Eine KI-basierte Hotline für den Kundenservice am Flughafen Berlin Brandenburg wurde auf der Messe «Future Travel Experience» in Dublin ausgezeichnet. Die Lösung, die seit Februar im Einsatz ist, beantwortet Anfragen in vier Sprachen ohne Wartezeit. Sie wurde in Zusammenarbeit mit einem Berliner Experten entwickelt und hat bereits 18.000 Anrufe bearbeitet. Die Jury lobte die Innovation, die sich gegen vier andere europäische Flughäfen durchsetzte. 85 Prozent der Nutzer sind zufrieden.
Die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH wurde auf der internationalen Branchenmesse «Future Travel Experience» in Dublin mit dem Preis für die «Most Innovative Airport Initiative» ausgezeichnet. Die prämierte Lösung, der KI-basierte BER-Agent, übernimmt seit vier Monaten den telefonischen Kundenservice – rund um die Uhr, in vier Sprachen und ohne Warteschleife. In der Fachjury-Empfehlung und anschließenden Abstimmung des Publikums setzte sich der BER gegen innovative Konzepte von vier anderen großen europäischen Flughäfen durch.
Die technische Umsetzung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Berliner Implementierungsexperten KINOVA, der das Projekt in nur sechs Wochen realisierte – von der konzeptionellen Planung über die technische Integration bis zum Go-live. Die Lösung basiert auf der Agentic-Al-Technologie des Berliner Softwareherstellers Parloa, einem führenden Anbieter von KI-gestützten Automatisierungslösungen im Kundenservice.
Bereits seit Februar ist der BER-Agent im Einsatz und hat seitdem rund 18.000 Anrufe automatisiert beantwortet. Der digitale Assistent ist rund um die Uhr telefonisch erreichbar und beantwortet Kundenanfragen in vier Sprachen zu Live-Fluginformationen, zu Mobilität, Parken oder Serviceangeboten am BER.
- Keine Wartezeit
- Verfügbar rund um die Uhr
- Sprachen: Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch
- 85 Prozent der Anrufer waren nach Befragungen mit den Antworten zufrieden
Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Service der Flughafen Berlin Brandenburg GmbH: «Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen digitalen Transformationsansatz, der Künstliche Intelligenz und Automatisierung in allen Bereichen des Flughafens integriert. Mit der Einführung der KI-Hotline optimiert die Flughafengesellschaft ihren Kundenservice. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir unseren Passagieren hohe Qualität und präzise Informationen anhand von Echtzeitdaten aus Live-Systemen.»
Elisa Hoeppner, geschäftsführende Gesellschafterin von KINOVA: «Die internationale Auszeichnung unterstreicht, was möglich ist, wenn Technologie konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtet wird. Gemeinsam mit dem BER haben wir eine Lösung geschaffen, die Service neu denkt – schnell, verlässlich und jederzeit erreichbar.»
Malte Kosub, Geschäftsführer von Parloa: «Reisende wollen heute nicht warten – weder auf ihren Flug noch auf die Beantwortung ihrer Fragen. Der BER-Agent bietet eine bessere Kommunikation für Millionen Reisende, über Sprachgrenzen hinweg. Mit Parloas AI Agent Management Platform bearbeitet er Anliegen in natürlicher Sprache, schnell und menschenzentriert. Ein echter Mehrwert für Reisende und das Unternehmen – und ein Beleg dafür, wie AI heute schon die Kundenkommunikation neu definiert.»
Parloa
Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen, das den Kundenservice durch den Einsatz von AI Agents neu definiert. Mit der AI Agent Management Platform von Parloa können Unternehmen Millionen leistungsstarker AI Agents sicher erstellen, testen und skalieren. Diese führen mit jeder Kundin und jedem Kunden natürliche, persönliche Gespräche und sorgen so für eine außergewöhnliche Customer Experience. Einige der weltweit bekanntesten Enterprise-Unternehmen vertrauen auf Parloa, um ihre Kund:innen besser zu erreichen, die Zufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Gegründet wurde Parloa von Malte Kosub und Stefan Ostwald. Heute arbeiten rund 400 Mitarbeiter:innen an den Standorten Berlin, München und New York an der Zukunft der Kundenkommunikation.
