Die Bundesliga bündelt ihre Fan-Kommunikation auf einer zentralen CRM-Plattform. Anfragen aus sieben digitalen Kanälen werden einheitlich erfasst, kategorisiert und bearbeitet. Seit der Einführung im August 2026 werden nach Angaben der Liga 89 Prozent der Anliegen beim ersten Kontakt gelöst. Zugleich sank die Zahl neu angelegter Fälle gegenüber der Vorsaison um mehr als die Hälfte. Automatisierte Antworten und eine zentrale Wissensdatenbank sollen den Service beschleunigen. Die Plattform ersetzt getrennte Abläufe in App, Website, E-Mail und sozialen Medien. Bei komplexen Fällen erhalten Serviceteams Zusammenfassungen, Kontextwissen und Antwortvorschläge. Künftig sollen auch Clubs und Partner über digitale Prozesse angebunden werden.
Die Bundesliga, die höchste Profifussballliga Deutschlands, hat ServiceNow, der Super Intelligence Control Tower für die geschäftliche Neuerfindung, als Offiziellen CRM Partner ausgewählt. Dafür baut die Bundesliga die Nutzung der ServiceNow CRM-Plattform weiter aus und stärkt so das Fan-Erlebnis. Die Partnerschaft ergänzt die bestehende Rolle von ServiceNow als Offizieller Workflow Partner. Seit der Einführung von ServiceNow Customer Service Management im August 2026 hat die Bundesliga ihre Fan-Services aus sieben digitalen Kanälen auf einer einzigen Plattform zusammengeführt, auf der inzwischen 89 Prozent der Fan-Anfragen beim ersten Kontakt gelöst werden. Dadurch erhalten Fans schnellere und einheitliche Antworten, unabhängig vom Kanal. Zudem konnte das Fallaufkommen im Vergleich zur vergangenen Saison mehr als halbiert werden.
Die Bundesliga (ehemals DFL Deutsche Fussball Liga) ist der Verband, der für die Organisation und Vermarktung des deutschen Profifussballs verantwortlich ist, namentlich der höchsten Spielklassen Bundesliga und 2. Bundesliga. Sie verbindet 36 Clubs und erreicht Fans in mehr als 200 Nationen. Mit dieser internationalen Reichweite wächst auch der Bedarf an schnellen, konsistenten und skalierbaren Fan-Services. Bislang wurden Anfragen direkt in verschiedenen Fan-Kanälen wie der Bundesliga App, der Website, per E-Mail und über Social Media bearbeitet. Mit ServiceNow wird die Fan-Kommunikation nun über eine einzige CRM-Plattform gesteuert. Das ermöglicht einheitliche und automatisierte Antworten sowie einen klaren Überblick über die Historie jedes einzelnen Fans.
Fallaufkommen seit Saisonstart um mehr als 50 Prozent gesunken
ServiceNow CRM erfasst und kategorisiert eingehende Anfragen und leitet sie durch die Serviceprozesse der Bundesliga, damit jede Anfrage effizienter bearbeitet werden kann. Wiederkehrende Fragen werden automatisch über eine zentrale Wissensdatenbank beantwortet. Bei komplexeren Anliegen unterstützt Now Assist die Kundenservice-Teams mit Fallzusammenfassungen, relevantem Kontextwissen und Antwortvorschlägen. Für Fans bedeutet das schnellere und einheitliche Antworten, egal über welchen digitalen Kanal sie sich melden.
Die Zahlen aus den ersten Wochen der Saison zeigen einen deutlichen und positiven Effekt auf das Fallaufkommen. Die Zahl der angelegten Fan-Fälle ist um mehr als 50 Prozent gesunken, obwohl inzwischen sieben statt bisher fünf Eingangskanäle auf einer einzigen Plattform laufen. Die Bundesliga führt dies auf die Automatisierung wiederkehrender Anfragen und die zentrale Wissensdatenbank zurück, die Standardfragen bereits beantworten kann, bevor ein Fall angelegt wird.
Von den Fan-Services zur Plattform für das gesamte Bundesliga-Ökosystem
Die Fan-Services sind nur ein Teil der gemeinsamen Technologie-Roadmap. Bundesliga und ServiceNow planen, die Plattform auf weitere Stakeholder und Prozesse im gesamten Bundesliga-Ökosystem auszuweiten. Dazu sollen auch digitale Workflows für externe Dienstleister, Partner und die Clubs gehören. Ein zentrales Club-Portal soll beispielsweise eine strukturierte digitale Schnittstelle für Anfragen und Services zwischen der Bundesliga und ihren Clubs bieten. Mit ServiceNow schafft die Bundesliga eine zentrale Plattform, die Fans, Clubs, Partner und interne Teams verbindet und Informationen sowie Workflows über Organisationsgrenzen hinweg zusammenführt.
«Das Bild der Bundesliga wird unter anderem durch volle Stadien, eine vielfältige und authentische Clubkultur sowie leidenschaftliche Fans geprägt»
sagt Bastian Zuber, Chief Product & Technology Officer bei Bundesliga Media. «Wir setzen auf digitale Innovationskraft und hier hat ServiceNow CRM die Art und Weise verändert, wie wir mit bestimmten Anspruchsgruppen interagieren: Fan-Interaktionen aus verschiedenen Kanälen laufen nun auf einer intelligenten Plattform zusammen. Durch die Kombination aus Automatisierung und umsetzbaren Erkenntnissen erreichen wir Erstlösungsquoten von 89 Prozent und haben das Fallaufkommen mehr als halbiert. Diese Möglichkeiten helfen uns, Fanbeziehungen in grossem Massstab zu stärken, und bringen uns unserem Anspruch näher, die fanzentrierteste Sportliga der Welt zu sein.»
«Die Bundesliga ist ein hervorragendes Beispiel dafür, was passiert, wenn man das gesamte Kundenerlebnis auf einer intelligenten Plattform verbindet», sagt Paul Fipps, President, Global Customer Operations bei ServiceNow. «Sie löst 89 Prozent der Fan-Anfragen beim ersten Kontakt, indem sie jedes Anliegen mit dem richtigen Wissen an die richtige Stelle leitet. Genau darin unterscheidet sich ServiceNow CRM: Wir verbinden die Arbeit, die hinter dem Kundenerlebnis steht, und helfen Organisationen so, schneller zu agieren, bessere Erlebnisse zu schaffen und Bewährtes zu skalieren.»
