Krankenkasse AOK optimiert ihren Versichertenservice durch den Einsatz von KI-Agenten auf einer einheitlichen Plattform. Jährlich werden über fünf Millionen Kontakte effizient bearbeitet, indem KI-gestützter Self-Service und die Expertise von 2.400 Mitarbeitenden kombiniert werden. Die Lösung bietet hohe Anrufannahmequoten und Datensouveränität in einer sicheren Cloud-Umgebung. Dies ermöglicht personalisierte und vertrauenswürdige Serviceerlebnisse ohne Abstriche bei Sicherheit und Datenschutz.
Die AOK PLUS Krankenkasse baut ihren Versichertenservice mit KI weiter aus und führt dazu die KI-Agenten von NiCE Cognigy und CXone auf einer gemeinsamen Plattform zusammen. Die Krankenkasse unterstützt damit jährlich mehr als fünf Millionen Versichertenkontakte und verbindet KI-gestützten Self-Service, intelligente Orchestrierung, Arbeitsabläufe und die Expertise der Mitarbeitenden. AOK PLUS gehört zu den ersten Unternehmen, die KI-Agenten und den Versichertenservice auf der einheitlichen CX-AI-Plattform von NiCE zusammenführen.
AOK PLUS startete seine KI-Transformation mit NiCE Cognigy im Jahr 2025 und führte einen KI-gestützten Voice-Self-Service ein. Dieser erkennt die Anliegen der Versicherten und leitet Anfragen an die zuständigen Teams weiter. Mit CXone weitet AOK PLUS diese intelligente Steuerung nun auf den gesamten Versichertenservice aus. Die Plattform verbindet KI-gestützte Interaktionen mit 2.400 Mitarbeitenden und 120 Skills, über die Anfragen intelligent anhand der Kompetenzen der Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Gemeinsam schaffen NiCE Cognigy und CXone damit eine einheitliche Grundlage, um automatisierten und mitarbeitergestützten Service vom ersten Kontakt bis zur Lösung einer Anfrage zu steuern.
Der Ansatz kommt bereits in grossem Umfang zum Einsatz. AOK PLUS bearbeitet mit CXone jährlich mehr als 5 Millionen Versichertenkontakte und erreicht eine Anrufannahmequote von über 95 Prozent. Zudem migrierte die Krankenkasse mehr als 1.400 Telefonnummern ohne jegliche Ausfallzeit. NiCE setzte die Lösung gemeinsam mit seinem langjährigen Platinum-Partner CCT Solutions um.
Vertrauen und Datensouveränität stehen im Zentrum des Ansatzes von AOK PLUS. Die Krankenkasse gehört zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die ihren Versichertenservice in die Cloud verlagert haben. Gleichzeitig ist sie die erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen, die KI-gestützte Voice-Automatisierung in einer souveränen Cloud-Umgebung einsetzt. CXone läuft in der EU Sovereign Cloud von NiCE und bietet die Sicherheit, Governance und Datensouveränität, die erforderlich sind, um KI in grösserem Umfang einzusetzen und gleichzeitig die strengen deutschen und europäischen Anforderungen im Gesundheitswesen zu erfüllen.
„Unsere Versicherten erhalten schnellere und stärker personalisierte Unterstützung, ohne dass sie auf die Sicherheit und das Vertrauen verzichten müssen, die sie von uns erwarten“
sagt Sebastian Reichenbach, Project Lead Customer Experience & Contact Center bei AOK PLUS. „Genau das passiert, wenn KI-Agenten und unsere 2.400 Mitarbeitenden auf derselben Plattform arbeiten. Unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI antwortet, erleben unsere Versicherten einen nahtlosen Service.“
„AOK PLUS macht aus Millionen von Versichertenkontakten personalisierte und vertrauenswürdige Serviceerlebnisse in grossem Massstab. Genau darin liegt der entscheidende Mehrwert, wenn KI-Agenten und Versichertenservice auf einer Plattform zusammenkommen“, sagt Darren Rushworth, President, NiCE International. „All das gelingt, ohne Abstriche bei der Sicherheit und Datensouveränität zu machen, die die Versicherten erwarten.“
