KI-Assistenten beantworten Fragen nach Öffnungszeiten und Leistungen, bevor jemand im Betrieb anruft. Ob ihre Auskunft stimmt, hängt von Website, Google-Profil und Verzeichnissen ab. Ein Serviceteam kann das selbst prüfen und die Angaben abgleichen.
Bei den Betrieben, für die ich Websites gestalte, rufen immer wieder Kunden an und fragen nach den Öffnungszeiten oder nach einem freien Termin. Dabei stehen die Zeiten online, und den Termin könnten sie dort selbst buchen.
Dieselben Fragen gehen heute auch an KI-Assistenten, deren Angaben nicht nur von der Website stammen. In einer Auswertung von WORTLIGA zu Handwerkersuchen in 40 deutschen Städten verlinkte Googles KI-Modus in neun von zehn Antworten mindestens ein Profil aus Google Maps. ChatGPT verwies in 55 Prozent der Antworten auf Portale wie «Das Örtliche» oder «Gelbe Seiten».
Zeigen Website, Google-Profil und Verzeichnisse verschiedene Öffnungszeiten, nennen KI-Assistenten nach meiner Erfahrung meist eine falsche Zeit.
Wie Widersprüche entstehen
Dass die Angaben auseinandergehen, sehe ich oft. Häufig hat jemand im Betrieb die Öffnungszeiten bei Google angepasst und die eigene Seite vergessen. Das Google-Profil kann fast jeder ändern, technische Kenntnisse braucht es dafür nicht. Auf der Website kann dieselbe Änderung technischer sein, und liegt der Zugang bei einer Agentur, dauert sie länger.
Google ändert das Profil ausserdem selbst, etwa nach Hinweisen von Nutzern. Manche Vorschläge kündigt Google laut seiner Hilfe zum Unternehmensprofil vorher per E-Mail an. Antwortet niemand innerhalb von vier Tagen, kann der Vorschlag automatisch übernommen werden, wenn andere öffentliche Angaben ihn bestätigen, etwa die eigene Website. Steht dort noch die alte Zeit, kehrt sie so womöglich ins Profil zurück.
Was übereinstimmen sollte
Welche Angaben das sind, weiss das Serviceteam aus den Anrufen. Es geht um Öffnungszeiten samt Feiertagen und Betriebsferien, um die Zeiten am Telefon, den Weg zum Termin, um Leistungen, Preise und Bedingungen wie eine Absagefrist. Zu jedem Punkt braucht die Website eine klare Antwort, am besten auf einer Seite mit häufigen Fragen. Die gleichen Zeiten und Begriffe gehören ins Google-Profil, zu Bing Places und in Verzeichnisse wie local.ch oder search.ch.
Feiertage sind je nach Kanton verschieden. Im Google-Profil gibt es dafür die speziellen Öffnungszeiten, und Google rät, gesetzliche Feiertage dort auch dann zu bestätigen, wenn sich nichts ändert.
Ob überall dasselbe steht, zeigt ein Abgleich aus Kundensicht. Dafür sucht man den Betrieb am Handy in Google Maps, bei Bing und in den Verzeichnissen und notiert zu jedem Punkt, was dort steht.
Eine Person im Team sollte alle Einträge pflegen und auch die E-Mails von Google lesen. Sie führt eine Liste aller Stellen, an denen der Betrieb steht, und arbeitet sie bei jeder Änderung am selben Tag ab. Kann der Betrieb die Website nicht selbst ändern, lohnt eine Frage an den Dienstleister, wie schnell eine neue Öffnungszeit dort online ist.
Falsch beschriebene Leistungen
Es kommt auch vor, dass ein KI-Assistent einen Betrieb als Fachbetrieb oder Spezialisten darstellt, obwohl er das gar nicht ist. Dann ruft womöglich jemand wegen einer Leistung an, die der Betrieb auf seiner Website anders beschreibt.
Die eigene Seite sollte die Leistungen mit den Begriffen erklären, die Kunden am Telefon verwenden. Ebenso wichtig ist ein Satz dazu, welche Aufträge der Betrieb nicht annimmt. Im Google-Profil wählt man nur Kategorien, die das Angebot genau treffen. Erwartet ein Anrufer trotzdem etwas anderes, kann die Rückfrage «Wo haben Sie das gelesen?» zur Quelle führen, die korrigiert werden muss.
Die Stichprobe im Serviceteam
Was KI-Assistenten über den eigenen Betrieb sagen, kann jede Person im Serviceteam ohne technischen Zugang prüfen. Sie stellt ChatGPT, Copilot und Google die Fragen aus dem Telefonalltag mit Name und Ort, etwa ob die Garage Muster in Luzern am Samstag offen hat. Weil die Antworten schwanken, lohnt es sich, jede Frage zwei- oder dreimal zu wiederholen, am besten im privaten Browserfenster.
Wo die Systeme ihre Quellen nennen, sieht man, ob eine falsche Zeit aus einem alten Verzeichniseintrag stammt oder aus dem Google-Profil. Dort wird sie korrigiert, denn ein Einwand im Chat ändert nichts an den Antworten für andere Nutzer. Bis eine Korrektur ankommt, kann es dauern. Das Serviceteam stellt die Fragen einmal im Monat erneut und zusätzlich nach jeder Änderung der Öffnungszeiten. Datum, Frage und Antwort kommen in eine einfache Liste, so sieht das Team, ob die neue Angabe übernommen wurde.
