Mit «AI Agents for Voice» ermöglicht eine neue Lösung realitätsnahe Spracherlebnisse im Kundenservice. Auf Basis von Agentic AI analysieren virtuelle Agenten Sprache kontextbezogen, reagieren empathisch, handeln autonom und kommunizieren in Echtzeit – ganz ohne starre Skripte. Die Implementierung gelingt durch einfache Prompts in natürlicher Sprache, ganz ohne umfangreiche Schulung oder Scripting. Die Agenten passen sich flexibel an Kundensituationen an, agieren mehrsprachig und integrieren sich nahtlos in bestehende Systeme wie CRM oder EHR. Damit beginnt eine neue Ära personalisierter, automatisierter Kundeninteraktion.
In der Gartner-Studie «2024 Gartner State of the Customer Survey» nannten 40 Prozent der Befragten das Telefon als präferierten Weg, um mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten – die häufigste Antwort. Dennoch stellt es klassische dialogbasierte KI mit Sprachunterstützung vor Herausforderungen, Sprachausgabe im Self-Service in Echtzeit zu generieren und anzupassen. Denn die Verarbeitung von differenzierter, kontext-bezogener Sprache in Echtzeit erfordert hohe Rechenleistung. Im Gegensatz zu einer textbasierten KI, bei der leichte Verzögerungen im Antwortverhalten akzeptabel sind, muss KI mit Sprachausgabe ihre Analyse, Entscheidung und das Generieren von Antworten innerhalb von Millisekunden ausführen, um einen natürlichen Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten.
Lebensnahe Konversationen in Echtzeit
Talkdesk AI Agents for Voice bewältigt diese Herausforderungen. Die KI-Agenten interpretieren die menschliche Sprache dynamisch, passen sich an Unterbrechungen an und aktualisieren ihre Antworten passend zum jeweiligen Kontext, ohne dabei auf starre Skripte oder vorab definierte Workflows angewiesen zu sein. Die Lösung analysiert Input, trifft Entscheidungen und führt Handlungen in Echtzeit aus, indem sie eine große Bandbreite an Variationen in menschlicher Sprache und Sprünge im Kontext verarbeitet sowie Integrationen zu weiteren Systemen nutzt. Roboterhafte, oft frustrierende Telefonate werden so durch menschenähnliche Interaktionen mit einem virtuellen KI-Agenten abgelöst, der Stimmungslagen erkennen, den Tonfall seiner eigenen Stimme dem Tonfall des Kunden angemessen anpassen und sich für die jeweils beste Aktion entscheiden kann, um Probleme zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Kunden können mit einem virtuellen KI-Agenten von Talkdesk auf natürliche Weise sprechen und dabei auch Alltagssprache verwenden – einschließlich Umgangssprache, unpräziser Formulierungen, Redewendungen oder Fachsprache – und das in vielen verschiedenen Sprachen.
Einrichtung per Prompt
Die Implementierung solcher innovativer Agenten ist unkompliziert und erfordert kein komplexes Scripting, Intent Mapping oder Data-Science-Know-how. Klassische dialogbasierte KI benötigt oft ein umfassendes Training mit hunderten vorab definierten Absichten. Mit Agentic AI hingegen können Unternehmen unmittelbar mit einem Prompt in natürlicher Sprache starten, etwa: «Du unterstützt Kunden dabei, Flüge umzubuchen. Sei immer freundlich, höflich und halte dich an die bestehenden Vorgaben. Antworte den Kunden in ihrer jeweiligen Sprache. Greife auf verfügbare Kundendaten zu. Eskaliere den Fall an einen menschlichen Agenten, falls ein Kunde von einem medizinischen Notfall oder anderen Notsituationen spricht.»
Talkdesk AI Agents for Voice erstellt daraufhin einen virtuellen Agenten, stattet diesen mit den erforderlichen Tools zur Integration in andere Systeme (z. B. das Customer-Relationship-Management-System (CRM) oder elektronische Gesundheitsakten (EHR)) aus und implementiert diesen nach vorheriger Validierung und Durchführung von Tests. Von der ersten Instruktion bis zur Implementierung ist im Idealfall nur ein einziges Prompt erforderlich, das einen KI-Agenten erzeugt, der dynamisch die jeweils beste Aktion identifiziert, relevante Daten ermittelt, sich in Echtzeit an die Bedürfnisse der Kunden anpasst und nativ in 59 Sprachen kommuniziert.
Startschuss für eine neue Ära im Kundenservice
«Dank modernster Agentic AI bricht gerade ein neues Zeitalter für hyperpersonalisierten, jederzeit verfügbaren Self-Service und entsprechende Automatisierungen im Kundenservice an», betont Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. «Talkdesk AI Agents for Voice liefert ein natürliches, lebensnahes Self-Service-Erlebnis, ohne dass hierfür die Unterstützung durch einen menschlichen Agenten notwendig wäre. Der KI-Agent lässt sich ohne großen Aufwand einrichten, er arbeitet unabhängig und interagiert auf natürliche Art und Weise in verschiedenen Sprachen mit Kunden. Es ist ein regelrechter Durchbruch in mehrerlei Hinsicht: technisch, sprachlich sowie aus KI-Perspektive.»
Durch die Integration von Talkdesk AI Agents for Voice in das Talkdesk-Ascend-AI-Portfolio erhalten Unternehmen Zugang zu digitalen Agentic-AI-Agenten und Agentic-AI-Agenten mit Sprachunterstützung. Im Oktober 2024 fügte Talkdesk erstmals KI-Agenten seiner Plattform hinzu; die branchenspezifischen Agentic-AI-Angebote Talkdesk AI Agents for Retail und Talkdesk AI Agents for Healthcare folgten Anfang dieses Jahres.
