Nahtlose Kundenkommunikation mit KI und Telefonie

Kund:innen werden immer anspruchsvoller und wünschen unverzüglich Antworten und Lösungen – zumeist persönlich am Telefon, aber auch Kanal-vernetzt. Gleichzeitig steigt der Druck, zu konsolidieren, Kosten zu senken und den Value in der Kundenkommunikation zu steigern. Mehr für weniger! Genau hier setzt die nahtlose Enterprise-Kommunikationsinfrastruktur aus der Salesforce Platform und Cisco, powered by Bucher + Suter an.

Salesforce treibt das Business: Die Plattform ist die KI-gestützte 360°-Business-Applikation für die gesamte Kundenkommunikation. Sie verbindet Daten und Teams aus Service, Vertrieb und Marketing. Für die im Salesforce-Ökosystem fehlende Telefonie und das Contact Center können Servicecenter auf die starken Lösungen von Cisco setzen. Cisco ist seit Jahrzehnten der führende Anbieter für Security, Netzwerke, Collaboration, Contact Center und Telefonie. Bucher + Suter schafft eine nahtlose Verbindung von Cisco in Salesforce und bietet als erfahrener Servicecenter-Partner Beratung und Lösungskompetenz.

Cisco Contact Center und Cisco Telefonie nahtlos mit Salesforce verbinden

Mitarbeitende mit Kundenkontakt arbeiten in Salesforce, also im zentralen System für die gesamte Kundenkommunikation. Die branchenführende Routing-Technologie von Cisco identifiziert die Anrufenden, leitet je nach Einstellung an einen KI-Agenten/KI-Selfservice oder passende Agent:innen weiter oder bietet einen Rückrufservice an. Cisco blendet zudem störende Hintergrundgeräusche auf beiden Seiten aus. Agent:innen erhalten mit dem Gespräch eine 360°-Kundenansicht und per Agent Assist direkte Lösungsunterstützung. Wechsel zwischen Anwendungen und Informationssuche entfallen. Gespräche werden von Cisco automatisch und in Echtzeit transkribiert, zusammengefasst und in Salesforce auf dem richtigen Kontakt und Case dokumentiert.

So steht in Salesforce jegliche Kundenkommunikation korrekt zugeordnet und schnell nutzbar zur Verfügung. Salesforce wird zur Single Source of Truth für alle Kundendaten und Interaktionen in allen Kanälen. Servicecenter optimieren dadurch Wartezeit, Abbruchquote, Gesprächsdauer, First Resolution Rate und die Kunden- und Agentenzufriedenheit. So gelingen effiziente Arbeitsabläufe und hoch personalisierte Interaktionen bei jedem Kontakt. Das Servicecenter kann stärker vertrieblich beraten und vom Cost– zum geschätzten Value- und Profitcenter werden.

Enterprise-Kunden erhalten mit Salesforce und Cisco eine praxiserprobte Lösung für ihre gesamte Kundenkommunikation

Bruno Grünig, Strategic Sales von Bucher + Suter, beschreibt die Vorteile für Enterprise-Kunden: «Unser gemeinsames Ziel mit Cisco und Salesforce ist schneller, skalierbarer Business Value. Überschaubare, messbare, handelbare Projekte. Sanfte, schnelle Migration anhand klarer Business Cases in die digitale Transformation. Dafür bringen wir die Stärken von Cisco und der Salesforce Platform zusammen – und orchestrieren passend zu der sonstigen Infrastruktur, den Anforderungen und Zielen der Kunden. Wir bieten mit unseren 120 Contact-Center-Fachleuten allein in Deutschland und der Schweiz tiefe Expertise für Cisco und Salesforce, für KI und Voice-Automation und für die besonderen Anforderungen großer und auch regulierter Unternehmen.»

Lösung kennenlernen, Use Cases erstellen und Schritt für Schritt skalieren

Interessierte können die Lösung direkt in einer Demo-Sandbox kennenlernen. Danach realisieren die Experten von Bucher + Suter gemeinsam mit dem Kunden die wichtigsten Use Cases in einer kundenspezifischen Sandbox mit Salesforce und Cisco. Nach wenigen Wochen können solche Piloten dann bereits produktiv werden. Und die Skalierung erfolgt dann Schritt für Schritt entlang des externen Bedarfs bzw. der internen Nachfrage.