Eine globale Healthcare-Plattform setzt auf einen KI-gestützten Sprachagenten, um Terminbuchungen effizienter zu gestalten. Patienten können rund um die Uhr telefonisch Termine vereinbaren und erhalten Bestätigungen direkt per Nachricht. Die Lösung reduziert Wartezeiten, entlastet medizinisches Personal und verbessert die Erreichbarkeit deutlich. Gleichzeitig ermöglicht sie eine schnelle Skalierung über Länder hinweg und steigert nachweislich die Anzahl der Buchungen.
Die führende globale Healthcare-Plattform Docplanner verbindet Patienten mit Gesundheitsdienstleistern in 13 Ländern in Europa und Lateinamerika. Der Service hilft Menschen dabei, Ärzte zu finden, Bewertungen zu lesen und zu teilen sowie Termine online zu vereinbaren. Zugleich wird der administrative Aufwand für Kliniker reduziert. Heute unterstützt Docplanner monatlich mehr als 100 Millionen Website-Besuche und 22 Millionen Buchungen. Weltweit nutzen 300.000 Ärzte die Plattform. Darüber hinaus betreibt Docplanner in mehreren Märkten Callcenter für Patienten, die Termine lieber telefonisch vereinbaren. Traditionelle Callcenter lassen sich länderübergreifend jedoch oft nur komplex skalieren. Häufig müssen Patienten in der Warteschleife bleiben, bevor sie mit einem Agenten sprechen können.
Um dies zu adressieren, entwickelte Docplanner Noa Booking, einen KI-gestützten Sprachagenten auf Twilios Plattform. Noa Booking ist 24 Stunden am Tag verfügbar. Patienten können damit Termine vereinbaren, Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten und unmittelbar nach ihrem Anruf Bestätigungen per SMS und WhatsApp bekommen. Twilio ermöglichte es Docplanner außerdem, über ConversationRelay Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Modelle zu integrieren und zwischen ihnen zu wechseln. Eine eigene Sprachinfrastruktur musste Docplanner dafür nicht aufbauen. Seit dem Launch verzeichnen Ärzte, die den Agenten nutzen, doppelt so viele Buchungen wie diejenigen, die auf traditionelle Callcenter angewiesen sind. Zusätzlich konnte Docplanner in nur drei Tagen 1.300 neue Ärzte anbinden.
«Uns war klar, dass die Qualität wirklich sehr hoch sein musste, um erfolgreich zu sein, insbesondere bei technikaversen Kunden», sagte Chris Honey, Product Director bei Docplanner. «Dafür brauchten wir ein lokalisiertes Sprachmodell, das die Akzente der Kunden verstehen konnte. Zudem benötigten wir eine Möglichkeit, sofortige Bestätigungen über WhatsApp und SMS zu versenden. Auch der Fallback auf einen menschlichen Agenten war uns wichtig, damit die Buchung auch dann noch durchgeführt werden konnte, wenn etwas schiefging.»
KI-gestützte Sprachautomatisierung verbessert den Zugang zur Versorgung und ermöglicht schnelle Skalierung
Mit Noa Booking bietet Docplanner Patienten einen jederzeit verfügbaren telefonischen Zugang. Zugleich konnte das Unternehmen die operative Komplexität in mehreren Märkten deutlich reduzieren.
Viele der zusätzlichen Termine werden außerhalb der traditionellen Callcenter-Zeiten gebucht. Das gilt besonders für die frühen Morgenstunden, in denen Patienten zuvor keinen Agenten erreichen konnten. Frühe operative Signale weisen zudem auf weniger verpasste Anrufe und schnellere Reaktionszeiten für Patienten hin, die Versorgung suchen.
«Docplanner ist konsequent darauf fokussiert, Ärzten und Praxen die notwendigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um weniger Zeit mit Administration zu verbringen. So können sie sich darum kümmern, was wirklich zählt: die Versorgung ihrer Patienten», sagte Jake Kanter, VP Sales, EMEA bei Twilio. «Mit der Einführung von Twilios Kommunikationsinfrastruktur und mithilfe der agentischen Fähigkeiten des Kunden kann Docplanner die Terminvereinbarung für Patienten zugänglicher machen. Für Ärzte wird sie zugleich weniger belastend.»
Aufbau skalierbarer Patientenerlebnisse über Märkte hinweg
Twilio bildet die zugrunde liegende Infrastruktur für Docplanners globales KI-Sprachsystem. Das Unternehmen kann so die Komplexität von Telekommunikationsanbietern und lokalen Regulierungen bewältigen. Dadurch kann sich Docplanner auf Skalierung konzentrieren.
«Durch die Nutzung der fortschrittlichen Kommunikationstechnologien von Twilio, insbesondere bei Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Funktionalitäten, wollen wir eine wachsende Zahl von Ärzten weltweit unterstützen. Gleichzeitig können wir ein vielfältiges Spektrum an Anfragen und Workflows bedienen», sagte Honey. «Diese Skalierbarkeit stellt sicher, dass wir bei unserem Wachstum die höchste Servicequalität aufrechterhalten und die Erwartungen unserer Kunden erfüllen und übertreffen.»
Mit Blick auf die Zukunft plant Docplanner, Noa Booking auf weitere Märkte auszuweiten, darunter Spanien und Brasilien. Künftige Funktionen werden zudem Services wie Terminabsagen, Überweisungen und Versicherungsprüfungen unterstützen.
Twilio
Twilio (NYSE: TWLO) ermöglicht es Unternehmen, Kommunikation und Daten zu nutzen, um auf flexible und programmierbare Weise jedem Schritt der Customer Journey Intelligenz und Sicherheit hinzuzufügen – vom Vertrieb über Marketing und Wachstum bis hin zu Kundenservice und vielen weiteren Anwendungsfällen für Kundeninteraktion. In 180 Ländern nutzen Millionen Entwickler und Hunderttausende Unternehmen Twilio, um für ihre Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
