La caisse d’assurance maladie AOK optimise son service aux assurés grâce à l’utilisation d’agents IA sur une plateforme unifiée. Chaque année, plus de cinq millions de contacts sont traités efficacement en combinant un libre-service assisté par l’IA et l’expertise de 2 400 collaborateurs. La solution offre des taux de réponse élevés et garantit la souveraineté des données dans un environnement cloud sécurisé. Cela permet d’offrir des expériences de service personnalisées et fiables sans compromettre la sécurité ni la protection des données.
La caisse d’assurance maladie AOK PLUS continue de développer ses services aux assurés grâce à l’IA et, dans ce cadre, regroupe les agents IA de NiCE Cognigy et CXone sur une plateforme commune. La caisse d’assurance maladie traite ainsi chaque année plus de cinq millions de contacts avec ses assurés et combine le libre-service assisté par l’IA, l’orchestration intelligente, les flux de travail et l’expertise de ses collaborateurs. AOK PLUS fait partie des premières entreprises à regrouper des agents IA et le service aux assurés sur la plateforme CX-AI unifiée de NiCE. AOK PLUS a lancé sa transformation vers l’IA avec NiCE Cognigy en 2025 et a mis en place un libre-service vocal basé sur l’IA. Celui-ci identifie les demandes des assurés et les transmet aux équipes compétentes. Grâce à CXone, AOK PLUS étend désormais cette gestion intelligente à l’ensemble du service aux assurés. La plateforme associe des interactions basées sur l’IA à 2 400 collaborateurs et 120 compétences, permettant ainsi de transférer intelligemment les demandes en fonction des compétences des collaborateurs. Ensemble, NiCE Cognigy et CXone créent ainsi une base uniforme permettant de gérer le service automatisé et assisté par des collaborateurs, du premier contact jusqu’à la résolution d’une demande. Cette approche est déjà largement mise en œuvre. Grâce à CXone, AOK PLUS traite chaque année plus de 5 millions de contacts avec ses assurés et atteint un taux de réponse aux appels supérieur à 95 %. De plus, la caisse d’assurance maladie a migré plus de 1 400 numéros de téléphone sans aucun temps d’arrêt. NiCE a mis en œuvre la solution en collaboration avec son partenaire Platinum de longue date, CCT Solutions. La confiance et la souveraineté des données sont au cœur de l’approche d’AOK PLUS. Cette caisse d’assurance maladie fait partie des premiers assureurs maladie publics en Allemagne à avoir transféré son service aux assurés dans le cloud. Elle est également la première caisse d’assurance maladie de Saxe et de Thuringe à utiliser l’automatisation vocale basée sur l’IA dans un environnement cloud souverain. CXone fonctionne dans le cloud souverain européen de NiCE et offre la sécurité, la gouvernance et la souveraineté des données nécessaires pour déployer l’IA à grande échelle tout en respectant les exigences strictes des réglementations allemandes et européennes en matière de santé.
« Nos assurés bénéficient d’une assistance plus rapide et plus personnalisée, sans pour autant devoir renoncer à la sécurité et à la confiance qu’ils attendent de nous »
déclare Sebastian Reichenbach, chef de projet Expérience client et Centre de contact chez AOK PLUS. « C’est exactement ce qui se passe lorsque les agents IA et nos 2 400 collaborateurs travaillent sur la même plateforme. Que ce soit un humain ou une IA qui réponde, nos assurés bénéficient d’un service sans rupture. » « AOK PLUS transforme des millions de contacts avec ses assurés en expériences de service personnalisées et fiables à grande échelle. C’est précisément là que réside la valeur ajoutée décisive lorsque les agents IA et le service aux assurés se rejoignent sur une même plateforme », déclare Darren Rushworth, président de NiCE International. « Tout cela est possible sans faire de compromis sur la sécurité et la souveraineté des données, auxquelles s’attendent les assurés. »
