Ein globaler Cloud-Anbieter für Experience Orchestration stellt einen agentischen virtuellen Agenten vor, der auf Large Action Models basiert und autonome End-to-End-Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen soll. Anders als klassische LLM-basierte Bots kann die Lösung mehrstufige Workflows systemübergreifend planen und ausführen. Sie verbindet Front- und Backoffice-Systeme, integriert Governance-Mechanismen und sorgt für erklärbare, prüfbare Entscheidungen. Hintergrund ist die geringe Erfolgsquote vieler Self-Service-Angebote. Durch deterministische Aktionsausführung, klare Leitplanken und zentrale Orchestrierung will die Plattform Halluzinationen reduzieren, Vertrauen stärken und Self-Service skalierbar machen.
Genesys®, ein globaler Cloud-Marktführer im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration, kündigte gestern den ersten agentischen virtuellen Agenten der Branche an, der mit großen Aktionsmodellen (LAMs) für Unternehmens-CX entwickelt wurde und eine autonome, End-to-End-Lösung von Kundenanfragen ermöglicht. Der neue Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent versteht Kundenziele, bestimmt die nächsten Schritte und führt komplexe Aktionen über Front- und Backoffice-Systeme sowie Teams durch. Der Start markiert einen Wandel von reaktivem Selbstservice hin zu autonomer, ergebnisorientierter Kundenbindung, die den Aufwand reduziert, die operative Effizienz verbessert und zuverlässig im gesamten Unternehmen skaliert.
Heute sind die Ambitionen für bot-gesteuerte Selbstbedienung hoch, aber das Vertrauen ist immer noch gering. Laut einem Bericht von Gartner liegt «die durchschnittliche Erfolgsquote bei Selbstbedienung nur bei 22%. Sechsundvierzig Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass die Steigerung des Self-Service-Erfolgs für sie 2026 eine der Top-3-Prioritäten ist.» ®
Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Automatisierungen nicht darauf ausgelegt sind, wie Menschen interagieren wollen oder wie Unternehmen ihre Arbeit managen. Viele Organisationen haben virtuelle Agenten eingeführt, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren, da diese die Konversationsqualität deutlich verbessern. LLM-basierte virtuelle Agenten sind jedoch nicht dafür ausgelegt, mehrstufige Workflows systemübergreifend auszuführen oder sich ändernde Kundenbedürfnisse zu bewältigen, was bei steigender Komplexität zu inkonsistenten Ausgaben oder Ausfällen führt.
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent schließt diese Lücke, indem LAMs mit unternehmensbasierter Orchestrierung und Governance kombiniert werden, um sichere, autonome Lösungen in großem Maßstab zu ermöglichen.
Mehrere führende Unternehmen, darunter die M&T Bank, Banco Pichincha, ein globales Fortune-500-Gesundheitsunternehmen und ein Fortune-50-Einzelhändler in Nordamerika, erforschen bereits die neue Möglichkeit, Automatisierung voranzutreiben und die Abwicklung von Kundenanfragen in ihren gesamten Abläufen zu verbessern.
Als zentrale Orchestrierungsschicht für autonome Kundenarbeit können diese intelligenteren virtuellen Agenten Arbeitsabläufe in CRM, Abrechnung, Serviceabläufen und anderen Unternehmenssystemen voranbringen und sich dabei anpassen, wenn sich die Bedingungen ändern. Eingebettete Leitplanken, einheitliche Daten und transparente Entscheidungswege sorgen dafür, dass jede Aktion erklärbar, richtlinienorientiert und vorhersehbar bleibt.
Diese Fähigkeiten werden durch die jüngste Partnerschaft zwischen Genesys und Scaled Cognition gestärkt. Die Genesys-Cloud-Plattform verwendet nun das Scaled Cognition APT-1 LAM, das speziell für deterministische, aktionsbasierte Ausführung entwickelt wurde. Dies ermöglicht autonome KI, die verantwortungsvoll über Unternehmensabläufe hinweg agieren kann, sodass Unternehmen Anfragen bis zur Lösung umsetzen können, Halluzinationen reduzieren und das Vertrauen in den Self-Service wiederherstellen.
Kunden müssen nicht mehr durch starre Menüs navigieren oder ihre Anfragen neu starten, wenn die Probleme komplexer werden. Die Interaktion wird sich von «die richtige Antwort finden» zu «die Aufgabe erledigen» verschieben. Der von der Genesys Cloud LAM betriebene virtuelle Agent versteht den Kundenkontext und die Absicht, um in einer einzigen, nahtlosen Interaktion sichere reale Ergebnisse zu erzielen und so Sackgassen, wiederholte Erklärungen und unnötige Übergaben zu vermeiden.
«Autonomie in der Kundenerfahrung funktioniert nur, wenn sie auf Vertrauen, Transparenz und Kontrolle basiert», sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Mit unserem LAM-betriebenen Agentic Virtual Agent ermöglichen wir KI, systemübergreifend zu überlegen, zu planen und sicher zu handeln. Das gibt Organisationen eine verantwortungsvolle Möglichkeit, über Gespräche hinauszugehen und konsistente Ergebnisse zu liefern, auf die sich Kunden verlassen können.»
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent erweitert den Governance-First-Ansatz der Plattform mit Erklärbarkeit auf Aktionsebene, Prüfbarkeit und kontinuierlichem Lernen
Durch Genesys Cloud™ AI Studio können Organisationen Agentic Virtual Agents entwerfen, konfigurieren und steuern, indem sie Leitplanken, Berechtigungen und Verhaltensweisen definieren, die auf ihre Richtlinien und Anforderungen abgestimmt sind. Dies ermöglicht eine Erklärung dafür, wie Entscheidungen getroffen und ausgeführt werden, während das System die Genauigkeit, Eindämmung und Orchestrierung verbessert, sodass Unternehmen autonome Einbindung skalieren können, ohne Aufsicht oder Einhaltung zu opfern.
Genesys plant, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent durch native Unterstützung offener Standards wie Agent-to-Agent (A2A) und Model Context Protocol (MCP) zu erweitern, um eine sichere Zusammenarbeit mit anderen KI-Agenten und Unternehmenssystemen zu ermöglichen. Dies ermöglicht es Organisationen, mehrstufige, systemübergreifende Kundenergebnisse zu orchestrieren, den geteilten Kontext über Interaktionen hinweg aufrechtzuerhalten und gleichzeitig zentrale Governance, Richtliniendurchsetzung und -kontrolle anzuwenden.
Kommentar zu den Nachrichten:
- Hayley Sutherland, Forschungsleiterin konversationelle KI bei IDC sagte: «Da Unternehmen den Self-Service weiter vorantreiben, werden die Grenzen geskripteter, rundenbasierter Interaktionen, die nur den Informationsaustausch unterstützen können, immer deutlicher. Die Lösung komplexer Kundenanfragen erfordert eine KI, die mehrstufige Aktionen systemübergreifend planen und ausführen kann, während sie vorhersehbar und auditierbar bleibt. Der Fokus von Genesys auf die Kombination autonomer Ausführung mit Erfahrung, Orchestrierung und Governance spiegelt die Richtung wider, in die sich der Markt bewegen muss, um Self-Service sowohl effektiver als auch vertrauenswürdiger zu machen.»
- Trond Prestø, Leiter des Kundenservices bei DNB sagte: «Bei DNB ist es eine strategische Priorität, nahtlose, vertrauenswürdige Kundenerlebnisse im großen Maßstab zu liefern. Wir sehen agentische KI als einen wichtigen nächsten Schritt im Self-Service, da sie es uns ermöglicht, Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu lösen. Die Art und Weise, wie Genesys Cloud autonome virtuelle Agenten mit integrierten Kontrollen und Governance angeht, entspricht unserer Denkweise über verantwortungsvolle Modernisierung von Diensten und gleichzeitig Steigerung von Effizienz und Konsistenz.»
- Dan Roth, Mitgründer und CEO von Scaled Cognition sagte: «Im Unternehmen ist 80% Genauigkeit für Automatisierung zu 100% nutzlos. LLMs sind hauptsächlich darauf ausgelegt, Text zu generieren, nicht um Aufgaben auszuführen – und in der realen Welt führt diese Lücke zu Halluzinationen und politischen Abweichungen. Die Grundlage vertrauenswürdiger Automatisierung ist Superzuverlässigkeit, nicht Superintelligenz. Durch die Kombination unserer Large Action Models mit der Governance von Genesys Cloud werden wir einen zuverlässigeren KI-Stack für Unternehmen weltweit liefern.»
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
