Wenn Kundenanfragen zwischen Vertrieb, Support und Backoffice springen, entstehen Brüche in der Customer Journey. Eine neue KI-gestützte Lösung schliesst diese Lücke: Sie automatisiert Workflows über Abteilungen hinweg, verbindet Mitarbeitende in Echtzeit und liefert sofortige Updates. So werden aus fragmentierten Prozessen koordinierte Abläufe, die nicht nur effizienter sind, sondern auch Kundenzufriedenheit und Bindung steigern.
Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, stellt Innovationen für die Genesys Cloud vor, die die Kluft zwischen Front- und Backoffice überbrücken sollen. Mit den erweiterten Funktionen von Genesys Cloud Work Automation und der Einführung von Genesys Cloud Associate sollen Organisationen unternehmensweite End-to-End-Workflows für die Customer Experience (CX) orchestrieren können. Dadurch sind sie für agentengestützte Abläufe gerüstet: Künstliche Intelligenz (KI) koordiniert eigenständig abteilungsübergreifende Aufgaben, automatisiert intelligente Workflows und arbeitet mit Mitarbeitenden zusammen, um Effizienz und Kundenbindung zu verbessern.
Oft ziehen traditionelle Ansätze für kundennahe Tätigkeiten eine scharfe Grenze zwischen Außendienst, Front- und Backoffice. So beginnen Gespräche häufig im Contact Center, nehmen einen Umweg über den Vertrieb, werden zur Rechnungsstellung umgeleitet und landen letztendlich wieder beim Support. Jeder Schritt wird von einer anderen Ressource bearbeitet, oft auf separaten Systemen mit isolierten Daten und begrenzter Transparenz. Während Mitarbeitende ständig versuchen aufzuholen, entstehen Hürden für die Kunden.
Genesys erweitert die Arbeitsautomatisierung für das Fallmanagement im Unternehmen und führt Associate für Mitarbeitende außerhalb des Contact Centers ein. So übergibt das Unternehmen die Kontrolle sowohl an die KI als auch an den menschlichen Agenten – von Anfang bis Ende. KI-Agenten können nun die Anliegen der Kunden erkennen und Workflows starten. Sie leiten Aufgaben an die richtigen Stellen weiter und orchestrieren Aktionen wechselseitig über Teams, Systeme und Abteilungen hinweg.
Jedes Team, das an der Customer Journey mitwirkt, wird sofort benachrichtigt und erhält alle relevanten Informationen, die die KI in Echtzeit bereitstellt. Dabei dient Genesys Cloud als zentrale Orchestrierungs-Engine, die Kunden mit Live-Updates versorgt. Die Mitarbeitenden arbeiten währenddessen synchron innerhalb eines einheitlichen Tech-Stacks. Genesys Cloud Associate baut diese Funktionen aus und bietet Mitarbeitenden im Außen- und Innendienst KI-Tools, um verbunden zu bleiben und schneller Ergebnisse zu erzielen, auch außerhalb des Contact Centers.
«Unternehmen haben Schwierigkeiten, nahtlose Customer Experience zu liefern, da Kundenanfragen zwischen isolierten Systemen wie CRM, Service-Plattformen und Back-Office-Tools hin und her springen», sagt Mila D’Antonio, Principal Analyst, Customer Engagement, bei Omdia. «Genesys stellt sich dieser Herausforderung, indem es integrierte Tools zur Verbesserung der Unternehmensabläufe und zur Beschleunigung der Problemlösung bereitstellt. Diese Eigenschaften sind wesentliche Elemente der agentenbasierten Orchestrierung.»
Kundenorientierte Workflows für das gesamte Unternehmen
Genesys Cloud Work Automation steuert die Orchestrierung nun auch außerhalb des Contact Centers. Durch kontinuierliches Case Management können Unternehmen Kundenbedürfnisse in klare, koordinierte Aktionen umwandeln. Dabei automatisieren sie Aufgaben, lenken die Arbeit effizient und unterstützen KI-Agenten und Mitarbeitende, intelligentere und schnellere Ergebnisse zu erzielen.
Diese neuen Funktionen helfen Unternehmen, Arbeitsabläufe zwischen Abteilungen und Systemen zu verbessern:
- Ergebniszentrierte Orchestrierung: Automatisierte Workflows zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden über Abteilungsgrenzen hinweg gewährleisten die Einhaltung von SLAs und verbessern die Prozesseffizienz.
- Dynamische und multidimensional ausgelöste Workflows: Unternehmensweite Ereignisse lösen koordinierte Aktionen aus, die sich über Teams und Tools erstrecken. Das Ziel: schnellere Lösungen mit weniger Verzögerungen und Übergaben.
- Automatisierung mit Blick auf die Belegschaft: Integrierte Prognose- und Planungsfunktionen schätzen den eingehenden Bedarf und weisen die Ressourcen effektiv zu, indem sie die Arbeitsorganisation mit der Personalplanung in Einklang bringen.
- Sichtbarkeit in Echtzeit: Dashboards zeigen den Status von Aufgaben, Risiken und Leistungsziele an, sodass Führungskräfte Engpässe frühzeitig erkennen und handeln können, bevor Probleme eskalieren.
Diese Eigenschaften zeigen, wie CX-Prozessautomatisierung durch agentenbasierte Orchestrierung erfolgreich umgesetzt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden in jeder Phase ihrer Journey zeitnahen, konsistenten und personalisierten Service erhalten.
Jeder Mitarbeitende wird zum Experience Orchestrator
Damit sich jeder Kundenkontakt mühelos anfühlt, gibt Genesys Cloud Associate auch Mitarbeitenden außerhalb des Contact Centers Zugang zu denselben KI-gestützten Tools, die auch die Agenten an der Front nutzen. Durch die Orchestrierung der Kundenerlebnisse entstehen:
- Flexibles, rollenbasiertes Erlebnis, das auf alle Mitarbeitenden zugeschnitten ist, die direkt mit Kunden zu tun haben.
- Konsistentes Omnichannel-Erlebnis, das über Mobilgeräte, Web und Desktop bereitgestellt wird und sich ohne zusätzliche Komplexität an die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden anpasst.
- Integrierte KI-Hilfe, die Live-Vorschläge liefert, Transkriptionen und Zusammenfassungen automatisiert und Routineaufgaben erledigt, um den manuellen Aufwand zu reduzieren.
- Eine einzige Codebasis und ein einheitliches Datenmodell rationalisieren den IT-Betrieb und sorgen für konsistentes Reporting, Leistungsmanagement und Compliance über alle Rollen hinweg, um die Transparenz und Governance von CX-Daten und -Workflows zu verbessern.
- Tiefgreifende Unternehmensintegration mit Unterstützung für CRM, Kundendatenplattform, vertikale Systeme und andere wichtige Datenquellen stellen. Sicher, dass die Mitarbeitenden über den vollständigen Kontext verfügen, um Maßnahmen zu ergreifen.
Genesys Cloud Associate integriert jeden Mitarbeitenden in die Echtzeit-orchestrierte KI, sodass Teams schneller reagieren, abgestimmt bleiben und von Anfang an bessere Ergebnisse erzielen können. Dies verwandelt reaktiven Service in koordinierte, personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab.
«Gemeinsam schaffen Work Automation und Associate eine neue Basis für die Zusammenarbeit zwischen Agenten, die Unternehmen dabei helfen wird, Kundenlösungen zu beschleunigen und die Entwicklung der agentengestützten Orchestrierung voranzutreiben. Autonome und menschliche Agenten erledigen die Arbeit über Abteilungen, Systeme und sogar Unternehmen hinweg mit Leichtigkeit», sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Wir geben Organisationen die Werkzeuge an die Hand, sich als ein intelligentes Unternehmen zu bewegen, indem wir die Ausführung rationalisieren, Teams verbinden und die schnellen, nahtlosen Erfahrungen liefern, die Kunden erwarten.»
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
