Airbnb hat Zahlen veröffentlicht, wie gut seine KI-Bots im Kundenservice ankommen. In einer Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen berichtete CEO Brian Chesky, dass mittlerweile die Hälfte der Kunden einen Chatbot nutzt, der vor Kurzem in den USA eingeführt wurde. «Was ich über KI sagen kann, ist, dass sie es den Kunden leichter macht. Sie hat bereits zu einer 15-prozentigen Reduzierung von Anfragen geführt, die sonst von einem Menschen beantwortet werden», sagte der Unternehmenschef. Dabei befindet sich die Lösung bislang eigentlich noch in einer Testphase. Ab Mai sollen alle US-Kunden in den Genuss der Bots kommen.
KI-Chef Dave Stephenson sagte, dass Airbnb plane, KI in allen Bereichen des Unternehmens einzusetzen. Sie solle als Concierge dienen – sowohl für Übernachtungsgäste als auch für Anbieter. KI habe eine «unglaubliche Bedeutung», und man habe im Top-Management darüber gesprochen, wie groß der Einfluss langfristig sein wird.
Bislang setzt Airbnb KI dafür ein, Angebote zu optimieren und besser zu personalisieren. «Je mehr Gäste mit uns interagieren, desto besser können wir Vorhersagen treffen und passende Angebote finden», sagte Stephenson. «Je zufriedener sie sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen – und desto zufriedener ist auch der Gastgeber, denn wir haben den perfekten Gast für ihn. Das ist ein schöner, positiver Kreislauf.»
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
