Wenn Kunden bei der Lieferung nicht erreichbar sind, entstehen Verzögerungen, Kosten und Frust. Ein internationaler Lieferdienst begegnet diesem Problem mit automatisierter, mehrsprachiger Sprachkommunikation direkt aus der Rider-App. Das Ergebnis sind weniger Eskalationen, eine höhere Annahmequote bei Kunden und entlastete Support-Teams. Die Lösung zeigt, wie sich lokale Kundenerlebnisse mit globaler Skalierbarkeit verbinden lassen – ohne zusätzliche Komplexität für Fahrer oder Serviceorganisationen.
Twilio, Anbieter einer Customer-Engagement-Plattform für Echtzeit-Erlebnisse, gibt heute bekannt, dass seine Kommunikationstechnologie bei Delivery Hero zum Einsatz kommt. Als weltweit führende Plattform für lokale Lieferdienste reduziert Delivery Hero damit Probleme für Rider (Lieferfahrer). Gleichzeitig verbessert das Unternehmen die Erreichbarkeit von Kunden und senkt Support-Eskalationen im globalen Maßstab.
Durch die Automatisierung der Kundenansprache zum Zeitpunkt der Lieferung erzielte Delivery Hero
- eine 25 Prozent geringere Gesamtquote der Kontaktaufnahmen durch Rider.
- über 60 Prozent weniger Eskalationen von Ridern zu Agenten in Szenarien mit «Kunde nicht erreichbar».
- eine 65 Prozent Kundenannahmequote bei automatisierten IVR-Anrufen allein in Spanien.
Mit Aktivitäten in rund 70 Ländern auf vier Kontinenten verantwortet Delivery Hero 11 führende Marken. Dazu zählen foodpanda, talabat, foodora, HungerStation und PedidosYa. Jeden Tag verlassen sich Millionen von Kunden auf Delivery Hero. Sie bestellen Restaurantmahlzeiten, Lebensmittel, Apothekenartikel, Blumen oder Produkte aus dem spezialisierten Einzelhandel. Allein die Rider-App unterstützt eine riesige globale Community aktiver Rider. Sie hilft dabei, täglich mehr als 10 Millionen Bestellungen auszuliefern.
Optimierung der Last-Mile-Zustellung
Wenn Kunden an der Haustür nicht erreichbar waren, sahen sich Rider mit Verzögerungen konfrontiert. Hinzu kamen Sprachbarrieren, persönliche Anrufkosten und lange Wartezeiten auf Agentenunterstützung. Gleichzeitig warf die Nutzung privater Telefone in verschiedenen Märkten Datenschutz- und regulatorische Bedenken auf.
«Wir brauchen die Aufmerksamkeit der Kunden im richtigen Moment», erklärte Philip Grefe, Product Manager Rider App bei Delivery Hero. «Wenn die letzte Übergabe scheitert, verlieren alle. Der Kunde erhält seine Bestellung nicht und wir bleiben auf Waren sitzen, die anderswo nicht genutzt werden können.»
Um dieses Problem zu lösen, wird die Technologie von Twilio eingesetzt. Sie ermöglicht Abhol- und Zustellkommunikation mithilfe von Twilio Programmable Voice, globalem Pooling von Rufnummern und Text-to-Speech. Delivery Hero wickelt täglich mehr als 10 Millionen Bestellungen ab. Eine zuverlässige Last-Mile-Kommunikation ist entscheidend für Kundenzufriedenheit und operative Effizienz.
Ein lokales, automatisiertes Spracherlebnis: Einmal aufgebaut, global skaliert
Mit einem einzigen Fingertipp in der Rider-App wird ein automatisierter Anruf ausgelöst. Er erfolgt von einer lokalen Rufnummer und wird in der bevorzugten Sprache des Kunden zugestellt. Rider müssen keine privaten Geräte mehr verwenden. Dadurch entfallen persönliche Kosten und die Privatsphäre wird geschützt. Gleichzeitig sind Kunden eher bereit, vertrauenswürdige und lokalisierte Anrufe anzunehmen.
«Bei Delivery Hero ist die Verbindung von Ridern, Partnern und Kunden der Motor unseres Geschäfts. Twilio hilft uns, diese Verbindung nahtlos zu gestalten», so Grefe. Der IVR-Workflow wurde mit Twilio Studio aufgebaut und in bestehende Systeme integriert. Er ermöglicht Kunden, ihre Verfügbarkeit zu bestätigen oder Lieferungen ohne Beteiligung eines Agenten zu stornieren. Die Skalierung vom ersten Code bis zu Tausenden von täglichen Anrufen dauerte weniger als drei Monate. Sie brachte ein konsistentes Erlebnis über Dutzende von Sprachen und Märkte hinweg.
«Der Einsatz von Twilio bei Delivery Hero zeigt, wie programmierbare Kommunikation Reibungsverluste in kritischen Momenten beseitigen kann», sagte Jake Kanter, Vice President of Sales EMEA Communications bei Twilio. «Durch die Kombination globaler Abdeckung mit lokalem Vertrauen haben sie die Last-Mile-Delivery in ein messbares, skalierbares und kundenorientiertes Erlebnis verwandelt.»
Messbarer Mehrwert für Rider, Kunden und Support-Teams
Durch die verbesserte Erreichbarkeit an der Haustür hat Twilio Delivery Hero dabei geholfen, Support-Tickets zu reduzieren. Gleichzeitig wurden Betriebskosten gesenkt und die Zuverlässigkeit der Auslieferung verbessert, ohne Rider auszubremsen. Allein in Spanien zeigten IVR-Leistungsdaten eine Annahmequote von 65 Prozent. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen nun, ungültige Rufnummern zu identifizieren und die zukünftige OTP-Validierung zu verbessern.
Gemeinsam schaffen die beiden Unternehmen vertrauenswürdige, konforme und skalierbare Kommunikation. So wird jede Lieferinteraktion in ein nahtloses Kundenerlebnis verwandelt – für Rider, Kunden und Partner weltweit.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
