Ein KI-gestützter Voicebot entlastet das Standesamt einer deutschen Grossstadt bei rund 3.500 Anrufen pro Monat. Er nimmt Gespräche ohne Wartezeit an, beantwortet Standardfragen auf Basis einer geprüften Wissensdatenbank und erfasst Rückrufwünsche samt Transkript. Rund 65 Prozent der Anrufenden nutzen den Self Service; insgesamt reduziert die Lösung die Anruflast des Teams um 80 Prozent. Dadurch bleibt mehr Zeit für persönliche Termine und planbare Rückrufe vor Ort.
Im Standesamt einer deutschen Großstadt klingelt das Telefon ununterbrochen. Währenddessen warten immer mehr Bürger mit Termin vor Ort. Durch die hohe Nachfrage geraten die Mitarbeitenden mit der Bearbeitung der Anliegen in Rückstand.
Jetzt durchbricht ein KI-gestützter Voicebot dieses Muster: Er nimmt alle eingehenden Anrufe an, beantwortet Standardfragen rund um die Uhr und sammelt Rückrufwünsche strukturiert ein. So übernimmt der Voicebot 80 Prozent des gesamten Anrufvolumens. Das Team kann sich vollumfänglich um den Bürgerservice vor Ort kümmern und planen, wann es Bürger zurückruft.
Bürgerservice am Limit
Etwa 3.500 Anrufe erreichen das Standesamt pro Monat. Gleichzeitig erfordert die persönliche Betreuung von Bürgern vor Ort ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und Zeit. Alle Anliegen adäquat zu bearbeiten, forderte das Team aufgrund der hohen Nachfrage zunehmend heraus. Für Anrufende führte dies teils zu langen Wartezeiten, während Mitarbeitende zwischen telefonischen und lokalen Aufgaben hin und her springen mussten. Der Bürgerservice im Standesamt stieß an seine Kapazitätsgrenzen.
Zusätzliches Anrufvolumen entstand, weil die standesamtlichen Themen komplex und Fragestellungen sehr individuell sind. Viele Bürger suchten ihre Antworten zwar zunächst auf der städtischen Website, fanden aber nicht unmittelbar eine passende Auskunft – und riefen ergänzend an.
Hohe Anforderungen an die Lösung
Ein KI-gestützter Voicebot sollte das Ressourcenproblem lösen und künftig Anrufe entgegennehmen. Die Stadt stellte klare Anforderungen: Die Lösung soll die Wartezeit am Telefon auf null senken, unabhängig von Öffnungszeiten verfügbar sein und das Team letztlich dauerhaft entlasten.
Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister Damovo wurden dann weitere Anforderungen und das weitere Vorgehen erarbeitet. Denn damit der Voicebot Anrufern wirklich weiterhilft und die Anruflast für Mitarbeitende reduziert, müssen die Antworten verlässlich und faktisch korrekt sein. Die Antworten dürfen deshalb ausschließlich auf geprüftem, standesamtspezifischem Wissen basieren.
Die Gefahr bestand darin, dass der Voicebot das «allgemeine Wissen» des zugrundeliegenden KI-Sprachmodels verwendet und somit falsch antwortet. Ebenso mussten Halluzinationen, also von der KI frei erfundene Inhalte, um jeden Preis vermieden werden. Die Qualität der Antworten hatte also oberste Priorität.
Einfache Aufgaben im Self Service, komplexere Anliegen per Rückruf
Nach der Planungsphase implementierte Damovo einen KI-gestützten Voicebot, der nun alle eingehenden Anrufe auf Standesamt-Nummern über das bestehende Telefonsystem entgegennimmt – direkt und ohne Wartezeit. Einfache Fragen zu typischen Standesamt-Themen, wie Heirat, Geburt, Sterbefällen und so weiter, beantwortet der Voicebot selbstständig. Eine eigens aufgebaute Wissensdatenbank versorgt den Voicebot dabei mit den notwendigen Informationen.
Möchte ein Anrufer mit dem Team des Standesamts sprechen, kann er einen Rückruf anfordern. Der Voicebot erfasst Name und Telefonnummer des Anrufers und erstellt automatisch ein Gesprächstranskript mit Zusammenfassung. Beides sendet er dann per E-Mail an das interne Postfach des Standesamts. Die Mitarbeitenden arbeiten Rückrufe jetzt planbar und vorbereitet ab – ohne ständige Unterbrechungen durch Termine oder eingehende Anrufe.
Das Team ist spürbar entlastet
Alle 3.500 Anrufe pro Monat verarbeitet der Voicebot vollautomatisch – mit unterschiedlichen Ausgängen. Rund 65 Prozent der Anrufer stimmen der Nutzung des Voicebots zu und erhalten ihre Antworten im Self Service, ohne Einbindung eines Mitarbeitenden. Etwa ein Drittel dieser Gespräche mit dem KI-gestützten Voicebot enden in einem Rückrufwunsch – und somit per Mail inklusive Transkript im Team-Postfach. Die Mitarbeitenden rufen in der Regel innerhalb von drei Werktagen zurück: vorbereitet und ohne Wartezeit für den Bürger.
Insgesamt nimmt der Voicebot 80 Prozent der gesamten Anruflast vom Team. Damit ist das Team deutlich entspannter und kann sich voll und ganz auf die Termine vor Ort konzentrieren.
Wissensdatenbank schafft Qualitätsgrundlage
Bevor der Voicebot freigeschaltet wurde, musste er die angestrebte hohe Antwortqualität erreichen. Als Informationsgrundlage dient eine Wissensdatenbank, deren Aufbau ein zentraler Arbeitsschritt war. Die bestehenden Webinhalte eigneten sich als Ausgangsmaterial, konnten jedoch nicht einfach übernommen werden. Die Mitarbeitenden des Standesamts sichteten, strukturierten und bereinigten die Inhalte. Mit ihrem Fachwissen überführten sie die Inhalte dann in klar abgegrenzte Wissensblöcke.
Damovo begleitete den Prozess eng und setzte auf iterative Zyklen: testen, Feedback einarbeiten, verbessern. Erst bei einer Antwortqualität von 95 bis 98 Prozent ging der Bot in den Live-Betrieb.
Hinter den Kulissen
Der freisprechende Voicebot basiert auf einer Architektur aus Orchestrierungsplattform, KI-Modell und Anbindungen an Telefonie und E-Mail-Server: Die NiCE Cognigy AI Plattform fungiert als Schaltzentrale. Hier läuft das KI-Sprachmodell GPT-4 von Azure OpenAI mit Zugriff auf die Wissensdatenbank. Daran angeknüpft ist Azure Cognitive Services, was Sprache am Telefon zu Text umwandelt, damit das KI-Sprachmodell das Anliegen des Anrufers verarbeiten kann. Dieses Modul gibt auch die Antwort des KI-Sprachmodells mit künstlicher Stimme aus.
Die Plattform ist an das Telefonsystem angebunden. Eingehende Anrufe auf alle Nummern des Standesamts gehen automatisch an den Voicebot. Zum Weitergeben der Rückrufwünsche band Damovo die Plattform ebenfalls an die Mail-Server des städtischen IT-Dienstleisters an.
Freier Dialog mit Leitplanken
Zu Projektbeginn arbeitete das Team mit einem NLU-basierten (Natural Language Understanding), eng strukturierten Sprachmodell, um Halluzinationen nahezu auszuschließen. In der Praxis zeigte sich: Der Anwendungsfall ist zu offen für starre Dialogpfade. Bürger springen zwischen Themen, formulieren unvollständig oder stellen mehrere Fragen in einem Satz.
Das Projektteam wechselte deshalb auf eine freie, unstrukturierte Dialogführung auf LLM-Basis (Large Language Model). Damovo ergänzte technische Feinarbeit – etwa beim Barge-In-Verhalten (Bürger unterbrechen den Bot), beim Überbrücken kurzer Denkpausen sowie bei der gezielten Einschränkung des Modellwissens auf ausschließlich standesamtspezifische Inhalte. Der Betrieb im Amt lief während der Umsetzung durchgehend weiter.
Pilotprojekt wird Blaupause für die Stadt
Mitarbeitende sind entlastet, Bürger müssen nicht warten – die Lösung hat sich als Pilotprojekt klar bewährt. Nun plant die Stadt bereits, die Lösung als Grundlage für die digitale Bürgerservice-Strategie der gesamten Stadt zu nutzen.
