Unternehmen in der EMEA-Region setzen verstärkt auf dialogorientierte KI, um Kundenservice und digitale Prozesse zu verbessern. Die Studie zeigt hohe Investitionen, grössere interne Teams und einen Fokus auf nachhaltige Lösungen. Gleichzeitig bremsen Altsysteme und Datenschutzbedenken den Fortschritt. Personalisierung, Vertrauen und Innovation stehen im Zentrum – mit klaren Erwartungen an flexible und empathische KI-Systeme.
Twilio, die Customer Engagement Platform (CEP), die führenden Marken von heute die Realisierung personalisierter Echtzeit-Erfahrungen ermöglicht, hat die Erkenntnisse einer neuen Studie veröffentlicht. Twilio stellte die Ergebnisse für die EMEA-Region aus der globalen Studie «Inside the Conversational AI Revolution: How to Win the Race to Deliver Exceptional Experiences» vor.
Die Studie basiert auf einer Umfrage unter mehr als 4.800 Verbrauchern und 457 Führungskräften aus 15 Ländern, darunter Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Sie zeigt, wie Unternehmen in der EMEA-Region ihre Investitionen in dialogorientierte KI (Conversational AI) beschleunigen, um den Kundenservice zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und ihre digitalen Prozesse zu modernisieren.
Schnelle Einführung, größere Teams und langfristige Investitionen
In der EMEA-Region befinden sich 60 Prozent der befragten Unternehmen derzeit in der Endphase oder haben die Einführung von dialogorientierter KI bereits abgeschlossen. Damit liegen sie leicht hinter dem globalen Durchschnitt (66 Prozent), werden jedoch von größeren internen Teams unterstützt. Im Durchschnitt beschäftigen EMEA-Unternehmen 49 Spezialisten für die Entwicklung und Wartung dieser KI-Lösungen – deutlich mehr als der globale Durchschnitt von 36 Spezialisten.
Die meisten Unternehmen (88 Prozent) verfolgen einen multimodalen Ansatz und setzen mehrere KI-Systeme gleichzeitig ein, um Innovation, Flexibilität und Vertrauen in Einklang zu bringen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) geht davon aus, dass ihre aktuelle Lösung über ein Jahr lang bestehen bleibt, was darauf hindeutet, dass der Schwerpunkt eher auf nachhaltigem, langfristigem Wert als auf einem schnellen Austausch liegt.
«Das Engagement für dialogorientierte KI in der EMEA-Region ist beeindruckend – wir sehen erhebliche Investitionen in Budget, Personal und Ressourcen», erklärte Peter Bell, VP of Marketing, EMEA bei Twilio. «Mit zunehmender Reife der KI besteht die Herausforderung für Führungskräfte darin, kompromisslos agil zu bleiben. Zudem gilt es sicherzustellen, dass ihre Systeme mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten, während sie gleichzeitig Transparenz priorisieren und dauerhaftes Vertrauen aufbauen.»
Altsysteme und Datenschutzbedenken
Trotz dieser Dynamik nennen Unternehmen in der EMEA-Region fast doppelt so häufig wie Unternehmen in den USA oder der APAC-Region die Kompatibilität ihrer bestehenden Infrastruktur als größtes Hindernis für die Einführung.
Ebenso variiert das Vertrauen in Daten: Nur 42 Prozent vertrauen den von ihnen verwendeten KI-Modellen vollständig. Unternehmen in der EMEA-Region verlassen sich eher auf Standort- und Gerätedaten (46 Prozent) für die Personalisierung. Dies unterstreicht die regionale Vorsicht in Bezug auf die Datennutzung und die Einhaltung von Vorschriften – wichtige Faktoren für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens.
Kundenbindung durch Personalisierung und Innovation
Unternehmen im EMEA-Markt nutzen dialogorientierte KI in erster Linie für technische Dokumentationen und FAQs (59 Prozent) sowie für Website-Chats (54 Prozent) und weniger für soziale Medien. Ihre Hauptmotive sind Markeninnovation (58 Prozent), Effizienz der Mitarbeiter (52 Prozent) und Kundenbindung (48 Prozent), was einen klaren Fokus auf den Aufbau von Kundenbeziehungen gegenüber der Effizienz der Automatisierung zeigt.
Um den ROI zu messen, legen die meisten EMEA-Unternehmen den Schwerpunkt auf das Beschwerdemanagement (51 Prozent) und die Kundenbindung (42 Prozent), was einen pragmatischen Ansatz hinsichtlich des Nutzens von KI für die Verbesserung der Servicequalität widerspiegelt.
«Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich schnell weiter», fügte Bell hinzu. «Dialogorientierte KI gibt Unternehmen die Möglichkeit, diese Erwartungen in großem Umfang zu erfüllen. Der Erfolg hängt jedoch davon ab, dass Innovation und Empathie in Einklang gebracht werden und dass KI-Lösungen flexibel, kontextsensitiv und auf Vertrauen ausgelegt sind.»
Twilio
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