Aterian hat seine Customer-Experience-Landschaft neu aufgebaut, um trotz wachsender Produktlinien und steigender Interaktionen empathische Betreuung zu gewährleisten. Eine zentrale Plattform verbindet alle Kanäle, integriert intelligente Automatisierung und unterstützt Mitarbeitende mit klaren Handlungsempfehlungen. Die Transformation ermöglicht konsistente, personalisierte Erlebnisse, verkürzt Reaktionszeiten und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung. Damit schafft das Unternehmen die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und eine modernisierte Servicekultur.
Genesys®, ein globaler Cloud-Marktführer für KI-gestützte Experience Orchestration, unterstützt Aterian – das Multimarken-Unternehmen hinter Squatty Potty, Healing Solutions und weiteren Konsumgütermarken – dabei, empathischen Kundenservice in großem Maßstab bereitzustellen und bei jeder Interaktion Momente der Kundenbindung zu schaffen. Mit der Genesys Cloud™ Plattform hat Aterian seine Customer Experience (CX) kanalübergreifend transformiert – mit einer Senkung der Betriebskosten um 65% und spürbaren positiven Ergebnissen für das Unternehmen.
Während das rasant wachsende Unternehmen seine Präsenz auf großen Marktplätzen wie Amazon, Walmart, eBay, Temu und Shopify ausbaute, stand es vor der zunehmenden Herausforderung, personalisierte und emotional intelligente CX im großen Stil zu skalieren. Da zuvor über 70% der Interaktionen überwiegend über asynchrone Kanäle wie E-Mail und Käufernachrichten abgewickelt wurden, benötigte das Unternehmen ein einheitliches, intelligentes System, das die Komplexität der gesamten Customer Journey orchestrieren kann.
Durch die Implementierung der Genesys Cloud Plattform hat Aterian seine CX-Grundlage neu aufgebaut, Systeme vereinheitlicht, intelligente Automatisierung integriert und seine Mitarbeitenden befähigt. Diese digitale Transformation markiert für Aterian ein neues Kapitel: Sie modernisiert die CX-Strategie des Unternehmens, ohne die Empathie aus den Augen zu verlieren – und schafft damit tiefere Verbindungen, stärkt die Kundenbindung und ebnet den Weg für die nächste Wachstumsphase.
«Unsere Reise war schon immer von kontinuierlicher Weiterentwicklung geprägt. Als schnell wachsendes Unternehmen mussten wir skalieren, ohne jene Verbindung zu verlieren, die unsere Marke ausmacht»
sagte Dan Yawitz, Head of Technology bei Aterian. «Genesys gab uns die Flexibilität, ein System zu entwickeln, das unsere Mitarbeitenden befähigt, intelligenter zu arbeiten, schneller zu reagieren und jede Interaktion bedeutungsvoll zu gestalten. Während wir in neue Kategorien wie Squatty Potty Flushable Wipes und Healing Solutions Tallow Skincare expandieren, hilft uns Genesys dabei, jeden Kundenmoment in eine Chance zur Vertrauensbildung und Stärkung der Loyalität zu verwandeln.»
Aterian nutzte die Flexibilität der Genesys Cloud Plattform, um die eigene KI mit Genesys Cloud AI zu kombinieren und ein System zu schaffen, in dem intelligente Automatisierung und menschliches Urteilsvermögen nahtlos zusammenarbeiten. Dieser Mensch-plus-KI-Ansatz hat den Support schneller und konsistenter gemacht und die Bearbeitungszeit um fast 25% reduziert. Heute werden nahezu die Hälfte aller Interaktionen automatisiert – und die Mitarbeitenden gewinnen wertvolle Zeit, um sich komplexeren Anliegen zu widmen und stärkere, bedeutsamere Kundenbeziehungen aufzubauen.
«Aterian versteht, dass Verbraucher heute gehört und wertgeschätzt werden wollen – unabhängig davon, ob sie von einem menschlichen oder einem virtuellen Agenten unterstützt werden», sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Mit Genesys Cloud kann Aterian Empathie in großem Maßstab liefern – KI-gestützt – und so Effizienz und Konsistenz bei jeder Interaktion verbessern. Gemeinsam zeigen wir, wie Technologie das verstärken kann, was in der Customer Experience am wichtigsten ist: menschliche Verbundenheit.»
Um diese Philosophie in die Praxis umzusetzen, hat Aterian statt zusätzlicher Tools oder Dashboards die KI-gestützte Anleitung und das Coaching direkt in die Genesys-Oberfläche integriert. Die Mitarbeitenden erhalten kontextbezogene Einblicke und Empfehlungen für die jeweils nächste beste Aktion in Echtzeit, sodass sie Anliegen schneller und mit größerem Selbstvertrauen lösen können. Diese Werkzeuge führten zu einem Anstieg der allgemeinen Mitarbeiterzufriedenheit um 33% – ein klarer Beleg dafür, wie KI die Leistung steigern, Reibungspunkte reduzieren und ein erfüllenderes Arbeitsumfeld schaffen kann.
Mit Genesys Cloud hat Aterian ein Umfeld geschaffen, in dem gestärkte Teams und positive Kundenerlebnisse Seite an Seite wachsen. Damit ist die Basis gelegt für mühelose Expansion in neue Produktlinien, konsistente Markenerlebnisse und eine stressfreie Feiertagssaison – sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für die Mitarbeitenden im Service.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
