KI ist in der Customer Journey weit verbreitet, doch vielen Unternehmen fehlt die Orchestrierung, um daraus messbaren Geschäftsnutzen zu ziehen. 98 Prozent der Befragten haben KI implementiert, aber lediglich 15 Prozent kombinieren Agentic AI mit bereichsübergreifender Orchestrierung. Nur fünf Prozent können den Einfluss ihrer KI auf Geschäftsergebnisse quantifizieren. Fragmentierte Systeme verschärfen das Problem: Beim Wechsel zwischen Anwendungen bleibt der Kundenkontext häufig nicht erhalten, während Beschäftigte Zeit mit Systemwechseln und erneuter Dateneingabe verlieren. Höhere Reifegrade gehen laut Studie dagegen häufiger mit besseren Kundenzufriedenheitswerten und stärker automatisierten, umsatzrelevanten Anwendungsfällen einher.
Talkdesk®, Inc., Spezialist für Customer Experience Automation (CXA), hat seine Studie «The State of Agentic Automation in CX» vorgestellt. Demnach übersteigt das Tempo der KI-Einführung die Fähigkeit der Unternehmen, aus ihren KI-Investitionen positive Geschäftsergebnisse zu erzielen. Während 98 Prozent der befragten Unternehmen KI als Teil ihrer Customer Journey implementiert haben, kombinieren nur 15 Prozent Agentic AI mit bereichsübergreifender Orchestrierung, um Kundenanfragen entlang des gesamten Prozesses zu lösen (vgl. Abbildung 1). Diese Lücke bedeutet doppelte Kosten für Unternehmen: Sie zahlen für isolierte KI-Tools und gleichzeitig für operative Aufwände als Folge von ungelösten Kundenanfragen.
Im Auftrag von Talkdesk hat NewtonX weltweit 250 Verantwortliche aus den Bereichen Customer Experience (CX), IT, Operations und KI-Strategie in mittelständischen und Großunternehmen befragt. Die Befragung sollte ermitteln, wie sich Unternehmen an eine hybride Belegschaft aus Menschen und KI anpassen. Die Befragung richtete sich an Verantwortliche, die sowohl für den Kundenservice als auch die zugrunde liegenden Systeme und Betriebsmodelle zuständig sind.
KI wird nahezu flächendeckend bereitgestellt. Doch 85 Prozent der Unternehmen lassen die notwendige Orchestrierung vermissen, um KI-Agenten, Menschen, Daten und Workflows in Unternehmenssystemen miteinander zu verbinden und dadurch Kundenanfragen bis zur vollständigen Lösung zu unterstützen. Und nur 5 Prozent der Befragten können quantifizieren, wie sich KI in Geschäftsergebnissen niederschlägt (vgl. Abbildung 2).
«Die Ergebnisse bringen eine wachsende Kluft zwischen KI-Aktivitäten und den nötigen betrieblichen Fähigkeiten ans Licht, um sich positiv auf das Geschäft auszuwirken», erklärt Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. «Diese Kluft erzeugt ein trügerisches Gefühl von Fortschritt. Großflächige KI-Implementierungen verschleiern die Realität, dass so wenige Unternehmen in der Lage sind, die Auswirkungen von KI auf ihre geschäftlichen Ergebnisse in Zahlen auszudrücken. Unternehmen gehen zunehmend von der Bereitstellung von KI-Tools dazu über, KI als Teil ihrer Belegschaft zu managen. Als Folge davon hat sich Orchestrierung als die entscheidende Fähigkeit herauskristallisiert, die Experimente von messbaren geschäftlichen Effekten unterscheiden.»
Fragmentierte KI führt zu versteckten Kosten
Unternehmen stellen KI mit hohem Tempo bereit. Gleichzeitig sind die Strukturen der Unternehmen nur unzureichend darauf vorbereitet, so dass die erwarteten Effizienzsteigerungen durch unterbrochene Workflows zu finanziellen Risiken mutieren.
- 64 Prozent der befragten Unternehmen nutzen spezialisierte KI-Agenten, doch nur 35 Prozent erhalten den Kundenkontext beim Übergang von einem System zum anderen. Fehlt der Kontext, wird ein durchgängiger Lösungsprozess unmöglich. Aufgaben bleiben unerledigt und treiben die operativen Ausgaben nach oben (vgl. Abbildung 3).
- Unverbundene Systeme und Legacy-Infrastrukturen erzeugen technische Hürden in 45 Prozent beziehungsweise 44 Prozent der Unternehmen. Aufgrund dieser Grenzen im Backend kommen 80 Prozent der Unternehmen nicht über 10 KI-Automatisierungen hinaus.
- Kann KI-Workflows nicht bis zu ihrem Ende durchlaufen, fallen sie auf menschliche Agenten zurück, die durchschnittlich 28 Prozent ihrer Zeit damit verschwenden, zwischen Systemen hin und herzuwechseln, Daten erneut einzugeben und den Kundenkontext zusammenzutragen.
KI-Agenten stehen an der Schwelle von Software-Tools zu digitalen Arbeitnehmern
Unternehmen erkennen den Mehrwert einer hybriden Belegschaft. Was ihnen fehlt, sind die Betriebsmodelle und Governance, um sie effektiv zu managen.
- Fast jede fünfte Organisation sieht in KI-Agenten mehr Arbeitskräfte als Technologie und 99 Prozent sind überzeugt, dass eine hybride Belegschaft, bestehend aus KI und Menschen, Mehrwerte liefern wird.
- Unternehmen mit dem höchsten CXA-Reifegrad behandeln mit einer zehnmal höheren Wahrscheinlichkeit KI und Menschen operativ als eine Einheit. Daran zeigt sich, dass die Betriebsmodelle, um diese Einheit zu managen, weiterhin erst Gestalt annehmen.
- Verantwortliche zögern immer noch, die Kontrolle abzugeben. 52 Prozent der Befragten nennen in diesem Zusammenhang das mangelnde Vertrauen in KI-Entscheidungen als Hauptbedenken. Dennoch arbeiten überwältigende 94 Prozent der Unternehmen ohne KI-gestütztes Wissensmanagement, so dass ihnen die Basis fehlt, die nötig wäre, damit KI-Agenten präzise und effektiv arbeiten können.
Multi-Agenten-Orchestrierung erzeugt messbare Vorteile
Die Studie definiert Reifegrade auf der Basis echter Agentic-AI-Fähigkeiten und bereichsübergreifender Orchestrierung. Die erhobenen Daten zeigen klar, dass sich ein hoher Reifegrad direkt in messbaren Geschäftsergebnissen niederschlägt.
- Unternehmen, die KI-Agenten und bereichsübergreifende Orchestrierung miteinander kombinieren, berichten mit einer viermal höheren Wahrscheinlichkeit von deutlichen Steigerungen bei Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS).
- Unternehmen mit relativ höheren CXA-Reifegraden automatisieren mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit umsatzrelevante Anwendungsszenarien wie prognostizierte Kundenabwanderungsquoten oder personalisierte Empfehlungen.
- Von den Vorreiterunternehmen lösen 38 Prozent mehr als 40 Prozent der Kundenfälle ohne menschliche Intervention. Kein Unternehmen der untersten Reifegrade erreicht eine solche Lösungsquote.
«Die Daten der Talkdesk-Studie sind ein Weckruf: KI bereitzustellen, ist einfach. Sie zum Teil des operativen Betriebs zu machen, ist der Punkt, an dem Unternehmen ins Stocken geraten», so Zeus Kerravala, Principal Analyst bei ZK Research. «Von der KI-Experimentierphase in Produktion zu gehen, erfordert ein Betriebsmodell, in dem KI, Menschen, Daten und Workflows als ein einheitliches Team operieren. Ab diesem Punkt stellt sich echter geschäftlicher Nutzen ein.»
«KI-Agenten werden Teil des Customer-Experience-Personals. Unternehmen benötigen jedoch mehr als ein weiteres KI-Tool – sie brauchen eine Methode, um die Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen zu managen», betont Munil Shah, Chief Product, Technology, and Customer Officer bei Talkdesk. «Als wir die Talkdesk Customer Experience Automation-Plattform entwickelten, haben wir uns von der Überzeugung leiten lassen, dass KI Mehrwerte schafft, wenn sie die Arbeit zwischen Systemen, Abteilungen und Menschen koordinieren kann. Die Studienergebnisse zeigen, warum diese Orchestrierung so wichtig ist: Unternehmen mit dem größten Effekt auf ihr Geschäft fügen nicht einfach immer mehr KI hinzu – vielmehr orchestrieren sie die Arbeit in einer hybriden Belegschaft, die diejenigen Ergebnisse erzielt, die Kunden und Unternehmen von ihr erwarten.»
Der Druck aus dem Markt nimmt kontinuierlich zu. 83 Prozent der Unternehmen erwarten, dass die mithilfe von KI-Agenten erzielte Lösungsrate in den kommenden zwei Jahren steigen wird. Der Bericht stellt den Verantwortlichen in den Unternehmen ein Rahmenwerk bereit, anhand dessen sie ihre aktuellen KI-Fähigkeiten gegen diese wachsenden Erwartungen messen und bewerten können.
