Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert das Customer Experience Management (CXM) durch schnellere Reaktionszeiten und personalisierte Services. Doch der unüberlegte Einsatz von Automatisierung kann die Kundennähe gefährden und Vertrauen kosten. Moderne KI-Systeme agieren autonom und vernetzen sich über alle Kanäle, was neue Interaktionsformen ermöglicht. Ohne klare Ziele und menschliche Einbindung bleibt der Mehrwert aus. Ein hybrides Modell, das Technologie und menschliche Kompetenz vereint, ist entscheidend.
Anlässlich des AI Appreciation Day lohnt es sich, die Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) im Customer Experience Management (CXM) besonders zu würdigen. Was einst als Buzzword galt, ist heute ein echter Gamechanger. Unternehmen, die KI gezielt einsetzen, profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, personalisierten Services und effizienteren Prozessen. Doch der Hype birgt auch Risiken: Wer Automatisierung zum Selbstzweck erhebt, verliert schnell die Nähe zum Kunden und riskiert Vertrauensverluste.
Gerade in Marketing und Service ist KI heute mehr als ein reaktiver Chatbot. Moderne, agentische KI-Systeme agieren autonom, lernen kontinuierlich dazu und vernetzen sich über alle Kanäle hinweg. Sie erkennen Muster, leiten daraus Empfehlungen ab und ermöglichen neue Formen der Interaktion – von dynamischen FAQ-Systemen bis zu proaktiven Produktempfehlungen. Generative KI beschleunigt die Content-Erstellung und sorgt für höhere Relevanz in der Kundenansprache.
Doch ohne klare Ziele, transparente Prozesse und eine definierte Rolle für den Menschen im CXM bleibt der Mehrwert aus. Empathie, Kreativität und Verantwortungsbewusstsein sind durch KI nicht zu ersetzen. Unternehmen müssen daher ein hybrides Modell etablieren, in dem sich Technologie und menschliche Kompetenz sinnvoll ergänzen. Nur so gelingt es, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen und Kundenbindung neu zu denken.
Sprinklr
Sprinklr (Nasdaq: CXM) ist ein führender Anbieter von Unternehmensanwendungen für alle an Kunden gerichtete Funktionen. Mit fortschrittlicher KI hilft die Unified-Customer-Experience Management (Unified-CXM)-Plattform von Sprinklr Unternehmen dabei, jedem Kunden zu jeder Zeit und über jeden modernen Kanal ein persönliches Erlebnis zu bieten. Von seinem Hauptsitz in New York City aus beschäftigt Sprinklr Mitarbeiter auf der ganzen Welt. Das Unternehmen arbeitet mit mehr als 1.400 wertvollen Unternehmen zusammen, darunter globale Marken wie Microsoft, P&G, Samsung sowie mehr als 50 Prozent der Fortune 100. Der Wert von Sprinklr für Unternehmen ist schnell erklärt: Wir überbrücken Team-Silos und machen Kunden glücklicher.
