Agentic AI entwickelt sich vom Innovationsprojekt zur tragenden Säule moderner Customer Experience. Aktuelle Untersuchungen belegen, dass grosse Unternehmen durch autonome, zielorientierte KI-Systeme nicht nur Effizienzgewinne erzielen, sondern auch Servicequalität und Geschwindigkeit deutlich steigern. Statt starrer Skripte kommen adaptive Systeme zum Einsatz, die Kontext, Absicht und Stimmung verstehen und entsprechend handeln. Der Wandel betrifft nicht nur Technologie, sondern auch Organisation und Rollenbilder. Ein strategischer Rahmen zeigt, wie der Übergang strukturiert und verantwortungsvoll gelingt.
NiCE hat einen neuen Forschungsbericht veröffentlicht. Der Report «The Agentic AI CX Frontline» gibt erstmals datengestützte Einblicke in die Art und Weise, wie große Unternehmen Agentic AI in der Praxis einsetzen und so messbare Erfolge erzielen. Dazu gehören zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt, Containment-Raten von mehr als 80 Prozent und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) von bis zu 20 Prozent.
Der Report basiert auf Untersuchungen bei global agierenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die Agentic AI bereits in großem Maßstab einsetzen, und liefert konkrete Belege dafür, wie KI-basierte Interaktionen zu tatsächlichen Verbesserungen führen können. Mit Blick auf steigende Kosten, Personalengpässe und wachsende Kundenerwartungen zeigt der Report zudem, wie Unternehmen von skriptbasierter Automatisierung und eng gefassten Anwendungsfällen zu zielorientierten, autonomen KI-Systemen wechseln, die in der Lage sind, über komplexe Customer Journeys hinweg zu denken und sich entsprechend anzupassen und zu handeln.
«Die Erkenntnisse aus dem Report spiegeln wider, was wir bereits in der Praxis beobachten können», sagt Philipp Heltewig, Chief AI Officer bei NiCE. «NiCE setzt Agentic AI bereits in großem Maßstab bei großen Unternehmenskunden ein und unterstützt damit Millionen von Interaktionen in Live-Umgebungen. Das führt zu messbaren Verbesserungen hinsichtlich Geschwindigkeit, Kosten und Kundenzufriedenheit. Der ‹Agentic AI CX Frontline›-Report erfasst und analysiert diese Realität – und verlagert die Diskussion vom theoretischen Potenzial von KI hin zu ihren nachweislichen Vorteilen.»
Vom Experiment zur Umsetzung
Im Gegensatz zu früheren CX-Studien, die sich auf Pilotprojekte oder ambitionierte Roadmaps fokussierten, basiert der NiCE-Report auf echten Projekten in Unternehmen. Der Report enthält frühe Performance-Benchmarks für wichtige KPIs, darunter Kosten pro Kundenkontakt, Containment-Raten sowie die Kundenzufriedenheit. Der Report bietet einen klaren Überblick darüber, wie KI-basierte Strategien die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice beeinflussen.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Report im Überblick:
- Bis zu dreimal schnellere Bereitstellungszyklen: Einige Unternehmen konnten den Rollout in Wochen statt in Monaten umsetzen.
- Zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt auf Basis von zielorientierten KI-Lösungen statt skriptbasierter Automatisierung.
- Containment-Raten von mehr als 80 Prozent für Tier-One-Anfragen, was gleichzeitig die Notwendigkeit von menschlichen Agenten für Routine-Interaktionen reduziert.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um bis zu 20 Prozent, da sich KI dynamisch an Absicht, Kontext und Stimmung anpasst.
- Eine messbare Veränderung der Personalstruktur: Menschliche Mitarbeiter wechselten von Routineaufgaben hin zu komplexeren Aufgaben wie Bewertung, Überwachung und Koordination.
Der Report stellt außerdem einen strategischen Rahmen vor, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre KI-Bereitschaft zu bewerten, Einführungsphasen zu definieren und Agentic AI verantwortungsbewusst im gesamten Contact Center zu skalieren.
Ein neuer Maßstab für AI First-Kundenerlebnisse
«Agentic AI ist nicht einfach eine Weiterentwicklung von Chatbots, sondern ein neues Betriebssystem für die Customer Experience», sagt Philipp Heltewig. «Die Unternehmen in diesem Report warten nicht auf die Zukunft, sondern gestalten sie aktiv mit und erzielen auf diese Weise überdurchschnittlichen Erfolg.»
NiCE (NASDAQ: NICE) gestaltet die Welt mit einer KI neu, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Unsere speziell entwickelten KI-gestützten Plattformen automatisieren Interaktionen und verwandeln sie in proaktive, sichere und intelligente Handlungen. Dadurch befähigen wir Einzelpersonen und Organisationen, von der ersten Interaktion bis zur Lösung innovativ zu handeln. Unternehmen in über 150 Ländern weltweit vertrauen auf die Plattformen von NiCE, die branchenübergreifend eingesetzt werden, um Menschen, Systeme und Arbeitsabläufe intelligent zu vernetzen. So ermöglichen wir effizienteres Arbeiten im großen Maßstab, steigern die Leistungsfähigkeit ganzer Organisationen und liefern nachweislich messbare Ergebnisse.
