Eine europäische Studie zeigt: KI übernimmt bereits geschätzte 52% der Kundenservice-Interaktionen, bis 2027 sollen es 60% sein. Doch zwischen Unternehmenssicht und Kundenerfahrung klafft eine Lücke: 84% der Firmen halten ihre Kunden für zufrieden, während nur 48% der befragten Verbraucher in der EMEA-Region zustimmen. Obwohl Bots besser werden und Zeit sparen, bleiben Vorbehalte bei Zahlungen und Kreditanträgen. Menschlicher Support bleibt deshalb entscheidend.
Twilio, den Anbieter Infrastruktur für Kundeninteraktion im Zeitalter der KI, hat neue Studienergebnisse veröffentlicht. Demnach wickelt KI bereits schätzungsweise 52% der Kundenservice-Interaktionen in Europa ab; Unternehmen gehen davon aus, dass dieser Anteil bis 2027 auf 60% steigen wird.
Die Ergebnisse – basierend auf Befragungen von Verbrauchern und Führungskräften in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien – zeigen, dass die Einführung von KI zwar an Fahrt gewinnt, aber auch die Erwartungen der Kunden steigen. Es besteht eine deutliche Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Unternehmen und der Realität der Nutzer: Während 84% der europäischen Unternehmen glauben, dass ihre Kunden mit dem KI-gestützten Service zufrieden sind, sehen dies nur 48% der Verbraucher in der EMEA-Region ebenso.
Gleichzeitig gibt es deutliche Anzeichen dafür, dass sich die Einstellung in der Region im Zuge der technologischen Weiterentwicklung wandelt:
- KI wird besser: 58% der Verbraucher geben an, dass sich die KI-Bots, mit denen sie interagieren, im vergangenen Jahr verbessert haben – insbesondere durch ein besseres Verständnis von Kontext und bisherigem Verlauf –, und 81 % berichten, dass sie dadurch Zeit gespart haben. Mehr als ein Viertel (27%) entscheidet sich heute eher für einen KI-Chatbot als für einen menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice als noch vor einem Jahr.
- Autonomie muss man sich erst verdienen: 53% würden einer KI noch nicht zutrauen, einen Kreditantrag zu starten, während 51% ihr nicht die Durchführung eines Kaufs oder einer Zahlung in ihrem Namen anvertrauen würden.
- Menschen wünschen sich eine Kombination aus KI und menschlichem Support: Für die Hälfte (50%) der Verbraucher gehört die Möglichkeit, mit einer echten Person zu interagieren, zu den drei wichtigsten Aspekten bei der Kommunikation mit einer Marke. In der EMEA-Region stehen die sofortige Problemlösung und die Schnelligkeit der Hilfeleistung für Verbraucher im Kundenservice an erster Stelle (jeweils 40%), gefolgt von der Genauigkeit der Informationen und der Verfügbarkeit des Supports rund um die Uhr (jeweils 38%).
Von der Einführung der KI hin zu KI mit echtem Mehrwert
Da sich KI im Kundenservice zunehmend etabliert, zeigen die Ergebnisse, dass der Erfolg künftig nicht mehr allein daran gemessen wird, in welchem Umfang Unternehmen Prozesse automatisieren. Vielmehr zählen das Kundenerlebnis und das Vertrauen, die durch den Einsatz dieser Technologie geschaffen werden.
«KI entwickelt sich rasant zu einem festen Bestandteil der Kundeninteraktion von Unternehmen in der EMEA-Region, und wir beobachten, wie sich parallel dazu auch die Erwartungen der Kunden wandeln», erklärt Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales bei Twilio. «Die Menschen erkennen bereits die Vorteile, wenn KI ihnen Zeit spart und ihre Probleme löst. Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass die KI über den nötigen Kontext verfügt, um jeden einzelnen Kunden zu verstehen, und im richtigen Moment menschliche Expertise hinzuziehen kann. Genau hier setzt Twilio an: Durch die Verknüpfung von Echtzeit-Kundendaten mit flexiblen Kommunikationskanälen schaffen wir die Grundlage dafür, dass Unternehmen den verstärkten KI-Einsatz in bessere, stärker personalisierte Kundenerlebnisse umwandeln können.»
Für Unternehmen deutet dies auf die nächste Phase der KI-gestützten Kundeninteraktion hin: die Kombination von Automatisierung, Echtzeit-Kontext und menschlicher Expertise, um schnelle, relevante und effektive Erlebnisse zu schaffen. Der Fokus verlagert sich weg von der bloßen Automatisierung weiterer Interaktionen hin zum gezielten Einsatz von KI, um jede einzelne Interaktion für den Kunden optimal zu gestalten.