Eine Umfrage von Gartner zeigt, dass nur 20 Prozent der Befragten die Zahl der Mitarbeiter durch den Einsatz von KI massiv reduzieren. Befragt wurden 321 Führungskräfte im Kundenservice im Oktober 2025. 55 Prozent von ihnen gaben an, eine stabile Belegschaft zu haben, obwohl das Anfrageaufkommen gestiegen ist. Für Gartner ist das ein Zeichen dafür, dass es beim KI-Einsatz eher um Effizienzsteigerung als um Personalabbau geht.
«Führungskräfte im Kundenservice und -support sollten KI-Initiativen nicht ausschließlich auf Personalabbau ausrichten», so Melissa Fletcher, Senior Principal Research im Bereich Kundenservice und -support bei Gartner. «Stattdessen sollten sie sich auf schrittweise Transformation und die Erweiterung des Teams konzentrieren. Führungskräfte sollten neue Rollen planen, zentrale Ressourcen nutzen und transparent über die Auswirkungen von KI kommunizieren, um die Erwartungen effektiv zu steuern.»
In der Umfrage zeigte sich außerdem, dass 42 Prozent der befragten Unternehmen neue Mitarbeitende mit besonderen Fähigkeiten einstellen, darunter KI-Strategen, KI-Entwickler und Spezialisten für Automatisierung. Gartner sagt voraus, dass spätestens bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die KI zur Personaleinsparung einsetzen, diese Pläne wieder aufgeben wird.
Gartner
Gartner ist ein US-amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen, das sich auf Marktanalysen zu IT-, Technologie- und Geschäftstrends spezialisiert. Es veröffentlicht Studien wie den Magic Quadrant und den Hype Cycle, die weltweit als Orientierung für Technologieentscheidungen dienen. Gartner unterstützt Unternehmen mit Beratung, Daten, Prognosen und strategischen Empfehlungen.
