Viele Unternehmen setzen auf Self-Service-Kanäle, doch die Realität hinkt den Erwartungen hinterher. Kunden müssen häufig doch noch mit Servicemitarbeitern sprechen. Künstliche Intelligenz bietet hier neue Möglichkeiten: Sie analysiert Daten in Echtzeit, unterstützt Agenten mit Kontextinformationen und übernimmt Standardanfragen. So lassen sich Wartezeiten verkürzen, Kosten senken und personalisierte Erlebnisse schaffen. Beispiele aus Bildung, Automobilindustrie und Handel zeigen, wie KI-gestützte Lösungen Self-Service effizienter und relevanter machen und zu höherer Kundenzufriedenheit führen.
Self-Service-Kanäle sind fester Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien. Sie sollen Prozesse beschleunigen, Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Doch in der Realität führen viele Angebote nicht zum gewünschten Ergebnis. Laut dem State of Customer Engagement Report 2024 von Twilio gelingt es nur einem kleinen Teil der Nutzer, Anliegen vollständig über Self-Service zu lösen. Zwar verwenden 70 Prozent der Kunden diese Kanäle im Laufe ihrer Anfrage. Doch nur 9 Prozent kommen ohne zusätzlichen Kontakt zu einem Servicemitarbeiter aus.
Twilio, Anbieter von Lösungen aus dem Bereich CPaaS (Communciations Platform as a Service), beschreibt im folgenden Beitrag, wie KI schon heute Unternehmen ganz praktisch dabei hilft, die Qualität der Self-Service Angebote zu verbessern und die eigenen Service Center zu entlasten.
Die offensichtliche Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit hat Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und damit auf Markenbindung und Servicekosten. Unternehmen, die Self-Service mit Echtzeitdaten und künstlicher Intelligenz kombinieren, können Prozesse effizienter gestalten und passgenaue Services anbieten.
Daten und Personalisierung als zentrale Erfolgsfaktoren
Viele Unternehmen investieren in neue Technologien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Einsatz von KI steht dabei zunehmend im Mittelpunkt. Entscheidend ist jedoch, die Erwartungen der Kunden richtig zu verstehen und entsprechende Systeme gezielt einzusetzen.
Der Twilio-Report zeigt, dass viele Unternehmen in diesem Punkt noch Nachholbedarf haben. Während 81 Prozent der Marken glauben, ihre Kunden gut zu verstehen, teilen nur 46 Prozent der Kunden diese Einschätzung. Zugleich wünschen sich 64 Prozent der Verbraucher ein personalisiertes Erlebnis. Bleibt das aus, wechseln sie zur Konkurrenz. Unternehmen, die frühzeitig auf individuelle Ansprache und automatisierte Services setzen, sichern sich einen Wettbewerbsvorteil.
KI verbessert Geschwindigkeit und Servicequalität
Die Integration von KI-Tools in Kundenservice-Strategien ist heute unerlässlich, um Kundenbedürfnisse effizient und individuell zu bedienen. Künstliche Intelligenz unterstützt dabei, Serviceprozesse zu automatisieren und zu personalisieren. Systeme können große Datenmengen in Echtzeit analysieren und Agenten gezielt mit Kontextinformationen versorgen. Anfragen werden schneller bearbeitet, relevante Inhalte sofort bereitgestellt. Weil Chatbots und virtuelle Assistenten Standardfragen übernehmen, haben Servicemitarbeiter mehr Kapazitäten für komplexe Anliegen. Auch Zusammenfassungen früherer Kontakte lassen sich automatisch erzeugen. Das reduziert Wiederholungen und unterstützt eine schnellere Bearbeitung.
Lösungen wie Twilio Voice und Twilio Flex integrieren sich direkt in bestehende Systeme. Sie ermöglichen die Steuerung aller Interaktionen über eine zentrale Plattform. Unternehmen profitieren so von besseren Ergebnissen bei gleichzeitig sinkenden Betriebskosten. Im Jahr 2023 unterstützte Twilio die Bearbeitung von über 927 Millionen Contact-Center-Vorgängen. Das entspricht einem Anstieg von 35 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Self-Service effizient automatisieren
Ein weiterer Hebel liegt in der sprachbasierten Automatisierung. Mit einer KI-gestützten Interactive Voice Response (IVR) Strategie lassen sich häufige Fragen automatisiert beantworten und gezielt weiterleiten.
Laut McKinsey kann eine Verbesserung der IVR-Quote um 5 bis 20 Prozent die Gesamtkosten eines Callcenters deutlich senken. Steigt auch die Authentifizierungsrate um 15 bis 25 Prozent, lassen sich die Kosten innerhalb von drei bis sechs Monaten um bis zu 30 Prozent reduzieren. Durch intelligente Systeme werden auch wiederkehrende Anfragen automatisiert. Gleichzeitig liefern sie Agenten kontinuierlich Informationen auf Basis historischer Daten. So lassen sich Kundenbedürfnisse besser vorhersagen und die Servicequalität langfristig steigern.
Einsatz in der Praxis: Drei Beispiele
Universidad UK: Virtuelle Agenten übernehmen Standardanfragen
An der Universidad UK verhinderten zuvor isolierte Datenquellen eine konsistente Betreuung. Durch den Einsatz von Agent Copilot und Unified Profiles konnte die Universität eine einheitliche Serviceumgebung schaffen. Virtuelle Agenten und Servicemitarbeiter agieren nun gemeinsam. Die zentrale Plattform ermöglicht den Zugriff auf aktuelle Leistungs- und Bedarfsdaten der Studierenden. So entstehen zielgerichtete, personalisierte Interaktionen bei gleichbleibend hoher Servicequalität.
«Unified Profiles und Agent Copilot haben uns geholfen, effizienteren und personalisierten Service zu liefern, unter Einsatz von Echtzeitdaten und KI. Virtuelle Agenten sind in der Lage, 70 Prozent der Fälle zu bearbeiten. Wenn ein Agent eingeschaltet wird, sehen wir eine durchschnittliche Reduzierung der Bearbeitungszeit um 30 Prozent», sagt Iván Cantú, COO der Universidad UK.
Toyota Connected North America: Plattform für integrierten Kundenkontakt
Toyota Connected North America (TCNA) hat Twilio Flex eingeführt, um den Kundenservice zentral und flexibel zu organisieren. Zuvor lief der Kontakt über ein Softphone-System, das nicht mit der Salesforce CRM-Plattform verbunden war. Die neue Lösung ermöglicht eine nahtlose Integration in bestehende Daten- und Kommunikationssysteme.
Nach der Einführung sank der Aufwand für Nachbearbeitung nach Anrufen um 13 Prozent. Die durchschnittliche monatliche Bearbeitungszeit ging um 18 Prozent zurück. Bricht ein Gespräch ab, verbindet Flex den Kunden automatisch wieder mit dem gleichen Agenten. Das sorgt für Kontinuität im Dialog.
«Unsere Agenten sind jetzt mit einer Fülle neuer Daten verbunden, die ihnen helfen, besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Wir führen auch neue Services ein, um den gesamten Serviceablauf für unsere Kunden noch reibungsloser zu gestalten», sagt Steve Basra, CEO und President von Toyota Connected North America.
Das Drivelink-Team von TCNA nutzt Twilio Flex für die Betreuung von mehr als sechs Millionen Toyota- und Lexus-Fahrern. Die Plattform verbessert Reaktionszeiten und trägt zu einer konsistenten und vertrauensvollen Kundenbeziehung bei.
Marks & Spencer: Spracherkennung ersetzt klassische Vermittlung
Der Einzelhändler Marks & Spencer hat seine Vermittlungsplattform vollständig automatisiert. Innerhalb von nur vier Wochen setzte das Unternehmen Twilio Programmable Voice und die Speech Recognition APIs ein. Das System erkennt Anliegen ohne manuelle Eingabe und leitet Anrufe direkt an die zuständigen Stellen weiter. Gleichzeitig werden passende Self-Service-Optionen angezeigt.
Seit der Umstellung liegt die Routinggenauigkeit bei 90 Prozent. 98 Prozent der Anrufer interagieren erfolgreich mit dem System. Die durchschnittliche Gesprächsdauer reduzierte sich um zehn Sekunden.
Kundenservice als Wettbewerbsvorteil
Die Beispiele zeigen, wie KI-Technologien den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch relevanter machen können. Automatisierung allein reicht nicht aus. Erst die Kombination mit Echtzeitdaten, Systemintegration und einer klaren Servicearchitektur schafft einen echten Mehrwert für Kunden und Unternehmen.
Organisationen, die kanalübergreifende Kundenreisen aktiv gestalten und Technologien wie Twilio Voice und Twilio Flex strategisch einsetzen, verbessern nicht nur den operativen Ablauf, sondern stärken auch Vertrauen und Kundenbindung. In einem dynamischen Marktumfeld wird der strukturierte Ausbau intelligenter Self-Service-Strategien zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für nachhaltiges Wachstum.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
