Europas Unternehmen stehen bei der Customer Experience vor einem Dilemma aus Innovationsdruck und strenger Regulierung. Der Beitrag erläutert, warum Organisationen in stark regulierten Branchen Cloud- und KI-Initiativen bislang nur zögerlich umsetzen konnten. Digitale Souveränität wird dabei als operative Voraussetzung beschrieben, um Compliance, Datensicherheit und moderne, kanalübergreifende Kundenerlebnisse miteinander zu verbinden. Zugleich wird aufgezeigt, weshalb halbherzige Ansätze nicht ausreichen und warum vollständig souveräne Cloud-Modelle erstmals einen realistischen Weg eröffnen, Innovation ohne regulatorische Kompromisse voranzutreiben.
Digitale Souveränität ist längst kein abstraktes politisches Schlagwort mehr, sondern eine strategische Notwendigkeit für die Customer-Experience-Transformation in stark regulierten Branchen wie dem Gesundheits-, öffentlichen und Finanzsektor.
In diesem Beitrag erläutert Yasser Yoshua Wardasbi, European Sovereign Cloud Senior Program Manager bei Genesys, warum digitale Souveränität der entscheidende Wegweiser für Innovation und Kundenerlebnisse in regulierten Märkten ist – und wie Unternehmen endlich die Balance zwischen Compliance, Vertrauen und digitaler Transformation meistern.
Zwischen Innovationsdruck und Regulierung: Europas CX-Dilemma
Unlängst ist klar geworden: In Sachen Customer Experience hat es Europa auf einen zweigleisigen Ansatz abgesehen.
Telekommunikations- und Technologieunternehmen ebenso wie Einzelhändler haben das letzte Jahrzehnt damit verbracht, auf Cloud-native Plattformen umzusteigen, KI einzusetzen und kanalübergreifende Erlebnisse zu organisieren. Stark regulierte Unternehmen und Organisationen hingegen haben diese Entwicklung weitgehend als unbeteiligte Zuschauer beobachtet – nicht etwa aus Mangel an Ambitionen, sondern weil die meisten kommerziell verfügbaren Standard-Cloud-Angebote ihren rechtlichen und souveränitätsbezogenen Anforderungen nicht gewachsen sind.
Die Zahlen sprechen für sich. Laut der in Zusammenarbeit mit Genesys und AWS durchgeführten PAC-Studie «CxO Survey on Digital Sovereignty 2025» verlassen sich 69% der öffentlich-rechtlichen Organisationen weiterhin auf eigene Rechenzentren oder private Clouds. Knapp die Hälfte vertritt die Ansicht, bei der Einführung von KI ihren Konkurrenten hinterherzuhinken. Dabei handelt es sich keinesfalls um veränderungsresistente Organisationen. Vielmehr geht es darum, dass derartige Organisationen keine Veränderungen vornehmen können, ohne die Einhaltung der ihnen auferlegten Vorschriften zu gefährden oder hochsensible Daten an Jurisdiktionen außerhalb ihrer Kontrolle weiterzugeben.
Das soll sich nun ändern — ein Wandel, der von großer Bedeutung ist.
Souveränität als Schlüsselmoment
Digitale Souveränität ist seit Jahren ein heiß diskutiertes Thema. Dabei bewegt man sich in der Regel im Bereich des Abstrakten: Die digitale Souveränität als politisches Ziel, regulatorische Angelegenheit oder Thema für die Rechtsabteilung. Für CX-Verantwortliche in regulierten Branchen ist sie jedoch alles andere als abstrakt. «Im Gesundheitswesen und in der öffentlichen Verwaltung ist digitale Souveränität Hauptthema», sagt Roe Jones, Director of Product Marketing bei Genesys. «Bevor wir überhaupt über CX, KI oder Transformation sprechen können, ist Transparenz gefragt. Für diese Organisationen ist Souveränität der Schlüssel zur Innovation.»
Hier ist der passende Ansatz gefragt, denn richtig umgesetzt schränkt die Souveränität die Möglichkeiten einzelner Unternehmen nicht ein. Im Gegenteil: Sie macht alles andere erst möglich. Doch muss sie authentisch sein. Die PAC-Studie hat ergeben, dass 45% der Entscheidungsträger eine sogenannte Full-Stack-Souveränität, die Infrastruktur-, Plattform- und Anwendungsebene umfasst, als «sehr wichtig» einstufen. In letzter Zeit sind sie skeptisch geworden, denn allzu viele Anbieter haben ihnen digitale Souveränität auf Infrastrukturebene versprochen, während Anwendungsdaten ungeschützt blieben. Zu viele lokale Cloud-Anbieter erfüllen zwar die Compliance-Anforderungen, bieten aber nur einen Bruchteil der benötigten Funktionen. Roe Jones, Director of Product Marketing bei Genesys, erklärt: «Viele lokale Anbieter berücksichtigen bestimmte Aspekte der digitalen Souveränität, aber es fehlt ihnen an der Größe und Innovationskraft von Hyperscalern.»
Innovation ohne Kompromisse
88% der Befragten, die Innovationen vorantreiben wollen, ohne ihre Souveränität zu gefährden, haben alles andere als hohe Ansprüche. Sie wollen lediglich das, was alle anderen bereits haben: die Möglichkeit, KI-gestützte Kundenerlebnisse bereitzustellen, die Servicebereitstellung zu automatisieren und Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu arrangieren. Sie dürfen dabei den Rahmen nicht verlassen, der die regulatorischen Vorgaben erfüllt und ihre Bürger schützt.
Das ist jetzt möglich. Souveräne Cloud-Regionen, die auf Hyperscaler-Infrastruktur basieren – mit EU-ansässigen Betrieben, vollständiger Compliance und ohne funktionelle Kompromisse – eröffnen regulierten Branchen einen Weg, der ihnen bisher verwehrt blieb.
«Für stark regulierte Kunden, die bislang nicht in einer kommerziellen Region agieren konnten, ist dies ein entscheidender Moment», sagt Roe Jones, Director of Product Marketing bei Genesys. «Sie können endlich innovativ sein, ohne Kompromisse eingehen zu müssen.»
Die Unternehmen, die den Anfang machen, werden den Standard für das Kundenerlebnis in regulierten Sektoren setzen. Diejenigen, die zögern, werden weiterhin erklären müssen, warum ihre digitalen Dienste fünf Jahre hinterherhinken. Das Tor ist geöffnet. Die Frage ist, wer diese Möglichkeiten nutzt.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
