Die öffentliche Verwaltung und der erweiterte Service Public stehen massiv unter Druck. Wir haben im Service Public mit Pensionierungswellen, einem akuten Fachkräftemangel und gleichzeitig stetig steigenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger zu kämpfen. Jeder erwartet heute schnelle, unkomplizierte Antworten – am besten rund um die Uhr. Gleichzeitig stelle ich in meiner täglichen Arbeit und im Austausch mit anderen Kantonen oft fest: Es gibt noch einen grossen Nachholbedarf beim Verständnis dafür, was Künstliche Intelligenz (KI) wirklich für uns leisten kann. Die Lösung liegt nicht darin, einfach ziellos Prozesse zu automatisieren oder einen simplen Chatbot auf der Website zu platzieren. Die Zukunft gehört der sogenannten Agentic AI – und diese wird unsere Arbeitsweise im Service Public grundlegend verändern.
Agentic AI einfach erklärt?
Bisherige KI-Systeme waren meist reaktiv: Sie haben auf eine spezifische Frage eine vordefinierte Antwort gegeben. Agentic AI geht einen entscheidenden Schritt weiter. Es handelt sich um «digitale Mitarbeiter», die nicht nur Befehle ausführen, sondern proaktiv Ziele verfolgen, selbstständig komplexe Aufgaben planen und verschiedene Schritte koordinieren.
Statt einem Bürger, einer Bürgerin also nur einen Link zu einem Formular zu schicken, kann ein solcher KI-Agent Dokumente auf Vollständigkeit prüfen, fehlende Daten gezielt nachfordern und der Sachbearbeitung einen fertigen Entscheidungsentwurf vorlegen.
Die «Werte-Matrix» – Lehren aus der Bankenwelt
Um zu entscheiden, wo uns diese Technologie wirklich hilft, nutze ich ein Bewertungsmodell, das sich für mich schon bei der Professionalisierung der Kundenschnittstellen im Bankensektor – unter anderem bei Raiffeisen – stark bewährt hat: die sogenannte «Value-Irritant-Matrix». Dort haben wir beispielsweise gelernt, dass die automatisierte Entsperrung einer TWINT-PIN für die Bank keinen internen Mehrwert bietet, dem Kunden im Self-Service aber enorm hilft. Geht es jedoch um komplexe Beratungen, bleibt der Mensch zentral. Diese Logik lässt sich direkt auf die Verwaltung übertragen:
- Kein Mehrwert für Kunde und Verwaltung: Diese Prozesse sollten wir weder digitalisieren noch beibehalten, sondern schlichtweg eliminieren oder radikal vereinfachen.
- Mehrwert für den Kunden, aber nicht für die Verwaltung: Denken Sie an die hunderte Standardfragen, die wir unabhängig von der betroffenen Stelle täglich beantworten (z.B. auf mein Amt bezogen, «Wie viele Bewerbungen muss ich im Monat machen?»). Für die ratsuchenden Bürgerinnen und Bürger sind diese Antworten essenziell, für uns intern sind sie oft nur administrative Zeitfresser. Das ist der perfekte Einsatzort für Automatisierung und Agentic AI.
- Mehrwert für beide Seiten: Hier bleibt die menschliche Interaktion unersetzlich. Wenn Menschen in belastenden Situationen stecken – etwa bei einem plötzlichen Jobverlust –, braucht es Empathie, um Scham und Schwellenängste abzubauen. Hier kann keine Maschine den Menschen ersetzen.
Die grossen Vorteile von Agentic AI im Service Public
Wenn wir die Technologie richtig einsetzen, ergeben sich für Verwaltungen und Bürgerinnen und Bürger enorme Vorteile:
- Echte Entlastung des Personals: Anstatt den x-ten Anruf zur gleichen Standardfrage entgegenzunehmen, können unsere Mitarbeitenden ihre Expertise für komplexe, beratungsintensive Fälle nutzen. Der Einsatz solcher Systeme kann das Anrufvolumen massiv senken und schützt das Personal vor Überlastung.
- Barrierefreiheit und Vielsprachigkeit: Ein riesiger Vorteil ist die Integration von Dialekterkennung. Für Menschen, die sich in geschriebener Amtssprache unsicher fühlen oder Sehbehinderungen haben, baut eine intuitive, sprachgesteuerte Bedienung enorme Hürden ab.
- Ein 24/7-Service ohne Warteschleifen: Bürgerinnen und Bürger können ihre Anliegen unabhängig von Schalteröffnungszeiten klären, ohne in unbeliebten Warteschleifen festzustecken.
Erfolgreiche Praxisbeispiele – Warum der Dialekt entscheidend ist
Dass dies keine Zukunftsmusik ist, zeigen verschiedene Projekte im Schweizer Service Public, die ich unter anderem durch mein Engagement im Advisory Board der Spitch AG hautnah mitverfolgen kann. So setzen beispielsweise die Strassenverkehrsämter der Kantone Aargau, Schaffhausen und Zürich oder auch das Einwohneramt der Stadt Kreuzlingen sowie die Öffentliche Arbeitslosenkasse Baselland bereits erfolgreich auf intelligente, KI-basierte Sprachassistenten. In Kreuzlingen hilft ein Voicebot rund um die Uhr bei Fragen zu Zivilstand oder ID-Bestellungen und entlastet so den Schalter spürbar. Das gleiche gilt für fortschrittliche Energieversorger wie etwa die Tessiner Società Elettrica Sopracenerina (SES).
Ein zentraler Erfolgsfaktor bei all diesen Projekten ist die Dialekterkennung sowie die Fähigkeit Personen zu verstehen, die Deutsch als Zweit- oder Drittsprache haben. In der Schweiz sprechen wir im Alltag Mundart. Wenn Bürgerinnen und Bürger ihr Anliegen ganz natürlich auf Schweizerdeutsch formulieren können – und die Maschine nicht nur die Worte, sondern auch die Absicht dahinter versteht –, senkt das die Hemmschwelle enorm. Es macht die Technologie nahbar und benutzerfreundlich, statt die Bürgerinnen und Bürger in ein starres «Hochdeutsch-Korsett» zu zwingen.
Datenschutz, Transparenz und Rechtssicherheit mit Augenmass
Ein präsentes Thema bei jeder Digitalisierungsinitiative ist der extrem hohe Anspruch an den Datenschutz. Es steht ausser Frage: Die öffentliche Verwaltung verarbeitet hochsensible Personendaten. Die Einhaltung des Datenschutzgesetzes und die Wahrung der digitalen Souveränität sind absolut zwingende Grundvoraussetzungen. Das revidierte Datenschutzgesetz uns hierbei eigentlich klare und sinnvolle Leitplanken vor: Es verlangt beispielsweise bei automatisierten Einzelentscheidungen zwingend, dass Betroffene transparent darüber informiert werden und das Recht haben, jederzeit eine Überprüfung des maschinellen Entscheids durch eine natürliche Person zu verlangen.
Um diese Transparenz nicht nur im Einzelfall, sondern für die gesamte Gesellschaft greifbar zu machen, erachte ich den Vorstoss hin zu öffentlichen KI-Registern als sehr sinnvoll. Ein solches Verzeichnis legt für alle verständlich offen, wo und zu welchem Zweck die Verwaltung Algorithmen einsetzt. Das baut die oft gefürchtete «Black Box» ab, macht allfällige Diskriminierungsrisiken sichtbar und stärkt die demokratische Kontrolle sowie das essenzielle Vertrauen der Bevölkerung in den digitalen Staat.
Aus meiner täglichen Praxis muss ich jedoch warnen: Datenschutz und der Ruf nach Kontrolle dürfen nicht zur Innovationsbremse verkommen. Wenn sich Verwaltungen in endlosen theoretischen Bedenken verlieren oder unklare Zuständigkeiten den Prozess aufhalten, stehen wir uns selbst im Weg. Wir brauchen klare rechtliche Leitplanken, die uns Rechtssicherheit geben. Wir müssen aber aufpassen, dass überzogene Bedenken und föderales Silodenken nicht als Ausrede genutzt werden, um dringend nötige Entwicklungen zu blockieren.
Die Risiken – Wo wir wachsam bleiben müssen
Bei aller Begeisterung für die Technologie dürfen wir die Augen vor den Risiken nicht verschliessen. Ich sehe dabei insbesondere vier zentrale Herausforderungen für die Verwaltung:
- Das «Human-in-the-Loop»-Dogma: Eine KI darf in der öffentlichen Verwaltung niemals eigenmächtig hoheitliche Entscheidungen fällen. Die KI darf nur als transparente „Glass Box“ im Hintergrund Vorarbeit leisten – die finale Entscheidung trifft und verantwortet immer ein Mensch.
- Blindes Vertrauen in die Technik: Wir dürfen nicht vergessen, dass eine KI letztlich «nur» ein statistisches Modell ist. Ein grosses Risiko ist es, wenn Anwender diese Vorschläge unhinterfragt als fertige Fakten hinnehmen. Kritisches Denken ist elementar.
- Verlust der Menschlichkeit in Krisen: Wenn wir blind alles automatisieren, rationalisieren wir den menschlichen Faktor dort weg, wo er am wichtigsten ist. Der Erstkontakt in persönlichen Bedrängnislagen ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen. Das darf nicht maschinell ersetzt werden.
- Mangelnder Mut der Entscheidungsträger: Das grösste Risiko für die Verwaltung liegt für mich oftmals in einer zu langsamen Anpassung an die digitalisierte Gesellschaft. Es fehlt bei Entscheidungsträgern teilweise schlichtweg an Mut und Know-how.
Ausblick – Ohne solides Fundament keine KI
Meine langfristige Vision ist ein «Single Point of Contact» – eine einzige, zentrale Anlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger. Ich bin jedoch keineswegs naiv und mir der enormen Schwierigkeiten bei der Umsetzung sehr wohl bewusst: Ein solches Vorhaben ist mit riesigen föderalen und organisatorischen Hürden verbunden. Mein pragmatischer Ansatz lautet daher: Wir konzentrieren uns auf das Machbare in unserem eigenen Amt.
Genau diesen Weg gehen wir aktuell im Kanton Bern. Bevor wir komplexe KI-Tools ausrollen, haben wir unsere Hausaufgaben gemacht: Wir haben den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren (RAV) sowie der öffentlichen Arbeitslosenkasse ein zentrales, professionelles Kundenservice-Center mit einer einzigen Nummer vorangelegt – ein schweizweit einzigartiges Vorgehen. Wir haben Standorte zusammengefasst und unsere Beratungskonzepte neu gedacht. Erst durch eine solche Strukturbereinigung entsteht das organisatorische Fundament, auf dem der technologische Wandel und der künftige Einsatz von intelligenten Sprachassistenten, wie etwa von Spitch, sinnvoll möglich wird.
Gleichzeitig wird sich das Profil unserer Mitarbeitenden wandeln. Zukünftig werden kritisches Denken, Kreativität, emotionale Intelligenz, digitale Grundbildung und eine hohe Anpassungsfähigkeit über unseren Erfolg entscheiden. Lassen Sie uns KI nicht als Gefahr sehen, sondern als grossartige Chance, den Service Public wieder menschlicher zu machen – indem wir die Maschinen das tun lassen, was sie am besten können, damit wir wieder mehr Zeit für die Menschen haben.
