Datengetriebene Personalisierung steigert Kundenbindung

PharmaPets, ein führendes Unternehmen im Bereich der Tierpflege, hatte treue Kunden, die regelmäßig einkauften. Die Beziehung blieb jedoch rein auf den Kauf fokussiert und entwickelte sich nicht zu einer persönlichen Beziehung. Die Kundendaten lagen auf mehreren Systemen verteilt, etwa in Google Analytics, Facebook Pixel und der E-Commerce-Plattform. Dadurch konnte das Unternehmen das Potenzial seiner Kundendaten nicht ausschöpfen. Es gingen wertvolle Möglichkeiten verloren, Tierhalterinnen und Tierhalter gezielt anzusprechen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Durch die Zusammenführung aller Daten mit Twilio Segment erhielt PharmaPets einen ganzheitlichen Überblick. Das Unternehmen konnte seine Kundschaft erstmals umfassend verstehen und jede Interaktion auf Echtzeitdaten personalisieren. Indem PharmaPets den Fokus auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Tierhalter legte, entstand eine engere Kundenbindung. Die Daten wurden zur Grundlage für relevante Kommunikation und stärkere Kundenloyalität.

PharmaPets ist ein innovativer Anbieter im Bereich Tiergesundheit. Das Unternehmen verfolgt das Ziel, Tierhalterinnen und Tierhaltern verlässliche und wissenschaftlich fundierte Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Die Gesundheit der Tiere steht dabei im Mittelpunkt. Ob Medikamente oder präventive Maßnahmen: PharmaPets setzt auf individuelle Betreuung und personalisierte Behandlungspläne, um das Leben von Haustieren zu verlängern und zu verbessern.

Bei PharmaPets steht das Kundenerlebnis im Zentrum aller Aktivitäten. Die Tierpflegebranche ist durch intensiven E-Commerce-Wettbewerb, eine hohe Preissensibilität und geringe Produkt-Differenzierung geprägt. Händlerinnen und Händler stehen außerdem vor der Herausforderung, Kundentreue aufrechtzuerhalten und auf sich verändernde Erwartungen zu reagieren. Immer mehr Tierhalterinnen und Tierhalter suchen Produkte, die Gesundheit, Wohlbefinden und Nachhaltigkeit miteinander verbinden.

«Daten sind entscheidend für erfolgreiche Personalisierung im E-Commerce. Je genauer die Daten, desto gezielter lässt sich das Kundenerlebnis gestalten», betont Jan Coddens, Head of CRM, PharmaPets.

Skalierte Personalisierung ermöglichen

PharmaPets benötigte eine Lösung, um personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu gestalten. Mit wachsender Kundenzahl und zunehmender Kanalvielfalt wurde es immer anspruchsvoller, alle Kontaktpunkte zusammenzuführen. Ohne eine einheitliche Verbindung sinken die Konversionsraten und die Kundenbindung leidet.

Maßgeschneiderte Erlebnisse wie personalisierte Produktempfehlungen, gezielte Marketing-Maßnahmen und Abo-Modelle verschaffen Unternehmen einen klaren Vorteil. Solche Elemente fördern langfristige Beziehungen. Sie stärken die Loyalität von Tierhalterinnen und Tierhaltern, die sich eine individuelle Betreuung ihrer Haustiere wünschen. Die emotionale Verbindung und die persönliche Relevanz erhöhen die Wiederkaufswahrscheinlichkeit und sorgen für Weiterempfehlungen im Freundeskreis. Das führt zu einer nachhaltigeren Marktposition.

Fragmentierte Daten und die Suche nach einer einheitlichen Lösung

PharmaPets betreut eine engagierte Gemeinschaft von Tierhalterinnen und Tierhaltern, die mehr erwarten als Standardprodukte. Als Anbieter personalisierter Lösungen wusste das Unternehmen, wie wichtig individuell zugeschnittene Angebote für jedes einzelne Tier sind.

Das Sortiment umfasst mehr als 10.000 Produkte – darunter Futterergänzungsmittel, Pflegezubehör und Zahnpflege. Jedes Produkt ist darauf ausgerichtet, den speziellen Anforderungen eines bestimmten Tieres gerecht zu werden.

Vor Twilio Segment waren die Kundendaten über verschiedene Plattformen verteilt. Eine einheitliche Sicht auf Verhalten, Vorlieben und Kaufhistorie fehlte. Das erschwerte die Personalisierung. Die Kommunikation blieb zu allgemein und konnte kaum auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Ohne integrierte Daten war es schwer, Vertrauen aufzubauen und Konversionen zu steigern – zwei entscheidende Faktoren im Wettbewerb.

«Twilio Segment hilft uns, Daten zu vereinheitlichen und die Kundenbindung zu verbessern. Das ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Unternehmensidentität», sagt Jan Coddens.

Ein zentrales System für alle Kundendaten

Nach umfassender Analyse und dem Vergleich verschiedener Tools entschied sich das Team von PharmaPets für Twilio Segment. Die Lösung sollte alle Datenquellen vereinheitlichen und eine skalierbare, personalisierte Kundenansprache ermöglichen.

«Wir haben viel Zeit investiert, um das richtige Tool zu finden», so Coddens. «Mein Vorgesetzter und ich haben beide einen technischen Hintergrund und sind seit 15 Jahren im E-Commerce tätig. Wir kannten die Lösungen am Markt und haben alle verglichen. Twilio Segment war die beste Option für unsere Anforderungen.»

Unternehmen, die mehrere Marken und Produktlinien anbieten, haben oft Schwierigkeiten, alle Kunden-Interaktionen miteinander zu verknüpfen. Es ist nicht leicht zu erkennen, wann und auf welchem Kanal eine gezielte Ansprache sinnvoll ist. Mit Segment konnte PharmaPets die Kundendaten zentral erfassen, personalisierte Nachrichten ausspielen und Maßnahmen zur Kundenbindung automatisieren.

«Wir haben auch Prozesse automatisiert – etwa die Erstellung von Support-Tickets über die API. Das war vorher deutlich komplizierter», berichtet Coddens. «Früher konnten wir nur Bestelldaten nachverfolgen. Jetzt haben wir ein vollständiges Bild unserer Kundinnen und Kunden – inklusive Versanddaten. Das ermöglicht uns eine zielgerichtete Kommunikation.»

Einheitliche Sicht auf alle Interaktionen mit Segment Connections

Mit Segment Connections kann PharmaPets:

• Gesundheitsdaten, Kaufhistorie und Interaktionsdaten aus verschiedenen Kanälen wie App, Website und stationären Käufen sammeln
• Kundenaktivitäten wie Nachbestellungen oder Tierarzttermine in Echtzeit nachverfolgen und darauf reagieren
• Daten aus unterschiedlichen Quellen standardisieren und für Teams wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb verfügbar machen

Automatisierung mit Segment Journeys und Engage

Mit Journeys automatisiert PharmaPets die personalisierte Kundenkommunikation. Nachrichten werden auf Basis des Verhaltens ausgelöst, etwa wenn eine Person ein Produkt ansieht oder zuvor gekauft hat. Mithilfe von Engage kann das Team relevante Kampagnen erstellen und zur richtigen Zeit ausspielen.

Dabei nutzt PharmaPets unter anderem folgende Möglichkeiten:

• Personalisierte Erinnerungen an Medikamenten-Nachfüllungen oder bevorstehende Tierarztbesuche automatisch versenden
• Zielgruppen erkennen. Zum Beispiel Tierhalterinnen und Tierhalter, die ein Produkt gekauft, aber nicht nachbestellt haben
• Kampagnen mit Engage testen. Analysieren, welche Inhalte gut ankommen und die Ansprache entsprechend anpassen

Erweiterte Funktionen und datenschutzkonforme Umsetzung

Mit Functions erstellt PharmaPets eine Verbindung zwischen Segment und Magento, der eigenen E-Commerce-Plattform. So kann das Unternehmen dynamische Gutscheine generieren, die personalisiert und nur einmal gültig sind. Das reduziert Missbrauch und verbessert das Nutzererlebnis.

PharmaPets erfüllt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union. Es werden nur notwendige Daten erhoben, und diese werden sicher verarbeitet. Segment unterstützt das Unternehmen mit dem Feature Protocols dabei, genau zu definieren, welche Daten erfasst werden dürfen. Das erleichtert die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz.

«Wir halten uns an die DSGVO in Europa. Das ist entscheidend, um Kundendaten sicher zu verwalten und keine unnötigen Informationen zu sammeln. Segment spart uns viel Zeit bei der Verwaltung und Umsetzung von Datenschutzmaßnahmen», erklärt Coddens.

Reverse ETL für bessere Entscheidungen in Echtzeit

Dank Reverse ETL fließen angereicherte Kundendaten zurück in die operativen Tools. So haben die Teams jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen. Das erleichtert fundierte Entscheidungen und verbessert den Kontakt zur Kundschaft.

Nachweisbare Ergebnisse durch zentralisierte Daten und Automatisierung

Durch die Integration von Segment konnte PharmaPets erhebliche Verbesserungen erzielen. «Früher arbeiteten wir mit Magento und einem separaten Lagerverwaltungstool», berichtet Coddens. «Heute nutzen wir zusätzlich Versanddaten, Supportereignisse und bald auch Websitedaten. Dank API-Anbindung sind wir weniger abhängig von externen Entwicklern und können vieles intern umsetzen.»

Personalisierte Kampagnen führten zu einer Steigerung der Konversionsrate um 15 Prozent. Zielgerichtete Kommunikation half, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Kundenbindung stieg um 10 Prozent.

«Unsere Wiederkaufsrate innerhalb von zwölf Monaten ist von 68 auf 77 Prozent gestiegen. Unser Ziel liegt bei 98 Prozent. Dieser Anstieg ist hauptsächlich auf unser Abo-Modell und personalisierte Marketing-Maßnahmen zurückzuführen», so Jan Coddens weiter.

Relevante Inhalte zur richtigen Zeit

PharmaPets nutzt Segment, um:

• Relevante und personalisierte Nachrichten über verschiedene Kanäle bereitzustellen
• Produktempfehlungen basierend auf dem Surf- und Kaufverhalten zu versenden
• E-Mail-Kampagnen zu erstellen, die direkt auf die individuellen Interessen abgestimmt sind
• Angebote in Echtzeit auszulösen, wenn Interesse an einem bestimmten Produkt erkennbar ist
• Folgekommunikation zu automatisieren – etwa durch Erinnerungen, Treueprogramme oder Gesundheitstipps

Diese Maßnahmen helfen dabei, langfristige Kundenbeziehungen zu stärken und die Konversionsraten zu erhöhen.

Integration mit Twilio-Komponenten für kanalübergreifende Kommunikation

PharmaPets nutzt die Integration von Segment mit Twilio Engage und der Twilio Communications Suite. Diese Kombination unterstützt:

• Die nahtlose Durchführung personalisierter, kanalübergreifender Kampagnen
• Die Kommunikation über E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und In-App-Messaging – basierend auf Kundenverhalten und Präferenzen
• Die Verbindung von Twilio Flex mit Segment-Daten, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu verfolgen und Supportmitarbeitenden eine vollständige Kundenansicht zu ermöglichen
• Die Integration von Twilio Voice für automatisierte, personalisierte Sprachkommunikation wie Terminerinnerungen, Produktempfehlungen oder Tipps zur Tiergesundheit

«Ich empfehle, sich von Anfang an auf Daten zu konzentrieren. Sie sind der Schlüssel zu Personalisierung und Kundenbindung», sagt Jan Coddens.

Zukunftsstrategie: vernetzt, individuell, effizient

PharmaPets ist die größte Online-Tierapotheke in Belgien, Frankreich und den Niederlanden. Das Unternehmen baut seine Reichweite weiter aus und investiert in datengestützte Kommunikation in Echtzeit. Durch einheitliche Kundenprofile werden Marketing-Maßnahmen präziser, gezielter und effizienter.

Das Abo-Modell ermöglicht es Tierhalterinnen und Tierhaltern, wichtige Produkte wie Futter oder Nahrungsergänzungsmittel regelmäßig zu beziehen. Mehr als 10.000 Personen haben den Service bereits innerhalb weniger Monate genutzt. PharmaPets plant, den Abo-Anteil auf 60 Prozent des Gesamtumsatzes auszubauen.

Segment unterstützt das Unternehmen dabei, diese Strategie zu skalieren. Mit Linked Audiences können Kundinnen und Kunden dynamisch segmentiert werden, z. B. nach Gesundheitsdaten, früheren Käufen und Verhaltensmustern. Das hilft, Lagerbestände besser zu planen und rechtzeitig nachzufüllen.

Ein Beispiel: Wenn eine Kundin regelmäßig Flohmittel für ihren Hund bestellt, erkennt PharmaPets mit Linked Audiences den Bedarf und stellt rechtzeitig ein Angebot bereit. Durch die Verknüpfung von E-Mail-Adresse, Kaufhistorie und Tierprofil können gezielte Erinnerungen, Angebote und Lager-Entscheidungen getroffen werden.

Diese vernetzte Herangehensweise ermöglicht eine persönlichere Kundenansprache auf Basis vollständiger Profile. Twilio Segment unterstützt Unternehmen wie PharmaPets dabei, Datenmanagement zu vereinfachen und die Kundenbindung im Bereich Tiergesundheit zu verbessern.