Persönliche KI-Agenten könnten das Volumen im Kundenservice deutlich erhöhen, weil sie Aufgaben übernehmen, für die Verbraucher bislang keinen eigenen Zeitaufwand in Kauf nehmen. Dazu zählen kleine Rückerstattungen, die Suche nach freien Restauranttischen oder bessere Vertragskonditionen. Unternehmen müssen sich deshalb auf Kommunikation zwischen Menschen und KI ebenso vorbereiten müssen ebenso wie auf den direkten Austausch zwischen KI-Agenten und Unternehmenssystemen.
«Mit Meta Muse, Google Gemini Spark und OpenAI Dots haben einige der weltweit größten KI-Anbieter Systeme auf den Markt gebracht, die nicht mehr nur Fragen beantworten, sondern im Auftrag ihrer Nutzer handeln können.
Heute verzichten Menschen häufig darauf, wegen einer kleinen Rückerstattung lange in einer Warteschleife zu hängen, fünf Restaurants auf der Suche nach einem freien Tisch anzurufen oder regelmäßig nach einem besseren Vertrag zu suchen, weil der Aufwand den möglichen Nutzen übersteigt. Ein persönlicher KI-Agent verändert diese Rechnung grundlegend. Plötzlich lohnt es sich, auch kleine Rückerstattungen einzufordern, hartnäckig nach einem freien Tisch zu suchen oder bessere Vertragskonditionen auszuhandeln – weil der Kunde dafür selbst keine Zeit mehr investieren muss.
Meine Prognose ist daher, dass sich das Volumen der Kundenservice-Interaktionen vervielfachen wird.
Nicht, weil es mehr Kunden gibt, sondern weil jeder einzelne Kunde wesentlich mehr und wesentlich häufiger anfragen kann, ohne dafür selbst Zeit aufwenden zu müssen.
Das bedeutet jedoch nicht zwangsläufig mehr Telefonanrufe oder mehr Arbeit für menschliche Service-Mitarbeiter. Manche Anliegen werden künftig direkt zwischen KI-Agenten gelöst, andere erreichen Unternehmen weiterhin über dieselben Sprach- und Chat-Kanäle, die Menschen heute nutzen.
Unternehmen müssen deshalb auf alle vier möglichen Konstellationen vorbereitet sein: Mensch zu Mensch, Mensch zu KI, KI zu Mensch und KI zu KI. Dazu gehören Sprach- und Chat-Kanäle ebenso wie die direkte Kommunikation zwischen Agenten über Protokolle wie A2A sowie der Zugriff auf Unternehmenssysteme über MCP.
Für Unternehmen stellt sich daher eine grundsätzlichere Frage als nur die, wie viel des heutigen Kontaktvolumens sich automatisieren lässt: Ist ihr Kundenservice auf all die Anfragen vorbereitet, für die Kunden bislang schlicht keine Zeit hatten?»
Statement: Philipp Heltewig, Chief AI Officer bei NiCE und General Manager von NiCE Cognigy.
