Künstliche Intelligenz verändert das digitale Kunden-Onboarding grundlegend. Statt langwieriger Prozesse mit Formularen und Wartezeiten ermöglichen KI-Agenten eine schnellere, personalisierte und effizientere Betreuung neuer Kundinnen und Kunden. Sprachsteuerung, smarte Datenanalyse und individuelle Ansprache sorgen für mehr Komfort, geringere Abbruchquoten und stärkere Kundenbindung. Besonders im Finanzsektor kann KI bürokratische Hürden abbauen und Ressourcen schonen – ohne dabei Sicherheit und Vertrauen zu vernachlässigen.
Der Finanzsektor hat es vorgemacht und die Covid-Pandemie hat es beschleunigt: digitales Customer Onboarding.
Die Zeiten, in denen Kundinnen und Kunden eine Filiale einer Bank aufsuchen mussten, sind fast vorbei. Reine Online-Banken haben keine Niederlassungen mehr – alles wird online abgewickelt. Ebenso weit entwickelt sind Online-Händler, die ihre Kundschaft ausschließlich digital betreuen. Mit der Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) ergeben sich nun völlig neue Möglichkeiten, Menschen, die erstmals einen Service nutzen oder ein Produkt kaufen, erfolgreich an das Unternehmen zu binden.
Ein Grund für den Erfolg von Online-Dienstleistungen ist ihre Ortsunabhängigkeit. Kundinnen und Kunden müssen keinen bestimmten Ort mehr aufsuchen. Ein Nachteil war bislang jedoch der Mangel an persönlicher Kommunikation. Nutzerinnen und Nutzer mussten Formulare ausfüllen, Dokumente hochladen und sich per Videoanruf bei einer fremden Person identifizieren, die irgendwo auf der Welt sitzt und Sicherheitsüberprüfungen durchführt. Das geht zwar schneller, als persönlich in einer Filiale zu erscheinen – jedoch entsteht dabei kaum Bindung. Die meisten Menschen nutzen Online-Banking, weil es bequem und einfach ist. Ähnlich verhält es sich beim Online-Shopping oder bei Streamingdiensten.
KI kann das Onboarding sowohl quantitativ als auch qualitativ verbessern. Der Capgemini World Retail Banking Report 2024 zeigt, wie zeitaufwändig und kostspielig dieser Prozess ist. Laut der Studie verbringen Onboarding-Teams mehr als die Hälfte ihrer Zeit mit Dokumentation und Genehmigungen.
Offline-Onboarding sorgt für Verzögerungen
Nur vier Prozent der Kontoanträge werden noch am selben Tag genehmigt, 34 Prozent benötigen bis zu fünf Tage. Die Mehrheit – 44 Prozent – wartet sechs bis zehn Tage auf eine Genehmigung. Das führt zu erheblichen finanziellen Verlusten durch ineffiziente Nutzung von Personalressourcen und Kundenabwanderung. Die größten Bremsfaktoren sind regulatorische Vorgaben, wie die Notwendigkeit einer handschriftlichen Unterschrift sowie Überlastung. Letztere lässt sich mit KI-Agenten gezielt angehen. Diese könnten verhindern, dass bis zu 18 Prozent der Interessenten den Prozess abbrechen, weil er ihnen zu lange dauert.
Der Fintech-KI-Spezialist Tomer Guriel schlägt vor, Neuanträge wie Kundengespräche zu behandeln. Unternehmen sollten per KI-Agenten mit Neukundinnen und -kunden kommunizieren – ähnlich wie im Contact Center. Die KI übernimmt dabei die Rolle eines Mitarbeiters, der durch den Prozess führt. Unternehmen, die über ausreichend Daten aus bisherigen Kundeninteraktionen verfügen, können damit eigene Sprachmodelle (LLMs) trainieren, um Onboarding-Prozesse in digitale Chats zu überführen. So lassen sich deutlich mehr Anfragen parallel bearbeiten und durch die höhere Geschwindigkeit die Abbruchquote senken.
Ein zweites Argument für den Einsatz von KI ist laut Guriel die Qualität. Schon heute sind KI-Agenten in der Lage, sich auf ihr Gegenüber einzustellen. Das bedeutet, dass sie künftig sehr schnell potenzielle Neukunden einschätzen können. Erste Hinweise liefern soziodemografische Daten wie Alter, Geschlecht und Wohnort, weitere Informationen ergeben sich aus bisherigen Kontaktaufnahmen. KI-Agenten sind zudem in der Lage, sich im Verlauf der Unterhaltung flexibel auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Person einzustellen – ein entscheidender Vorteil gegenüber statischen Webseiten, auf denen alle Nutzer gleich behandelt werden.
Hürden abbauen – Prozesse automatisieren
Noch persönlicher wird das Erlebnis durch Sprache. «Durch die Integration von Sprachfunktionen können Kundinnen und Kunden einfach mit dem System sprechen. So entsteht ein vollständig digitales Erlebnis, das Lesen oder Tippen überflüssig macht. Der Prozess wird dadurch praktikabler, zugänglicher und komfortabler – unabhängig vom Aufenthaltsort», sagt Fintech-Experte Guriel. In den USA und anderen Ländern ist die telefonische Kommunikation noch weiter verbreitet als im deutschsprachigen Raum. Künftig wird man jedoch keine automatisierten Ansagen mehr hören, die auffordern, «für weitere Informationen die 1 zu drücken». Stattdessen werden KI-Agenten Gespräche in natürlicher Sprache führen – sofern die regulatorischen Rahmenbedingungen es zulassen. Besonders im Bankensektor stellen gesetzliche und interne Vorgaben nach wie vor ein Nadelöhr für das digitale Onboarding dar.
Wie sehr formale Hürden den Kundenzugang erschweren können, zeigen Daten des Unternehmens Flowa aus dem vergangenen Jahr. Eine Umfrage ergab, dass fast 50 Prozent der Befragten die Bearbeitung von Aufgaben und die Einhaltung von Zeitvorgaben als große Herausforderung empfinden. Knapp die Hälfte gab an, dass ihnen oft unklar sei, was genau erreicht werden soll, welche Erwartungen bestehen und welche Schritte notwendig sind.
Selbst dort, wo weiterhin menschliche Unterstützung beim Onboarding erforderlich ist, können KI-Agenten hilfreich sein. Sie machen Vorschläge in Echtzeit, wie Mitarbeitende den Prozess verbessern können.
Der Vorteil: KI-Agenten werden oft als unterstützende Kollegen wahrgenommen, nicht als übergeordnete Instanz. Sie entlasten Mitarbeitende und tragen zu einem besseren Erlebnis auf Kundenseite bei.
Auch wenn KI-Agenten den Onboarding-Prozess erheblich beschleunigen können, sollte die Qualität dabei nicht auf der Strecke bleiben. Eine Studie von GBG IDology – einem Anbieter von Sicherheitslösungen für den Online-Bereich – zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Prioritäten von Unternehmen und den Erwartungen der Kundschaft. 57 Prozent der Unternehmen glauben, dass ein schneller und unkomplizierter Onboarding-Prozess für Verbraucherinnen und Verbraucher am wichtigsten sei. Tatsächlich erwarten diese zwar einen reibungslosen Ablauf – 68 Prozent legen jedoch noch größeren Wert auf Sicherheit. Im Finanzsektor ist dies besonders relevant.
Gerade wenn es um sensible Daten wie Identitätsnachweise oder Bankinformationen geht, müssen Unternehmen künftig Onboarding-Prozesse so gestalten, dass sie nicht nur effizient, sondern zugleich vertrauenswürdig und beratungsorientiert sind. Das Potenzial ist groß – wie auch bei anderen KI-unterstützten Prozessen können hier Freiräume entstehen, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten, die menschliches Eingreifen erfordern.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
