Mit künstlicher Intelligenz will eine deutsche Bank ihren telefonischen Kundenservice effizienter gestalten, ohne persönliche Gespräche zu ersetzen. Eine Sprachanalyse erkennt auch Dialekte und Umgangssprache mit einer Quote von über 90 Prozent und ordnet täglich rund 400 Anrufe den passenden Teams zu. Bei Engpässen können Kunden Rückrufe vereinbaren. Das System läuft in einer EU-Cloud und erfüllt laut Angaben die Datenschutz- und DORA-Vorgaben. Weitere Funktionen sind bereits geplant.
Die deutsche UmweltBank AG nutzt zur Steuerung ihres Kundenservice neu ein KI-Sprachsystem des Schweizer KI-Spezialisten Spitch AG. Das System erfasst Kundenanliegen in gesprochener Sprache und leitet rund 400 Anrufe pro Tag automatisch an die zuständigen Teams weiter.
Dank kontextueller Sprachanalyse versteht die Lösung auch Dialekte und Umgangssprache zuverlässig und erzielt Erkennungsquoten von über 90 Prozent. Neben der automatischen Anrufgrunderkennung profitieren die Kunden von der Option, bei Engpässen einen Rückruf zu vereinbaren.
«Bankgeschäfte sind Vertrauensgeschäfte», betont Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement bei der UmweltBank. «KI nutzen wir und werden sie immer mehr nutzen – aber stets in unterstützender Form. Nicht mit dem Ziel, dass bei uns ausnahmslos ein Bot telefoniert.» Auch die Implementierung verlief reibungslos: «Was uns besonders überzeugt hat: Es gab keine nennenswerten Startschwierigkeiten. Die Lösung hat von Anfang an funktioniert und unmittelbar positive Wirkung gezeigt», so Hofmann.
Das System wird in einer EU-Cloud betrieben und erfüllt alle regulatorischen Vorgaben wie Datenschutz und DORA-Konformität. Für das laufende Jahr planen die UmweltBank und Spitch bereits den Einsatz weiterer Funktionsmodule.
UmweltBank und Spitch in der Praxis – Veranstaltungshinweis: Ihre Erfahrungen aus dem Projekt stellen UmweltBank und Spitch am 29. Oktober 2026 in einem gemeinsamen Webinar vor. Ab 11 Uhr berichten Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement bei der UmweltBank und Michael Gräser, Account Manager bei Spitch, über Ausgangssituation, Implementierung und Ergebnisse im laufenden Betrieb sowie über die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Informationen und Anmeldung.
