner Kunden an Agentic-CX-Lösungen stellt.
Becca Kleinstein, Partnerin bei McKinsey, wird auf Parloas WAVE Summit US sprechen, der am 4. und 5. November in New York stattfindet.
